2020年乡镇12345热线工作总结

【概述】

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【正文】

2020年乡镇12345热线工作总结

一、总体运行情况

2020年澡溪乡共受理热线工单64件次;同比增长56.25％，办结率100％、满意率71％。其中投诉类工单48件，群众满意率71％;求助类工单11件，群众满意率91％;举报类工单4件，群众满意率75％;建议类工单1件，群众满意率100％。

不满意工单按内容主要分布在:耕地保护3件次，占17.6％;劳动监察1件次，占5.8％;市政工程2件次，占11.7％;宅基地2件次，占11.7％;房产管理5件次，占29.4％;城乡建设3件次，占17.6％;工业污染1件次，占5.8％。

二、主要做法

1、高度重视，狠抓落实。

乡党委政府为了把此项工作真正落到实处，成立12345政府服务热线工作小组，单位主要领导为组长,分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复县热线办。

2、狠抓自身，长效管理。

一是全面强化日常服务工作。在平时工作中，通过网格化入户走访，深入辖区，走近居民，了解村情民意，现场解答居民咨询的问题、征集居民对社区发展的意见和建议，解决好群众的合理诉求，某种程度上，会减少＂12345”工单数量，这也是我们执政为民的宗旨所在。二是加大政务公开力度，结合＂12345工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到＂内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，及时加大相关政策的宣传力度，比如民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。

三、存在问题和下步工作打算

一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是实效性不高。如涉及房产管理、城乡建设等历史遗留问题，时间跨度大，部分诉求涉及单位之间行政职权划分不清，导致部分问题重复诉求。

在今后工作中，我乡将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民服务的目的。