分行电子银行部上半年工作总结

分行电子银行部上半年工作总结

今年年初以来，电子银行部在市分行党委的正确领导下，在各部门的支持下，在全行员工的努力拼搏下，紧紧围绕“12345，即一个中心、两个重点、三项要求、四个创新、五个联动”的工作思路，按照省分行电子银行和信用卡业务工作指导意见，全力以赴做好风险控制，积极拓展市场，全行电子银行、信用卡业务平稳发展。现将全年工作总结如下：

一、业务经营情况

2012年上半年，我行信用卡、电子银行业务经营效益显著提高，贷记卡商户分期业务发展迅速，电子银行客户规模继续扩张，业务分流效果明显。

（一）中间业务收入快速增长。

上半年，全行实现信用卡中间业务收入1329.67万元，完成任务的59.10%，完成率居全省第二。其中，商户收单收入209.79万元，完成任务的41.96%。电子银行业务收入579.51万元，完成任务的48.29%。

（二）商户分期迅速发展。

年初以来，新增汽车分期商户4家，通讯类商户2家，商户分期28家，办理分期业务298笔，分期金额5473.98万元，分期付款余额达12261.74万元。

（三）IC卡受理渠道改造顺利推进。

在巩固POS机具IC卡受理渠道改造成果的基础上，全行维护人员发扬不怕苦不怕累的工作作风，按时保量地完成了上级行下达XX台自助设备的改造任务。

（四）自助设备分流率显著提升。

继续加强自助设备管理，提升设备运营水平，各营业网点大堂经理积极引导客户自助办理业务，自助电子渠道分流率达33.05%，高出全省平均水平3个百分点。

（五）企业网银对账率明显提高。

企业网银对账开户746户，占全行对公结算账户的33.63%，高于全省平均值8.03个百分点，列全省第三。

（六）积极配合新农保服务工作。

积极配合，做好服务。完善盘县支行新农保POS机具调配，指导六枝支行新农保POS机具安装服务工作，在六枝特区乡镇共安装移动POS机27台，全辖服务新农保项目POS机具达到了152台，确保新农保项目的顺利实施。

二、2012年上半年主要工作措施

（一）强化基础管理，增强有效发展。

认真组织实施了电子银行的精细化和动态管理。落实自助机具运营管理责任制，明确每台机具管理责任人，对报废设备及时更换，对有效开机率不达标的存取款机、使用不充分的自助终端，实行按月通报制，提示各网点自助设备管理员进行及时处理，有效提高自助设备的运营管理水平。自助设备分流率得到了大幅提高，分流率达到了36.36%,较去年同期增加10.61个百分点，分流率超过全省平均水平。

强化了信用卡办卡基本制度。特别强调营销环节的“三亲见”制度、调查环节的真实性、审批环节的完整性和规范性，充分利用辅助系统掌握申请人基本信息，对申请人的主体资格、基本要素、手续审查、资信审查、支付能力五要点进行严格审查。自年初以来，我行增加了白金卡和高额授信乐分卡的初审制度，按照总行制定的授信政策和授权规范审批，严把准入关，严防第一道风险。通过层层把关，使全行本年新增信用卡透支不良零增长。

（二）加强宣传，完善考核，提高业务发展积极性。

以2012年一季度农行“春天行动”大型产品宣传营销活动为契机，通网点LED、网点大堂、水城矿务集团电视台、首钢水钢电视台等渠道加强，对我行的特色产品，产品中的特色功能，客户中的特别群体，有的放矢地大力宣传。通过与省分行、支行、网点的纵向联动，通过与市分行各前台部门横向联合，挖掘如烟草公司、六枝工矿等老客户，拓展如水钢炼铁、市实验三幼等新客源，发挥品牌优势，积极开展产品进社区，进工厂营销活动。通过产品的宣传和考核办法的改进，我行成功营销了水钢炼铁厂、市实验三幼等优质客户群。

按照“效益优先，兼顾公平”的原则，组织实施了电子银行和信用卡业务绩效考核，构建科学绩效考核体系，调动机构积极性，调动员工主动性，激发潜力，增强活力，推动员工“要我做”到“我要做”思想的转变。

