12345热线先进典型做法

把12345热线打造成社会治理新手段

针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务与非警务平台职责不清等现象，秭归县坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设机遇，对全县所有数据服务中心进行整合，在全省县一级率先开通12345公众诉求服务热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。

一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”

一是直接合并。整合全县26个公共服务号码，将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。同时联接数据分库，实时调用公安、交通、旅游、人社、国土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据，并将触角延伸到全县所有县直单位和12个乡镇。

二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较大的热线电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐步并入12345热线，合并后原热线号码不再保留。承办单位按照公众诉求服务平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向公众诉求服务平台开放数据。

三是三方通话。与110警务平台建立动态联系机制，110警务平台接到非警务类诉求，属于12345热线受理范围的，以三方通话方式接通12345语音坐席，由12345热线平台受理分办。12345热线接到警务类电话，以三方通话方式直接转接相应警务平台进行处置。

二、在制度供给上，变“短期治标”为“长期治本”

一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得实、督得严”的要求，公众通过拨打110或12345热线电话反映诉求，中心坐席员通过业务受理平台，将用户提出的问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的通过查询知识库直接答复；不能直接答复的，提出初步处理意见后制成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。联动处置单位处理完成后，反馈给服务平台，由坐席员进行回复回访，系统根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核依据。

二是框定受理处置范围。将政府部门和具有公共服务职能的企事业单位各类咨询、求助、投诉、建议等服务职能，划分为可受理事项和不可受理事项两大类。对涉及人身安全、财产安全、国家机密、商业秘密、个人隐私、行政职权范围以外的民事纠纷不予受理，告知群众咨询途径，切实让数据多跑路、让群众少跑腿。

三是明确诉求处置责任。将联动单位分为联动监督单位和联动处置单位两种类型，条目化的明确每个单位的职责任务。各联动单位服从县智慧城市管理服务中心的管理，对性质不清、职责交叉、区域不明的求助，按照“先处置、后移交”的原则，先行处置；对特别重要紧急的救助，指挥中心直接指令联动单位前往现场处置。

三、在衔接模式上，变“单打独斗”为“协同作战”

一是与放管服改革相衔接。将12345公众诉求服务平台纳入智慧城市管理服务中心建设，按照“一中心、两平台、N对接、全联动”的建设思路，即建设秭归县智慧城市管理服务中心，打造110(119)指挥平台和12345公众诉求服务平台，联接N个已建应用系统，形成“12345，服务找政府，公安110，为民保安宁”的工作格局。

二是与智慧城市建设相衔接。在制定智慧城市建设规划时，实行“5+N”的建设模式，即一套专班统筹、一片网络覆盖、一座平台汇聚、一个中心指挥、一个窗口对外，联接N个应用系统。在推进智慧秭归项目建设时，始终围绕一个中心指挥，设计各个应用系统，预留数据接口，为12345公众诉求服务平台的运行奠定了坚实基础。

三是与“雪亮工程”建设相衔接。充分依托“雪亮工程”县级视频云存储中心，将“雪亮工程”视频监控数据接入智慧城市管理服务中心。将110联动指挥中心、120指挥中心、旅游应急指挥中心、综治维稳指挥中心、数字城管指挥中心、12345公众诉求服务中心等集中合并为一个中心，避免系统重复建设，节约建设成本。

四、在工作成效上，变“裹足不前”为“稳步提升”

一是综合协调能力有提升。通过智慧城市管理服务中心建设，整合全县数据资源，实现与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统互联互通和信息共享，节约人力资源成本，提升综合协调指挥能力，并在处理突发事件时，可以利用信息化技术支撑手段，为指挥决策提供及时现场信息和准确数据。

二是便民利民水平有提升。12345进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”作用，通过热线倾诉和坐席员的耐心疏导，群众遇上烦心事有了说话的地方；通过联动职能部门处置、督办，解决了群众在生活中遇到的噪音、停水、停电、物业、占道等日常最常见最头疼的问题，化解了群众矛盾，有效缓解了信访工作压力。

三是人民群众满意度有提升。作为政府和百姓的“连心桥”，12345公众服务热线一头连着政府职能部门、一头牵着百姓福祉。通过开通服务热线，实现全县信息惠民“一号通”，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到缓解，提升了人民群众满意度，打通了服务群众的“最后一公里”。