2022年运营部工作总结

2022年运营部工作总结

运营部2022以来，受疫情影响全年接待游客较往年大幅度下滑，累计接待不到10万人次。接待游客咨询电话2380多例，为游客提供讲解、咨询、预约、宠物寄存、寻人寻物寻物等事项的服务，受到游客好评。在公司各级领导指导和同事的支持帮助下，顺利完成领导交办的各项任务，现将工作做如下汇报：

1、接待游客

全年接待游客约132471人（线下及OTA售票29462人，年卡19692人，抖音 29462 人、刷票52496人、团队10085人），游客咨询2340 余例，处理游客线上投诉 4例，线下投诉8 例，救助受伤游客12 起。为游客提供讲解、咨询、预约、宠物寄存、寻人寻物寻物等事项的服务，受到游客好评。

2、疫情防控

疫情防控方面狠抓落实，坚持做好常态化的疫情防控工作，没有聚集性疫情发生。全年场所消杀1460余次、员工核酸检测31025人次。遵照疫情防控政策要求认真落实游客、员工测温、扫码、检码入园、并做好相应的登记、统计工作等措施，积极配合省、市、区、乡各级政府的防疫检查。在疫情管控措施全面防控前，在执行防控措施过程中发现红黄码游客4 人，及时处置上报实行闭环转运措施，有效控制二次传播。在疫情管控措施全面防控前，公司全员无一人出现感染。我们主要从以下几方面落实：

(1)抓疫情防控、安全生产常态化管理及门岗制度的落实.

做好景区各入口的疫情防控工作，对入园的游客和工作人员及合作商，按政府疫情防控要求及公司规定安排执行，确保景区疫情防控安全。

(2) 分阶段进行宣传引导，抓落实。

第一阶段：加强疫情防控和安全生产的宣传，做好引导。在景区和员工中普及安全生产知识，进一步引导树立安全意识，高度重视安全工作，努力营造人人关心疫情防控，消防安全的良好氛围。

第二阶段：将安全监管同“黄金周”及花期相结合，在“五一”、“十一”、黄金周及郁金香花期前，做好各项安全检查。

第三阶段：严格按照公司各项工作制定实施各门岗制度和责任，严禁游客逃票混入景区内的事情发生，相关洽谈，住宿、用餐等入园人员必须有相关领导电话确认后放行，以及公司物资出园必须有相关领导说明或是开放行条，门岗收放行条并登记后方可放行，做好各项监督工作。

3、安全生产管理

安全生产工作达到“四无”目标（无责任事故、无突发事件、无游客死亡、无聚集性疫情），景区全年无安全责任事故。在各级政府主管部门组织的检查、考评中工作达标。主要做了以下工作：一是落实安全生产主体责任，依法从事生产经营活动。建立安全管理队伍，成立安委办，明确职责和工作内容，按项目区域划分责任到人；二是制订并公布《生产安全事故应急救援预案》，年内组织2次生产安全事故应急救援预案演练，并将《生产安全事故应急救援预案》以及演练情况报送给属地应急管理部门、文化和旅游部门备案；三是坚持组织隐患排查整改，严格落实消防巡查、重大节假日、汛期、地质灾害等安全隐患排查制度，对度假区内临时用电线路、电箱、取水点、特种游乐设施设备等进行清查，做到发现隐患及时整改，对重点区域、消防设施设备等定期检查并记录；四是对游乐场的各类证照以及每日使用前检查、维护，每年检测设备进行监督指导，严格按相关标准使用；五是管好食品安全，依法依规办理《卫生许可证》《健康证》，坚持做好餐厅的食品留样工作，严把采购质量及现场制作工艺，严格卫生管控，勤检查，发现问题及时整改。六是购买相应的了公众责任险，并且将高风险项目纳入保险范围。

