投诉案例模板

投诉案例名称

XX机构--XX人员

一、投诉情况介绍

选取经历过的分行2019年、2020年发生的典型客户投诉事件，介绍投诉发生的时间、地点、类型、过程及处理结果。

二、投诉原因分析

说明投诉原因属于“设计缺陷”及“运行缺陷”中的哪一类，并详细分析。（“设计缺陷”指相关体制机制、制度流程和操作环节在制定出台时自身就存在问题；“运行缺陷”指制度流程等本身不存在缺失、缺陷，但在执行过程中，由于人为的原因，导致执行不到位或发生违规行为。）

三、改进完善建议

如投诉原因属于“设计缺陷”，请对现行的相关业务品种或管理工作所涉及的制度/流程/环节提出具体的新增/修订/废止/完善等各方面的建议，说明理由并明确所涉及的管理层级和建议的牵头职责部门。

如投诉原因属于“运行缺陷”，请根据案例事实，在阐述现有相关管理规定落地执行不到位的基础上，探讨综合运用培训宣贯、检查监督、问责处罚等手段强化执行的可行性以及具体的实现方式。

（优秀案例将发布于本行“兴知”平台及“岭南兴业微学堂”平台。案例不少于1000字。）