运营管理中心2022年工作总结及2023年工作计划

运营管理中心2022年工作总结及2023年工作计划

时光荏苒，岁月如梭，回首2022我们始终坚持“安全第一，优质服务”的原则，强化部门管理，狠抓安全生产，提升服务水平，力争在安全生产的基础上共创佳绩。

2022年以来，运营管理中心在各级领导的正确领导下，在各部门的大力配合支持下，对检票、停车场、观光车的运营管理工作进行全面梳理，查漏补缺，现将工作汇报如下：

一、工作总结

深化完善各项规章制度，对各岗位的工作服务标准进一步明确，进一步细化，落实到岗，打造我运营管理中心优良的服务理念。对所有运营管理中心员工组织学习了旅游从业人员行为规范、公司的规章制度，驾驶员安全管理制度等方面的内容，并组织各岗位礼仪培训，通过培训，所有员工的文明用语、礼貌待客得到了普遍提高，保证了公司的良好形象，提高整体服务质量。并根据公司关于疫情期间人员管理会议精神，传达全员后合理安排轮岗事宜，确保疫情期间正常开展运营管理工作。

（一）检票管理

检票员是我景区面向游客的窗口岗位，对塑造良好企业形象至关重要。所以，检票岗除掌握基础业务知识外，必须提高其服务意识，对标服务标准，规范言行举止，这也是降低客诉率的有效途径。就此，我部门特邀请专业人员就《服务礼仪及技能》针对性进行培训，日常强抓仪容仪表、礼仪礼节，目前初见成效。

为贯彻执行会议精神，合理配置各景区检票员，提升检票员业务能力，促进部门团结，将四个景点24名检票员进行轮岗，使其充分熟悉掌握本部门各景点检票业务，同时降低人员管理难度，按各景点特性灵活安排，合理分配员工。

针对检票岗位存在的管理漏洞，也是积极完善制度，日常加强检查管理力度，要求管理者深入一线，扎根一线，做到重大节日、节假日实行现场管理。

（二）观光车管理

观光车驾驶员坚持每日自检、节假日前临检、日常管理抽检三级检查相结合的安全制度，确保车辆无“病车”上岗。始终坚持“安全驾驶、始于有备”的做法，定期对驾驶员进行安全驾驶培训及演练，养成良好的安全驾驶习惯，规范驾驶员的言行举止，筑牢思想安全防线。

做好驾驶员资格证管理，并与本月更新过期证件。同时开展车辆年检工作，预计年前完成。

（三）停车场管理

对1号、2号停车系统进行维护升级，解决系统跳杆、乱码现象，并缩短出场语音播报时间、优化语音播报内容。完善停车场管理制度，查漏补缺管理漏洞，对免费车辆进行细致化管理，每日订对免费车辆，逐一排查、责任到人，弥补管理空白、缩小管理漏洞。完善上山车辆管理制度，大幅降低由于车辆上山所造成的安全隐患。针对淡季开放大巴停车场，出租车位增加营业收入。

每逢节假日，停车场针对自驾车增多的现象，积极采取措施，优化单循环路线方案，确保景区良好的交通秩序，在主要游览线路口增设指挥牌，导向牌和调流方案说明牌，方便游客游览，并协助做好车辆的疏导停放。

并及时更新停车场各项手续，确保三个停车场能够正常运营。现已更换杜公祠停车场营业手续，宝塔山停车场手续于2023年七月到期，届时将提前介入申报更换工作。

（四）医务室管理

完善医务室管理制度药品领用台账、设施设备台账、借用医疗器械台账等，对医疗器戒，必备药品进行了配备。严格要求医务室工作人员每日核对药品数量、药品日期以及医疗器戒的保管和维护。要求通过不断学习来强化个人的专业知识，提高专业水平，确保在需要时能够为游客提供基础医疗服务。

二、2023年工作计划

（一）2022年面临的困难、问题和不足

2022年我们的主要问题是部门重组成立初期，人心浮动，各项规章制度难立人心，各岗位人员不同程度存在溜岗、串岗问题，对管理工作带来很大困难，下步也将着重加强员工的意识形态建设，强化制度管理，筑牢集体、团结意识。

（二）2023年的总体形势预判

疫情仍然是影响旅游业生产经营的潜在因素，现虽各地放开疫情管控，但人们出行欲望并未由此激发，反而更惧怕出行带来的人员流动，因此我们要从思想上和管理上要有足够的准备。随时调整应对因疫情带来的生产变动。

（三）2023年主要目标、工作思路和重点任务

2022年在公司的正确领导下，我部门完成了各项工作及重大接待任务，来年我们将围绕经济目标责任，重点抓好生产经营，促进效益管理迈上新台阶。为实现管理迈上新台阶，应对疫情带来的不确定因素，2023年主要做好以下几方面工作：强化管理内强素质，加强对员工的服务礼仪、安全知识的日常培训，不断提高员工的综合素质和服务水平，努力完成2023年任务目标，为公司的高质量发展和经济增长做出更大的贡献。

1.抓好精细化管理。围绕管理提升工作，主抓运营管理，管理提升呈现新局面。一是完成管理体制精细化；二是服务质量综合提升常态化；推动5A级景区管理上水平，效益上台阶。

2.筑牢思想安全防线。各岗位始终坚持“预防为主、提高技能”的安全工作方针，确保安全“零”事故。坚持超前防范，关口前移，把风险控制在隐患形成之前，把隐患消除在萌芽状态，确保安全“零”事故。坚持每日自检、节假日前临检、日常管理抽检三级检查相结合的安全制度，确保车辆无“病车”上岗；开展班组安全例会，提高大家的安全意识；召开全体驾驶员安全例会，对全体驾驶员进行行车安全知识及车辆日常检查和安全排查进行培训。同时，实行岗前5分钟学习教育活动常态化，持续推进安全生产入脑门，见行见效，要求各岗位规范操作、文明驾驶、礼貌待客、安全行驶。

3.培训服务礼仪。围绕员工队伍建设，抓好员工培训，工作状态呈现新成效。服务型岗位奠定了夯实服务礼仪是我们工作中的重中之重，来年将继续对全体员工进行仪容仪表、文明用语、礼貌待客等基础培训，严格按照行业规范标准执行，做好自检、互检，并视情开展服务礼仪大比武，从而提升服务质量，实现景区经济效益和社会效益的双提升。

4.减少空跑率。观光车空跑率是造成观光车运营成本增加的重要因素之一，减少空跑率就需要驾驶员充分发挥自己的服务意识，让游客在等待发车的时候不会造成情绪波动，为了能让驾驶员提升服务意识，我们预将与驾驶员薪酬绩效关联，争取做到多劳多得，充分调动员工积极性，增加员工主观能动性，多方联动，在为公司争取利益最大化的同时让驾驶员的收入与付出成正比。

总之，2022年我们在集团公司的正确领导下，经过我公司领导班子和全体员工的不懈努力，克服重重困难，最大限度地展开生产经营活动，2023年我们将强化管理，内强素质，外树形象，苦练内功，不断提升员工素质和服务水平，努力完成2023全年目标任务，为集团公司的高质量发展和经济增长做出更大的贡献。