（三）随“机”应变，增强网点核心竞争力

为积极探索深化营业机构改革的有效途径，进一步加强城区网点管理，提高管理效能，增强网点核心竞争力，激发网点经营活力，推动城区网点业务取得突破性发展。从去年8月份以来，城区12个直管营业机构划归城区2家单点支行管理。为了适应这一新的变化，增强支行在信用卡和电子银行业务的竞争优势，我行首先是积极组织业务培训。由电子银行部业务经办人员深入支行和网点，采取穿透式、一对一、以实际操作代替枯燥说教的培训方式，一个人一个人地过关，一个产品一个产品地测试，取得了很好的培训效果。培训对象重点为调整后城区支行客户经理，含盖了其他支行客户经理。培训内容主要是商户收单、汽车分期、企业网银批量代发、智付通等。其次是加快调整电子银行和信用卡业务各类管理系统的行部归属关系，明确操作责任，完善内部管理制度。上半年，我行对贷记卡外挂系统、贷记卡信息管理系统、准贷记卡风险管理系统、收单管理系统、电子银行内部管理系统、电子银行报表系统、自助设备管理系统、智付通管理系统等内部管理系统进行疏理和调整，以提高内部运行效率和提高服务水平。

（四）开展业务督查，强化合规经营。一是按照省分行的要求，及时地对每季度下发的发卡、收单等方面存在的风险问题以及套现嫌疑卡片进行了现场调查、处置，并按规定及时反馈商户关闭、投诉客户联动单。二是加强高额授信贷记卡的跟踪管理与客户服务。今年上半年，组织开展了贷记卡客户回访活动。成立了回访小组，市分行分管副行长任组长，各有关单位经办人为回访成员，对截止2012年1月底授信额度在10万元以上的1860名贷记卡客户进行回访。回访内容包括客户办卡真实性、核对客户信息的真实性、完整性、产品服务功能宣传、信用卡法律法规提醒等。通过回访，对贷记卡恶意拖欠、套现风险防控、对完善客户服务起了良好的效果。三是切实执行监管部门相关规定。对省分行的风险排查、总行业务审计、人行六盘水中心支行综合执法的检查结果进行了认真整改，对44户非在册正式员工使用的员工卡做了销卡处理，对未按规定巡查的特约商户进行了巡检，对责任人进行了处罚；对协助贷记卡客户套现的8家特约商户，关闭了信用卡受理功能，对套现的14户贷记卡客户取消贷记卡授信；对未进行联网核查的14户信用卡客户进行了联网核查。确保合规经营。

（五）多策并举，严防信用卡风险

一是继续加大对六枝支行徐世强等5户白金卡的催收，督促支行风险管理人员与当地公安机关的联系，加快对相关人员的民事诉讼，通过了法院调解。二是对1429户存量白金卡客户进行风险排查，要求各行要上门面签办卡用卡真实性承诺书。三是对上级行下发的白金卡短龄拖欠客户进行调查与催收，按要求及时上报催收结果。四是加强与公安局部门的联系，争取经侦队的催收支持。上半年，通过公安机关协助催收，收回贷记卡不良贷款140余万元。五是加强对支行催收的业务尽职培训与业务督导，落实责任，明确时限，通过电话催收、上门催收、公告催收，上半年，累计收回信用卡到期贷款XX笔，XX万元。六是加强对重点客户的事前调查，一方面可以了解客户办卡真实性，一方面还可以更加全部地了解客户资信状态、还款能力，以便于更加科学授信，防范虚假申请、违规办卡等风险。

三、存在的问题

在取得一定成绩的同时，电子银行业务和信用卡业还存在以下问题：

一是风险管理亟待加强。截止6月末，信用卡不良贷款413户，余额1055万元，贷款不良率2.86%，其中，贷记卡不良贷款户数361户，不良贷款余额990万元，贷款不良率2.75%，准贷记卡不良贷款户数52户，不良贷款余额65万元，贷款不良率7.85%，信用卡贷款质量呈下滑趋势。

二是信用卡客户质量不高。到6月末，信用卡授信总额80953万元，用信36891万元，用信率为45.57%，且主要集中在白金卡和乐分卡两类卡种。信用卡贷款户数只有4944户，仅占16159户信用卡客户数的30.60%，有效率偏低。风险分散的普通卡，激活使用率较低。

三是信用卡营销积极性不高。到6月底，我行新增贷记卡客户971户，比去年同期少增1623张，准贷记卡虽然较年初增加了2270张，但剔除水钢练铁厂批量营销的准贷记卡外，实际上为负增长。

四是商户日常管理不到位。随着商户收单业务的快速增长，商户日常管理面临着巨大的挑战，目前，除了普通特约商户安装的XX台POS机具外，还有新农保152台移动POS，POS布放数是去年同期的2倍，但管理人员数量并没有变化。由于人员不足，培训、巡查不到位，商户风险日趋显现。