4、安全保卫工作

完善安全防范体系，狠抓景区运营安全工作。为了确保景区的安全，我们从景区的实际情况出发，按照安全防范制度，彻底的落实安全工作，建立相应的火警火灾、疫情防控、安全处理预案，恐怖袭击预案，各重点岗位的岗位职责、巡逻检查职责，停车场岗位职责，突发事件保卫工作程序，消防巡查制度及消防培训管理等，使员工能够进一步明确自己的工作方向与责任和当担。以对游客生命健康安全高度负责的态度，严格认真履行景区安全监管职能，加强景区安全防范管理，安全巡逻检查，消防培训、疫情常态化防控，组织学习。通过经常定期开会交流、统一思想和认识，从定人、定岗、定责，巡逻检查定时，外围巡查制度，岗位职责的落实，内部工作及思想调整和纪律作风整顿，并邀请当地派出所一起参加景区外围的警车巡逻及喇叭语音宣传，全面完成了景区的日常安全工作目标和任务。以孙应军、宋丙安为代表的安保人员任劳任怨。我们全年落实各类出勤：每日夜班巡查、白班巡查、外围巡查等各类出勤约3888人次（不包括临时性出勤）一年查巡各类安全隐患约96处。

5、游客接待及环境卫生

运营部服务接待、环卫工作是我们景区为客人服务的最前沿，我们深知服务的好坏，关系到我们景区的形象。为此在部门内提倡靠前服务、文明服务、微笑服务、耐心为游客服务。从而提升游客的体验感，带回去好的口碑。抓员工服务意识，抓思想、抓学习和管理，熟悉和运用公司领导提倡的八步管理法。

（1）抓服务质量，首先是抓人，抓人首先是要抓思想，要抓自身建设，提高自身的思想素质，才能指引别人怎么做，怎么样做好，只有这样才能使我们真正懂得服务的目的和安全工作的重要性，在部门会议的时候，对比较好的员工及时的进行表杨，对表现不好的员工进行严肃批评及限期改正，同时加强工作纪律，消防安全，各项制度的学习和教育，强调铁的纪律，使得我们从主管到员工都能做到这一点。

（2）狠抓接待服务质量。行新措施，为游客提供全方位的咨询接待服务，设立流动咨询点，加强对咨询人员的统一培训；加强游客中心综合接待员园区导游讲解能力培训提升，整理最新最全的导游介绍词，打印并下发到每个人，不定期抽查讲解词背诵讲解情况，使得游客中心各综合接待员都能独立承担讲解任务，并且能够讲的精彩，讲的专业。接待争取做到“零投诉”、“零失误”、“零差错”，切实使游客中心档次更高、效益更好、品质更优。

（3）严格执行责任到人、具体到项、日检落实有记录。全年卫生状况保持良好，多次接受各级部门临检，无负面问题，符合AAAA级景区标准。景区环境卫生区域大、范围广，卫生清理难度大任务重人员少。为此实行区域分片不分家责任制，形成了长效机制，在队长李敏的带领下部门团结一致共同保障园区环境整洁卫生。

6、公司网络管理方面

园区所有网络线路经过多年的运行，设施设备已经不足以支撑经营和办公的需要，我积极协调移动合作商多次对园区内网络设备进行及信号覆盖进行检测，提出合理化改进方案，要求网管对园区无线设备进行合理的布局，并对已经查实的无线设备登记技术配置参数，方便后期维护和管理。对公司整体网络进行优化升级，提升公司整体办公环境和效率。巡检整改园区所有监控、园区广播并做好巡检记录有力的保障了节假日景区游客接待任务和公司办公顺畅。根据工程部要求，结合他们设计四季花海草坪音响安装点位图纸，设计出四季花海广播线路施工图及工程所需设备和材料清单，并交付给工程部。

7、渔家小院工作管理上

平常日常工作中严抓服务意识，提高服务效率、针对客人在用餐和住宿的高峰期进行合理调配，让客人能感受到“宾至如归”的服务。要求员工在工作中做好每一天，也灵活调动员工和员工之间的监督和进步。让员工每天养成一种良好的态度。

