宽带存量运营经营工作总结

2019年紧紧围绕“控离网、遏低签、提价值”九个字的存量运营核心，门店存量思维得到较大提升，在单转融、体验转正、淘宝实战等方面均获得较大提升并在全市排名前列，宽带续约由之前的后列提升到中游水平，存量工作在一线发展的重要性已被提升到一个新高度，但仍存在以下不足，具体工作总结如下：

一、宽带离网率高且不均衡。2019年宽带离网率在1.26%，高出1%的管控值0.26个点，主要原因有几点：1.低套餐松散融合流失占比较高，对费用较敏感加约较少，维系难度较大；2.宽带流失较多，在业务办理后由于维系用户较多，在维系客户方面有待提升

二、套餐低签有待遏制。套餐低签直接影响存量收入，对计费库提升的打击是指明，对在网用户降低价值的管控虽然较初期有很大提升，但仍数量较大，主要原因如下：1.服务工作有待提升，在用户存在费用争议、宽带障碍等情况时没有及时给用户处理；2.厅店信心不足，好的产品才是立于不败之地的保障，厅店往往没有认识到这一点；

为进一步完善存量客户运营体系，持续推进存量市场化运营机制，激发一线创造力，提升运营水平，进而加快规模发展和价值提升，切实做到扎紧篱笆提收入，2020年工作规划如下：

一、控离网：

（1）、严格参照拆挽六到位要求（环境、人员、方法、政策、激励、成效），加强拆挽管控，制定拆挽人员绩效关联挽留量的考核标准；

（2）、发挥VIP客户经理专职服务作用，在维系用户同时，做好欠费回收；

（3）、每月定时下发隐性离网清单，及时做好用户激活；

（4）、对保存型单宽，以遏制流失为主，清单制管控，锁定套餐。

（5）、针对融合用户营业部应增加对本区域用户的维系，及时修障并迅速响应用户在使用中遇到的问题，增加客户感知，加大**转融合力度

二、遏低迁：

（1）以压降“低迁和拆机套餐中畅享套餐占比”为抓手，充分发挥“只有存量老畅享用户才能享受超流量放心用”的政策优势，通过三要点的运用（老套餐为史上最优惠套餐，超流量不收费； 办副卡可全家共享流量；异网号码办副卡不换号<**>），以及降档审核，低迁考核，来遏制低迁；

（2）抓好低签管控：1.每周至少通报3次套餐低签情况，并按照考核办法对低签厅店进行考核；2.门店提升信心，用户只需好的产品而不是便宜的，对于用户低签要求，做好引导

三、提价值：

（1）聚焦4升5。1.畅享99档次以下的用户首推更换5G新套餐，利用高流量为切入点，提升5G套餐占比；2.99套餐以上用户首推升级包，借助5G覆盖，逐步一点带面，实现5G规模权限爆破

（2）持续推进单转融。1.正常单宽客户迁转：以价值提升为主，坚决引导高迁；2.加强系统工单管控：系统单转融工单要求外呼并管控上门；3.强化淘宝实战、大小渗透

四、强考核:

（1）回收拆机和低签权限全部到维系拆挽班，增加拆挽人员，出台政策集中管控挽留；

（2）抓好五级对标，每周通报每月考核评比，将高价值续约落实到五级包区和客户经理；

（3）落实维系责任到渠道经理，专人负责营业部维系工作，签订宽带续约、到期客户维系责任状；

（4）培训到店，每月做好落后区域、落后厅店巡店，找问题、教方法；

（5）做好新入网质量管理，确保新发展高价值客户100%回访，同时做好新入网客户3个月的售后跟踪关怀，针对问题客户进行考核通报。