五是产品综合营销不足。客户经理过分地注重对单一产品的营销而忽略了对客户的综合营销，如在办理汽车分期业务合作时，没有主动营销企业网银、手机银行、网银代发、个人存款等，产品营销效果不明显。

六是客户服务不到位。我行的信用卡客户数还是电子银行客户数都已经达到了一定的规模，如准贷记卡累计客户数5749户，有效客户数为3114户，有效率仅为54%；本年新增的准贷记卡2333张，有而有效卡仅有27张，个人网银动户率不足五分之一，企业网银动户率不到一半。客户平均贡献度较低，主要是由于客户服务不到位，缺乏专业的售后服务团队和机制，矛盾十分突出，已经严重影响业务的进一步发展。

七是智付通发展后劲不足。截止6月末，智付通注册客户数较年初仍然是负增长，剔除上半年客户清理因素，实际只增加了XX户。支行营销力度不够，发展后劲不足。

八是电子渠道分流率较低。到2012年6月30日，我行电子渠道分流率仅为54.67%，与省分行下达的任务尚有10.33%个百分点。

四、2012年下半年工作思路

（一）工作目标

2012年下半年工作目标是：

——完成信用卡中间业务收入1200万元，其中，商户收单收入290万元；

——新增有效信用卡客户3100户；

——新增有效商户60户；

——新增特惠商户2户；

——信用卡不良率控制在2%以内；

——完成电子银行业务收入550万元，其中，自助设备收入300万元；

——个人电子银行活跃客户数达9.36万户；

——企业电子银行活跃客户数达255户；

——新增电子商务商户2户；

——实现电子渠道分流率65%以上；

——IC卡自助设备受理渠道改造完成。

（二）工作措施

1、电子银行业务

（1）加强对重点客户的营销，强化网点大堂经理的考核，努力提高电子渠道分流率。一是加强盘县社保局、六枝社保局网上银行批量代发业务的营销；二是加强辖内代发工资单位的网上银行和网上银行批量代发业务的营销；三是加强网点大堂经理的考核，发挥大堂经理对客户的引导作用，做好网点业务渠道分流监控，实行按月通报制度，提高自助设备分流率；四是以折换卡为契机，做好自助的服务工作，引导客户自学使用自助设备办理业务。

（2）积极开展电子银行营销宣传活动，吸引新客户，激活老客户。以“激情仲夏”、“赢在金秋”零售业务营销宣传活动为契机，积极做好电子银行营销宣传活动，开展新注册个人网上银行客户“现在动账，免费赠送K宝”活动、存量网上银行、手机银行、智付通客户“现在使用，有礼相送”活动、银行卡客户“自助办理业务，有机会赢 iPhone 4S”活动、“网上缴费，享受X折”优惠等营销活动，塑金E顺品牌形象，增加客户活跃度，提高电子银行客户动户率。

（3）完善电子银行服务，满足客户缴费需求。下半年，要下大力气主动联系中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、交警支队、广电网络等缴费单位，完善我行与这些单位的网上缴费服务协议，争取在9月底之前，全部开通以上单位的网上缴费、自助缴费服务。

（4）积极做好自助银行“四大工程”暨IC卡现金类自助设备受理环境改造工程的推广工作。即积极做好自助设备管理及监控系统、自助设备统一平台、总行版自助服务终端和智能支付终端系统四大工程的推广工作和金融IC卡自助设备受理渠道改造工作，以提升客户体验，推进服务标准化建设提升设备管理水平，强化平台自动化能力，创新运营管理机制，加快监控集中化进程，提高精细化管理水平，全面提升风险防控能力，推动我行金融IC卡应用进程，促进银行卡产业升级和可持续发展。

（5）加快离行式自助设备布局，探索离行式自助设备运营管理新模式。目前，我行布放的离行式自助设备特别是城区自助设备使用效率较低，主要原因是维护不力，管理不到位所致。对参与管理的部门、支行没有明确各自责任，甚至对维护管理工作相互推诿，互相扯皮。下半年，将按照总行、省分行关于离行式自助设备的管理规定，协调各有关单位，明确管理责任。在理顺维护管理关系的情况，加大离行式自助的投入，努力提高自助设备分流率和创利能力。

2、信用卡业务

下半年，信用卡业务工作的主体思路是：贯彻落实总分行打造优秀大型上市银行和零售业务战略转型工作的要求，以客户需求为导向，大力拓展信用卡发卡和收单市场，狠抓风险管控，实现“市场份额、经营效益、基础管理”显著提升，确保全面完成全年任务，推进信用卡发卡及商户收单业务快速、高效、可持续发展。