建立客户消费资料，客户就餐后收集客人反馈意见和餐后的菜肴的分析，要求熟悉客户口味特点，并及时同厨师进行有效沟通改进，从而提升客户就餐的满意度。推陈出新，让客人能感觉到小院餐厅厨师的匠心精神，使客人能从服务和菜肴的高标准中提升小院的口碑和消费理念。

严格执行（食品安全法）认真督促抓好食品卫生安全工作，按规定合理运用食材做到现做现出，规范食材的分类存放与保管，定期清洗保鲜柜和冷冻冰箱，严禁使用食品添加剂和三无产品。杜绝因食材不新鲜而引发的食品安全。每天做好餐前的食品留样工作和厨房的环境卫生工作，做到“三天一大清，一天一小清”。随时掌握库存状况合理备货，不浪费，做到废料利用，以降低食材的成本，提高餐厅的利润点。

别墅和餐厅卫生方面，每天坚持做到员工自查，主管抽查的宗旨。使客人能感受到别墅和餐厅环境卫生质量。日常工作中也是督促员工别墅路边门楼和餐厅的死角卫生，尽量做到每个细节的标准要求。

控制损耗支出成本方面，时刻提醒员工客人离店随时关电闸，杜绝浪费。小物品和布草方面做到物品的使用记录和收发情况，账目清晰，布草的使用率上面也要做到干净整洁，杜绝因人为的情况而造成布草的使用率和清洗率，减少洗涤费用。

成本方面，首先加强和财务的核算工作，分析经营数据和成本的开支，发现问题及时采取对策，避免收银的漏洞，厨房做好菜肴的成本核算工作，严格控制餐厅和别墅的非正常运营和成本支出，采购环节，严格坚持食材的审批制度，用多少采购多少，避免浪费和积压。

8、做好工作协调，做让领导信任的人

由于运营部工作任务多、管理事务繁杂、接待任务多，同公司其他部门横向联系紧密。在工作中做到向上有请示沟通、平行部门有事提前协调处理、向下传达解说，从而提升事务的处理能力和工作效率。处理事务圆满，部门与部门之间实现无缝对接配合，共同完成好公司各项工作任务。

一、各业态和二销商户管理方面

严格落实公司管理制度的同时也实行人性化管理，当好管家的同时做他们的好参谋，帮助他们解决好经营中遇到的问题，解决好诉求，给他们尽可能的营造好经营环境。做到一视同仁公正公平，树立和培养经营者信心。

狠抓安全生产经营，安全无小事，定期和不定期对各业态和二销商户进行运营、食品、消防安全检查，查出问题当场整改不敷衍讲情面，牢固树立安全第一的意识。

二、其他工作方面

入职以后协同其他部门完成了公司4A复核检查验收；协同公司领导完成上级各级领导检查指导接待；协调工程部对园区各项设施设备维修和检修工作；配合其他部门完成经营管理任务。

三、存在的不足

（1）团队业务技能不足有待提升

现有岗位人员因每个人的经历、经验、学历和知识面不够，导致在事务处理上不能够独挡一面，依赖思想存在，遇到问题不知道怎么处理，工作能力欠缺。

（2）骨干管理能力欠缺

运营部现有配备骨干4人，个别人不专业无管理经验，在工作过程中不能够很好带领团队完成任务，执行能力差。

9、2023年工作计划

1、花时间和精力抓好团队建设，完善岗位配置，抓好骨干力量的培训和传帮带，为公司培养人才。

2、做好业态规划，细化招商项目，加大招商力度，拓宽招商渠道，尽快实现年度招商目标。

3、细化运营管理机制，规范经营体制做好运营管理工作。

4、抓好安全生产工作和疫情防控工作。

5、做好商户招商工作。

6、加强部门之间协调工作。

7、完成上级交办的其他工作。

以上是我部门工作总结，不正之处还请领导批评指正，我将虚心接受，在今后的工作生活中不断学习、不断提升自己，从而更好的带领运营部团队开展好各项工作。

运营部

2022年12月15日