纠纷调解案列——银行服务投诉案例调解
如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷,保护金融消费者合法权益,维护社会和谐稳定,这是银行业和监管部门正在面临的严峻考验。下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析:
案件基本情况
某日,一位女士来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务,因此客户等级较高,达到贵宾级别,根据叫号机设置,她享有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有注意叫号系统,导致错过自己的VIP号,直到后一位VIP办理业务时,才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务,并指责我们叫号系统跳号办理业务。柜员表示已经重复两次叫了该VIP号,客户没有听到,并请客户根据过号要求重新拿号。
双方争议焦点
这位客户在大堂内争吵,指责员工恶意冤枉她,耽误了她的时间,要求我行赔偿其误工费,精神损失费,共计5000元。值班经理见此情况,及时安抚客户并安排其他窗口帮其处理完业务,但该客户回家后,仍然拨打4006696178投诉柜员及当日值班经理。
调解分析过程
接到投诉反馈后,我们分析了客户心理,觉得主要是因为当天办理业务的客户有朋友在场,她在面子上过不去。事情本身的对错已不重要,主要是给客户一个台阶下,满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事员工对这个客户进行了口头道歉,并告知其之后会改进流程,尽量避免该种情况发生。该客户表示接受,继续在我行办理业务,挽留了一位高净值客户。
中国银行**振兴支行
2019年10月24日