（1）多渠道营销，全方位服务，进一步扩大信用卡有效客户规模。继续发挥我行网点、员工队伍和客户资源优势，突出抓好网点渠道营销和项目批发营销，激活唤醒睡眠客户，进一步扩大信用卡有效客户规模。一是加大对各级财政预算和事业单位营销力度，拓展预算单位公务卡，同时狠抓代发工资客户、其他授信企业客户发卡，结合社保IC卡的发行，力求同步发行贷记卡；二是要做好交叉销售。广泛实行零售业务综合营销，对个贷客户、理财客户要同步配发相应的贷记卡产品；三是做好PCRM中的客户营销，组织开展PCRM客户的专项贷记卡营销活动，将系统中白金借记卡、钻石借记卡客户和优质签约客户三类客户作为贷记卡和准贷记卡发卡营销对象；四是配合做好总行推出的网上申请办卡业务，积极做好宣传和网点申领落地工作；五是配合总行做好外呼，激活唤醒睡眠客户。

（2）量质并举，继续做大收单业务。一是优化结构，开展收单商户名单制营销，加大酒店、餐饮、娱乐等高扣率、低风险商户的营销，开展“名单制”营销活动，定期下发目标客户清单制定拓展计划，层层分解落实营销任务，确保每个季度每个县级支行至少营销一户，并保证有效率达到80%以上；二是大力拓展县域收单市场。重点营销布放县域龙头企业及其各连锁商店POS机，积极介入“新农保”、“新农合”费用缴纳和支付项目，通过项目带动县域收单业务发展；要继续做好“万村千乡市场工程”商户拓展，做好商户拓展及机具布放。

（3）收单与分期并重，实现中间业务收入持续增长。以中间业务收入的长期可持续增长为目标，一方面保证信贷规模，继续做大分期；另一方面，通过完善特惠商户建设，加强宣传促销，激励刷卡，逐步提高回佣收入占比，形成推动我行信用卡中间收入增长的持久动力。努力做大分期业务的同时，要力推额度内商户分期业务。商户分期业务尤其是额度内分期，手续简便，风险可控，持卡人在刷卡时即可同步办理，省时省事，各行要下大力气重点推广。

（4）强化促销宣传，提升客户认同感。大力开展刷卡促销活动，在增加回佣收入的现时，有助于扩大发卡、激活睡眠卡、提升客户认同感以及我行形象。下半年，我行将精心策划，争取上级费用支持，组织一至两次大型刷卡有奖有礼活动，同时结合额度内分期业务，要求商户安排配套优惠措施。

（5）推进和完善外包业务。2012年下半年，省分行将继续推进商户拓展维护外包和不良贷款催收外包工作，我行将积极跟进，在开展此项工作的同时，严格按照《中国农业银行银行卡商户收单业务外包管理办法》和《中国农业银行金穗贷记卡委外催收业务管理办法》等相关规定，加强对委外机构的考核和风险监管。

（6）严控风险，确保信用卡业务健康发展

下半年，将继续加强风险管理工作，从客户准入、事中监控、事后处置各个环节全方位推进风险管理，特别关注分期付款、白金卡、商户收单等快速发展业务的风险点。一是严防发卡环节业务风险。严把发卡准入关，坚持“三亲见”制度，确保申请资料的真实、合规，杜绝假冒申领信用卡；保持合理授信，尤其是对于申请高授信额度的客户，要审慎授信，并根据用信情况灵活调整额度。对出现风险的公司或个人贷款客户，要及时查看贷记卡授信情况，根据风险程度采取降额或关闭客户。二是严防收单业务风险。切实履行实地调查、审核审批手续，严防不法商户进入；要加强定期巡检，及时发现问题；对于总行下发的风险商户核查通知，收单行应要及时调查反馈。三是严防分期付款业务风险。要严格按标准发展分期付款商户，开展大额的分期商户必须是当地“有信誉、服务好、有规模”的优质商户；要严格遵照执行分期业务操作规程和相关担保抵押制度，确保分期业务交易真实、抵押担保合法有效，杜绝分期资金进入生产、房地产、股票期货等领域。四是严防套现风险。要充分利用商户管理系统和信用卡风险管理系统，及时发现套现疑点，对于经确认为套现的商户要坚决关闭；要严防持卡人、特别是白金卡持卡人套现，对总行定期下发的在低扣率商户交易频繁的白金卡客户名单，各二级分行要按时反馈降额或关闭卡片的意见；对员工参与套现的，要严格按《员工违规处理办法》坚决追究处理。