存量客户盘活培训总结

存量客户盘活培训总结

关于网点的客户经营，目前网点主要重视三类客户，第一类是厅堂的到访客户，第二类是网点的存量客户，第三类是网点周边片区的潜在客户。而网点经营往往比较容易见效是厅堂到访客户，通过各种促销积分兑换、活动策划，在厅堂很容易激活到访客户，所以这部分客户的产能提升往往比较明显。但是通过数据分析可以发现假设厅堂到访客户，产能贡献是1。那么存量客户的产能贡献是5倍于厅堂到访客户，而片区潜在客户则是无上限的“蓝海”。

一、网点经营的误区

现今大部分网点在经营客户的时候常常有两个误区。

第一个误区聚焦网点到访客户，但对存量客户的重视不足，对片区开发几乎没有计划，也没有系统性。

第二个常见误区是对于一些资源的项目，比如代发工资资源、种植养殖户资源、商圈开发等资源比较丰富的网点重外拓，也就是重视大量获取新增客户，但是对网点存量客户经营又明显不足，这种现象可以称为“守着金饭碗讨饭吃”。

从以上两个误区可以发现这些网点都犯了一个错误：对存量客户的重视和有序盘活提升不足，也就是说存量客户的产能贡献并没有得到完全的释放。

二、存量客户盘活提升的问题和准备

存量客户盘活，往往“耗人耗时”，还收不到成效，就好像是坐拥金矿却不知怎么开发。今天我们想跟大家分享几点盘活存量客户的方法，希望能对大家在存量客户的常态化维护和日常管控方面，提供一些借鉴和参考~那么存量客户到底如何有序盘活和提升呢？

存量客户的盘活和提升重要考虑三个问题。

第一个问题：客户到底在乎什么？也可以说什么东西能够吸引客户，将他行资产转入本行实现客户提升。

第二个问题：员工怎么做？员工到底用哪几个步骤来有效的盘活和提升存量客户。

第三个问题：网点如何督导员工去管理客户？区县分公司、支行长把工作、要求和方向都布置下去，那么之后如何管理员工工作的程序，确保员工把客户管好实现有序的提升。

存量客户的盘活和提升要做到四个方面的准备。

第一方面准备是客户的需求分析和需求排查；第二方面准备是客户的达标回馈机制；第三方面准备是近期需要提升的客户名单；第四方面准备是员工提升的规范套路和培训。

三、客户的需求分析和需求排查

绝大部分的网点都以为客户的需求主要集中在金融需求，包括服务的便利性、资产保值和增值，这些方面确实是客户的基本需求。但是调查发现，影响客户去留的真正的需求往往并不是这三个金融需求，而是更多的非金融需求。

通过前期的调查和对客户的分析，可以发现客户的非金融需求主要表现在五个方面：厅堂享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐、生活享品质。而这五个方面的非金融需求往往更能影响客户的去留。

当员工在和客户沟通之前，包括在邀请客户参加银行网点的活动之前，都需要对邀请或营销的客户进行排查，这种排查主要体现为两个方面。

第一个方面是客户的产品需求，了解客户还能购买什么产品以及客户可能对哪些产品感兴趣；第二个方面是需要排查客户的非金融需求，也就是网点采取什么样的东西进行积分兑换；网点组织什么样的活动；网点要整合什么样的优惠购商家；网点全年为客户打造什么样的权益等。

做好这些，就能让员工和客户联系的时候更加容易的打动客户，更加容易降低拒绝率。

四、客户的达标回馈机制

在网点的现场宣传，包括网点员工与客户联系的过程中能明确无误的传达客户信息。

只要客户在我行达到5万、达到50万等阶段的达标就能享受什么样的回馈，而这些回馈就需要有明显的差异化，通过这些回馈的差异化能够刺激客户尽量达标。

比如达到5万客户能享受一年一次郊游或一个月一份杂志等等，达到20万客户能享受一季度一次郊游或一旬一份杂志等等。

通过这些不同等级的回馈机制就能够有效刺激客户争取将他行资产向我行转移，争取达标。这些回馈机制准备好后，就能令员工在和客户联络的时候能够有效地引发客户的资产转移。

六、近期提升的客户名单

网点每个员工名下管理的客户名单数量相当庞大，少则几十户，多则几百户，

这么多的名单员工是没有办法集中提升的，但泛泛提升根本不具有操作性，所以聚焦几类比较容易提升的客户并且将名单过滤出来，交给员工进行针对性的名单制营销也就是名单制提升。

