运营部工作总结及下一年度工作计划

当年租金收缴部分，经过上面相关数据的对比，除刘洋以外，其他所有人住宅收费率都低于2019年。非住宅的收费率全都高于2019年。自本年度疫情影响复工后，经济逐渐复苏，大家都把收费的重心放在了非住宅催缴上，尤其还借助了因为疫情影响减免3个月的有利政策。所以在复工初期的4个月内，我们在当年租金收费上各方面都高于2019年同月。转眼进入10月份，进入了年度后期，我们没有直接开始进行住宅走户，仅仅是在运营部内通过电话进行催缴，同时磨来磨去就还只针对剩余那些年底肯定会来的非住宅进行催缴，侥幸心里还认为以往年底前，该交费的住宅肯定会来。至此进入12月份初，等我们反映过来，在今年这个特殊的一年，如果你不走到位，敲到门，进到家，就算是一直不欠费的住宅住户，有很多也和我们一样心怀侥幸心里：今年疫情，日子不好过，反正没和房管员见面，他不来催我，我就先欠着，明年在说，反正就这么几百块钱。拖到明年也不影响啥。就因如此，导致年底三部和去年相差的就是这么一些积少成多的住宅部分的实收

陈欠租金收缴部分，三部每个人在区域公司领导的要求下，仅通过12月27日，28日两天时间就能做出所属管区的陈欠分析。说明我们每个人对管区的陈欠情况基本都了解，通过交谈，或者相关的一些工作安排，就能盘活一部分陈欠。但是到年底也未去做，导致今年陈欠收费部分，欠收非常的大，我认为，除了主观的不重视，没有其他特殊原因。

信访方面，截止年底，3部共处理12319和12345工单，约合计180（含重复投诉）余件，其中因为维修问题引起信访约150件，相关业务咨询类信访约30件。未发生媒体曝光事件，涉及法院起诉3起（2起维修，1起非住宅要求买断），目前正在中法处理环节过程中。另外，三部目前在统计特殊人群6个（包括非住宅上访户头目和其所在房屋、职业上访户）

综上所述。通过对三部2020年度在收费工作和信访工作的这么扒皮式的分析，可以看出如下几点问题：

1、在我看来，三部虽然自2018年开始受到过一些客观因素的影响，但是关于收费方面绝对不会只限制于目前的数值，其提升空间还是很大的，至少完成上级单位下达的收费计定任务不会艰难。目前的无论从当年还是陈欠，足以看出，三部全体人员，在对待收费工作上的态度不够认真；不能说不去做工作，但是做这项工作之前，没有摆正自己价值观。

2、惰性大，迈不开腿，不愿意实际去深入管区进行走收。

3、不会合理的分配每个阶段主要应处理什么情况的收费工作。

4、信访方面，对如何规避信访风险不够了解，信访防范意识不够强烈。

针对总结2020年度工作中，发现的这些问题。在即将到来的2021年度工作，三部将着重从下面几项工作进行开展：

1、首先，从每个人自身的工作态度、想法进行转变，把管理者的身份变成服务者，让自己不要感觉那么高高在上，让自己知道，是你的公房住户在养活你，所以，只要在工作范围之内、原则范围内，住户提出的问题和要求，你都应该无偿的去帮忙处理。另外，在这个疫情刚刚有所缓解的阶段，有这么一份稳定的工作，自己应该感到珍惜，所以，涉及到工作当中的每一环工作，包括细节，都要处理得当，不要怀有侥幸的心里去混日子，否则迟早会被淘汰。

2、关于收费工作方面，不谈空话，不喊口号，新的一年，新的开始，但是精神状态依旧保持去年年底那个时刻紧张的时候，结合前段时间刚刚做完的陈欠分析，马上进行陈欠催费工作的开展。对已经确认意向缴纳的陈欠户，就像叼住烤肉一样死死不放，多角度，多方面的考虑陈欠户的问题，对其目前的顾虑和想法，只要不涉及原则问题，第一时间帮其瓦解处理掉。做到欠费意向缴费的，处理一户盘活一户。对已了解但是无法马上处理解决的，按照问题的轻重缓急进行分类。结合上级领导给予即时的政策，只要符合，随时处理。对于恶意欠费的承租户，坚决通过法律途径加以追诉，让其感受到我单位对于恶意欠费打击处理的力度。

另外，对于陈欠分析里，近30%的一直找不到承租人的这一部分，除了每周都要去一趟，继续贴单子外，也要通过与其他单位（例如供热单位、街道办等）沟通，最大限度找到承租人或者其家庭成员，确认欠费原因后按照上述办法进行处理。

关于当年租金部分，我部暂定以2019年度的收费完成指标（200米以下62.56%，200米以上104.59%，综合65%）为必保指标，同时，在元月上班日开始后，先针对2020年度对未缴费的住宅户进行走访，随后开始对其他住宅进行入户，并重新发放联系卡。春节过后，在重点对非祖宅户进行催缴。

信访方面，着重对特殊人群进行密切关注，同时建立特殊人群档案。对有可能发生的信访问题做到预制和提前报备。在处理信访工单，严格按照时效性执行，不超时，不舞弊。

维修方面，我部自己2021年起，运营部所有的维修，都由我统一进行记录后，管理员在分别进行维修派遣。派遣过程如遇问题，由我负责协调处理。维修后，房管员统一将维修回访单交于我，我负责进行维修后回访，回访率100%，入户回访率做到月20%。

综上，是运营三部2020年度的工作总结，及2021年度工作计划。如有不当之处，请上级领导给予批评和指导。