“你美丽我靓丽”厅堂服务总结报告

根据总行合规部下发的《XX银行2021年“你美丽我靓丽”厅堂服务评比活动方案》安排，深入贯彻落实董事长在全年工作会议上提出的“打造特色服务品牌”工作要求，提升服务技能、服务意识和办事效率，打造“环境美、服务好、营销强、流程畅、品牌响”的东营银行形象，我支行积极响应，迅速行动，根据支行实际厅堂空间、人员配备等情况，在厅堂布置、柜台服务方面抓提升、创特色，认真参与“最美厅堂”评比活动。现将创建情况汇报如下：

一、统一思想认识

通知下达后，XX银行XX支行立即召开全员行动会，行长XXX对全行争创“最美厅堂”做了部署动员。要求全行做到：一是要求坚决做好第一季度合规检查发现的服务问题进行整改，制定详细整改方案，细化奖惩措施，每一位员工都要时刻严格按照总行服务规范要求持续抓好文明服务；二是要结合创建工作方案要求和评比标准，逐条自查，向服务好的支行学习，与本区域的同业比较，迅速行动，找差距、补短板。三是全行要牢固树立大局意识、服务意识，同心协力，共同打造支行良好服务形象。辖内各网点负责人要做好日常管理和监督工作，二级支行行长既要做好市场营销也要做好大堂服务工作，要两手抓、两手都要硬。

二、学习服务规范

加强培训教育，凝聚规范服务共识。XX镇是老年人居住居多老龄化地区，既要标准规范化服务也要做好适合地区客户群体的人性化服务，主要与他们建立亲切感，让客户来到厅堂有家的感觉，当客户进出支行时，服务人员微笑着上前，一句“大爷来了”“阿姨慢走”，让客户笑在脸上、暖在心里。让员工充分认识到激烈的金融行业竞争不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争，服务随时随地要以客户为中心，调整自身业务结构，将单纯从经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上。支行通过利用晚上学习时间和早上晨会时间学习服务规范制度，培训员工服务礼仪，让每一位员工深入学习和了解服务规范的重要要性和意义。

三、提升服务技能

扎实的业务技能是保证服务质量的基础。支行每周二、四晚上组织柜员学习，主要是业务理论知识、技能练习、学习《XX银行营业网点服务规范》。本周学习完理论知识和技能练习后，下周都会组织一次理论考试和技能测试，加强上周的业务学习和技能练习情况的巩固。二季度我支行组织了一次全面的服务礼仪培训，面对面手把手学习服务礼仪知识，支行员工积极投入，通过培训直观地看到自身不足，明确今后的整改方向。通过组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行集中式、正规化、全方位、规范化培训，督促柜员不断提升服务质量。加强业务技能培训，将业务技能考核纳入支行绩效考核体系。将着重提高服务效率作为支行常抓不懈的常规工作，督促员工强业务、练速度，业务服务上做到“好、快、准、严”。

四、强化服务监督管理

加强日常的管理和服务规范力度和重视度。网点负责人利用晨会时间对昨日发现的服务问题进行通报，会后网点负责人跟踪当天问题的整改情况，确保柜员不再重复出现问题。网点负责人对服务盯紧靠上，每天网点负责人都会对柜员服务和厅堂的细节做到巡视和巡查，除外出营销外，大部分时间就盯在大厅和现金区监督并发现问题，要求柜员立行立改，次日晨会上再次就发现的问题落实到个人并做出相应的整改措施。一复一日的不断加强日常管理和强化服务规范，也使柜员有了很大的服务提升。

五、营造优美服务环境

我支行根据有限空间的厅堂做了全面的清理和布置，统一规范，全方位重新对厅堂进行了细致规划。网点负责人从每一个细节上着手，对墙面、地面、柜面进行了清理和装饰，对绿植进行了细心浇灌、修剪和更换，对厅堂设备进行了无死角地清理和统一摆放，张贴的海报全部重新统一规划上墙，设立了便民服务区、公共教育区、电子设备区，对门头、LED、铭牌、台阶、外墙面全面进行了清洗，经过整理改造，我支行厅堂焕然一新。网点负责人坚持每日对网点外部、内部、自助区环境、网点人员服务规范服务进行巡检，发现问题立即整改，让客户走进干净明亮的支行，就像回到自己的家里一样，体验到温馨舒适的服务。

六、坚持走进客户

我们的服务不仅仅只在柜面和厅堂，更走近社会走近XX镇的每一个家庭。支行对XX镇做了全面的市场调研和区域划片，每周不定次数外出宣传、每月初和月末搞零售活动，每月底根据宣传内控、活动情况进行总结和做一下步工作的调整或规划。外出宣传时走近小区、市场、大街上近距离与客接处面对面心与心的交流沟通讲解我行产品、宣传金融知识、诈骗、断卡、非法集资等，外扩活动走进校园宣讲金融知识和捐书活动、走近困难生家里进行慰问和解决实际困难、走近老年客户家里上门服务解决问题、走近企业上门办理业务等。支行在各小区还配备相对有社会影响力的小区骨干力量，聘请了社会神秘人进行社会监督，促进服务质量提升。多年坚持不懈地付出也得到了“东营银行是仙河镇金融服务质量最好的银行”这样的好口碑。

在本次最美厅堂评比中，神州路支行通过线上投票、线下现场检查和监控查看多项流程的评比，得到“最美厅堂”的荣誉，是支行从上到下共同努力的结果，也是客户认可的表现。今后，我支行将进一步营造良好的厅堂营销氛围，提升员工服务技能和服务热情，持续常抓不懈地更好地为广大客户提供优质的服务。