通过分析发现有三类客户比较容易提升：

第一类客户是临界客户名单，也就是更靠近上一档标准的临界客户；

第二类客户是到期客户名单，定期到期、保险到期、理财到期等等到期客户往往在到期转化的时候是最容易流失的；

第三类客户是他行策反名单，主要是本行存量客户中在他行还有资产的，这个可以通过前期的信息收集记录下来，在他行拥有一定规模资产的客户名单。

八、员工提升的规范化套路及相应培训

大部分银行员工提升客户和激发客户的手段仅仅只是“打电话或者发微信”，事实上打电话或者发微信够不够呢？打电话应该怎么说？打完电话后又该做什么？

总结一个规范套路梳理，将使得员工更容易开展工作。例如“1+4”套路，“1”是1轮短信，“4”是四轮电话跟进。

那么为什么要发1轮短信？现在整个社会上的电话营销是一种泛滥的状态，客户看到陌生的号码往往都会直接拒接或者接通自报家门后，客户会本能性的把电话掐断。

而真正影响电话接通率的重要因素是电话营销之前建立的客户的信任度，而这种信任度往往通过三个方面能够建立。

第一方面是以往的活动接触；

第二方面是以往的客户拜访；

第三方面是长期的短信维护，也就是信息提供服务。

所以在电话音效之前先有一轮短信自报家门让客户知道你是谁，如果条件允许的情况下，可以通过两到三周的短信服务去逐渐建立客户的信任度，让客户发现本行不是一个急功近利的银行，而是更在乎客户的日常生活工作的银行。

所以建议每周三条短信或微信，分别是周一的资本市场信息，周三的管理小知识，周五的生活小常识，通过这种无压力短信逐渐赢得客户信任，在信任度建立后再做电话营销往往效果会更好。

而四轮电话分别是第一轮电话自报家门建立信任，第二轮电话搜集客户信息了解客户需求，第三轮电话推荐我行服务邀请客户参加活动或推荐产品，第四轮电话往往是邀请客户到网点来面谈或者约见争取上门拜访。

九、网点如何管理员工的客户提升

很多网点在管理客户提升的时候，只是简单地给员工下达目标，但是往往这样的目标下达等到了期末的时候再来检视目标，就会发现达到了就是“皆大欢喜“，而达不到就“无力回天”。网点客户关系管理系统中的有效客户少则一两千户，多则七八千乃至上万户，这么庞大的存量客户群体如果单靠一到两位专职客户经理进行维护，非常容易造成高端客户得到了悉心照看和多重关注；中坚客户、潜力客户却无暇深挖的现象，最终导致熟悉的客户越熟悉，陌生的客户依旧陌生。而且，很多网点都惯用二八法则，导致熟客过度开发，最终在产能提升上遇到瓶颈。

因此，如何将网点客户进行合理分配和指派，适时开展全员管户，让不同岗位的员工管理好自己名下的客户，建立网点内部客户维护的梯队，是存量客户盘活的必备前提。

管户分户和指派主要由网点主任和个人客户经理共同完成，在进行分户之前，需分析网点现有客户规模和客户结构，并且梳理网点现有岗位职责，特别是网点事务性工作。网点个人管户主要分为定期到期客户和其他客户，定期到期客户建议由个定期管理专员集中负责维护，便于编辑个性化短信/微信进行批量操作；其他客户由剩余可参与管户维护的人员按照“谁熟谁优先认领，依据个人能力和工作职责各个层级均衡维护”的原则进行分户。

比如，个人客户经理如果之前重点维护网点大客熟客，应在今后将维护重点向中坚潜在客户倾斜；有维护意愿的高低柜员，也可适度持有中高端客户，避免每位管户人员手上的客户结构单一。

同时，为避免因员工流失造成客户流失，同时提升客户体验的满意度，网点管户维护还可以考虑设置AB角。

十、客户分层管理

现在管户的工作更多是线上进行，为了提高管户效率，建议大家在客户管理时，不要平均使力，而要通过客户细分，实现差异化跟进维护。

过去最常见的一种客户细分方式是按照客户的货币价值，从高到低进行排序，开展分层维护。其实，这种维护方式一方面容易忽略在本行显性货币价值不高，但在他行是高净值的客户群体；另一方面也容易忽略客户自身的成长潜力。

其实管户的分级管理和维护，在初始阶段可以构建一个以资金份额为横轴、客户潜力为纵轴的分层分级四象限，这种细分方法既考虑了客户目前的货币价值，又考虑到客户的非货币价值。将存量客户依次划归至绩优股、未开发的金矿、易于满足型和荒芜之地四个区间，每个区间的客户采用差异化的服务营销手段和跟踪维护频率。存量客户开发维护的重点也由我们最为熟悉的绩优股转至未开发的金矿，也就是网点的中坚客户群体。实际操作中需要注意的是：客户所处的象限并不是一成不变的。我们通过日常的电话、短信/微信、面谈等手段不断地接触客户，随着对客户情况的了解加深，客户所处的象限需要进行动态调整。

通过建立四象限的分层分级管户维护结构及日常的维护，我们可以将客户由低层级向高层级提升，从而有效形成网点内部客户提升的良性循环，慢慢把金矿给开发出来。

深度挖掘客户

管户不仅要有宽度还要挖深度

银行网点的优质服务可以形成并提升客户的满意度，但客户忠诚度的形成，还需要依靠持续的客户关系管理。个人客户关系管理的重中之重就是客户档案的完善，也就是通常所说的了解客户。

全面详细的掌握客户信息是一项精耕细作的工作，过程琐碎，但在客户关系管理中非常重要，因此，管理人员要尽可能详细的建立客户档案。目前银行网点的客户关系管理系统相对比较完善，但就了解客户而言，深度和宽度二者缺一不可。

宽度是指有关客户更多维度的个人信息，如年龄、职业、熟悉程度、显性需求、隐性需求，客户风险偏好、个人爱好等。除此之外，客户是否为决策者，个人素质（知识和经验共同构成素质）、意愿如何等选项同样不容忽视。管户人员可在日常个人客户档案中按照5、4、3、2、1设置打分，如果是打分为1的客户，在沟通过程中就需要避免使用专业术语

深度就是指动态的数据库、每一次沟通关键点的记录，以及客户最近的即时动态，建立一份既有宽度又有深度的管户客户档案，作为客户关系管理系统日常使用的补充。在管户客户档案中，通过一次次地沟通和不断完善，客户画像会逐步清晰，而每一次电话/面谈关键点的记录，又可以作为下一次沟通内容设计的参考。

每位客户都希望自己得到重视，有些业绩优秀的员工会将客户的照片放在自己的管户档案中，如果是初次见面或者客户在厅堂出现，管户人员碰到也可第一时间识别出来，客户也会感觉到被关注和被重视，接下来的沟通交流自然会顺畅许多。

交叉引荐

存量客户的维护梯队建立后，搭建客户输送管道同样必不可少。

在实行全员管户的网点内部，每个岗位可用于客户维护的时间和精力分布不均，每位员工的客户沟通技能和资产经营技能高低有别，在自己名下的客户被识别或培育成高净值客户后，通过内部的客户输送管道转介至更专业的岗位或同事维护，同样具有可行性。

需要注意的是，这一类型的客户转介在网点日常的积分制考核中，可以设置相对较高的分值，以激发网点内部客户输送的积极性。

全过程管控

存量客户分层分级维护的常态化开展，离不开网点管理者有效的过程管控。如何让员工对下分的客户发自内心地想要维护到位？其实问题的关键不在于管户维护本身，而在于这项工作背后的动力。

大量的研究和实验表明，人的驱动力主要有三种：

第一种叫生物性驱动力，即满足最基本生存需求的动力；

第二种是寻求挑战来施展才能和获得新技能的内在倾向；

第三种是外在驱动力，即因为外在环境刺激（比如奖惩措施）而产生的行为动力。

就网点支行长存量客户盘活日常维护管理，以下几点做法可供参考：

1.每日登陆行内系统检视上一工作日管户人员工作日志的填写情况，根据完成情况定时与管户人员开展一对一沟通。2.每日不定时随机抽查3—5名管户人员的电话录音，检视与客户的电话沟通情况和话术运用情况，并在次日夕会进行点评，表扬先进，并针对共性问题提出改进建议。3.每周组织开展一次存量客户维护的专项例会，对上周存量客户维护和盘活工作的开展进行总结、反思。针对管户人员所收集到的客户信息进行分析讨论，制定并不断调整网点存量客户维护的策略。4.每月对管户人员的短信批量发送情况和客户档案的完善情况，进行检查督导。5.设置专项奖励，就过程执行和结果指标两方面进行及时激励。

为了确保结果的发生我们希望能够严抓过程督导，重点督导员工行为。而在名单制客户提升管理中，网点应该严抓以下四类指标。

第一个是员工的电话联络数；

第二个是客户的邀约到访数；

第三个是客户的提升数；

第四个是资产的净增数。

这四个量化指标需要网点每天进行督导，每周归纳总结，每月进行统计。只有关注了这四个行为指标才能有效的掌握最后的结果指标。

十、总结

客户的提升或者短期的存量客户提升的重点要解决四个方面的问题。第一方面要设计有针对性、以非金融需求为主的回馈机制；第二方面要拟定有效的提升名单；第三个是能够规范员工提升客户的简易套路也就是“1+4”套路；第四个网点对员工提升客户进行有效的过程管控。解决以上四个问题，网点的客户盘活的提升将变得非常简单。套用现在很流行的一个词——“试错”：事情对与不对，做了才知道，对了就继续，不对就重新调整。不管是对网点还是个人而言，最好的发展策略除了坚持更准确的，还有“试错”。

我们所设定的目标是意义而非结果，目标给我们以方向感，用心经营这个过程，着手我们能够把握的事情，终会水到渠成，形成不可替代的核心竞争力。