医院满意度提升工作实施方案

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医院满意度提升工作实施方案

医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求。

一、工作目标

通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度双提升。

20xx年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争患者满意度在全省排名x名以内，全市排名居中上游水平；力争医院职工满意度在全省排名x名以内，全市排名居中上游水平。

二、工作机制

实行“x”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，也不是能够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满意度这个目标，从多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀的一个过程，现结合实际制定“x”工作机制，打造有温度的医疗服务。即：制定一套行之有效的考评机制、建立患者和职工两个评价体系和以创建“四心医院”目标为抓手，涵盖有“服务态度、服务流程、服务质量”的居民就医获得感和医务人员职业幸福感与归属感等，打造“有温度医院”这个目标。

（一）制定一套工作机制

各公立医疗机构要建立一套患者满意度和职工满意度的评价工作机制，并在工作实践中不断加以完善更新。评价工作要院长亲自抓，分管领导具体抓，结合本院的实际情况，评介要从“满意度评价→信息收集→信息核查→问题分析→整改提升”整个过程形成闭环；对收到的不良评价或建议要建立“问题清单、整改清单和销号清单”，确保做到条条有整改、事事有回音、件件有着落；对存在医疗过错、过失等不良医疗行为，要敢于动真碰硬，要制定评价工作与绩效奖励和职称晋升等相挂钩的分级分类奖惩管理办法，推动医院良性发展。

（二）建立两个评价体系

1.建立患者满意度测评体系。加强满意度评价工作宣传，以网上或线下方式分别在门诊、科室多渠道开展评价工作，每日对诉求严格落实“一天一处理”，也就是说把每天接到的投诉整理成文字稿，通过微信、院内网邮箱直达被投诉科室，“当天告知，当天反馈”，形成的反馈报告当天便递交至院领导，对一时无法解决的要做好沟通解释工作。每月院内通报一次评价结果，每个季度召开一次评价形势分析会，分析当前的存在问题并提出整改思路，半年向卫健局上报工作进展情况。

2.建立职工满意度评价体系。健全职工代表大会的工作机制，开设院长信箱，畅通职工诉求或谏言通道，定期收集职工的诉求和工作建议，增强广大职工的参与感；院长定期召集职工代表会议，对诉求和建议的落实情况进行反馈解答。

（三）创建“四心”医院

1.规范文明用语，创建“暖心”医院。规范医疗服务用语，倡导文明用语、微笑细致服务，要贯穿“咨询问诊、接诊转诊、排号取药、护理服务、出院回访”等就医的全过程，切实提升患者的就医获得感，打造“暖心”医院。

2.优化就医流程，创建“顺心”医院。

①优化预约制度，让待诊不再漫长。加强信息化建设，建立门诊精准预约制度，患者可准点预约，排队时间力争缩短至半小时之内，让待诊无之路不再漫长。

②开展诊间支付，让交费更加便携。推进信息化建设，在诊室或周边设置智慧缴费窗口，患者在就诊过程中，对余额不足、未开卡等情况，可使用支付宝、微信在诊室就近直接缴费与开卡，减少往返时间。

3.提升服务质量，创建“放心”医院。医疗服务质量是核心，就诊的首要目标是看得好病。医院要多措并举加强医疗质量管理，对涉及服务质量问题的投诉件，要限期组织专家开展原因分析、核实反馈和责任倒查。

4.广纳职工共识，创建“同心”医院。要健全职工代表大会制定，建立员工提案制度，覆盖医院的所有科室和员工，更让每一位员工都参与到医院的品质管理当中，同心协力为科室发展和医院建设提供决策与建议，科室和员工通过改善提案来逐步提升工作品质。

三、工作安排

（一）活动范围：县总医院及各分院、县妇幼保健院。鼓励以二级以上其它医疗机构参照开展创建活动。

（二）时间安排：从20xx年3月至12月，分三个阶段进行。

1.宣传发动（20xx年3-4月）。各医院制定满意度提升工作方案，细化重点任务、措施和要求，开展宣传发动。

2.自查自纠（20xx年5-6月）。强化医疗机构行风监管主体责任，加强党建引领，对照方案要求，因地制宜细化工作措施，完善院内监督和管理机制，对标开展自查自纠。

3.整改提升（20xx年7月-12月）。县卫健局加大暗访和举报线索调查力度，明察暗访廉洁从业行动计划违规行为。对经查实的科室和人员，依据相关规定予以严肃处理。各医院对照问题和薄弱环节，按期完成整改，举一反三，改善医疗服务，健全满意度提升长效机制。

四、工作要求

（一）高度重视加强领导。各医院要高度重视满意度提升工作重要性，结合改善医疗服务行动和廉洁从业行动计划（20xx-20xx年）、规范医疗行为、促进合理医学检查等工作相结合，不断提升就医环境、服务质量、技术水平。

（二）加强监督结果运用。县卫健部门将加强对满意度评价的结果运用，与公立医院绩效考核评价挂钩，适当提高其分数比重。各医院要把满意度落实情况与科室及个人奖金绩效、评先评优、职称评定等挂钩。

（三）创建实效及时总结。加强正面引导，强化医德医风建设，充分发挥制度的约束和正向激励作用，确保满意度提升活动取得实效。请县公立医院分别于20xx年x月和20xx年x月上报半年和年度工作总结。

联系人：xx，联系电话：x，邮箱：xx。

附件：测评指标定义与说明

附件

测评指标定义与说明

一、患者满意度

（一）指标定义

患者满意度评价患者对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度，包括门诊患者满意度、住院患者满意度。

（二）指标说明

1.门诊患者满意度问卷维度包括挂号体验、医患沟通、医务人员回应性、隐私保护、环境与标识等。

2.住院患者满意度问卷维度包括医患沟通、医务人员回应性、出入院手续和信息、疼痛管理、用药沟通、环境与标识、饭菜质量、对亲友态度等。

二、医务人员满意度

（一）指标定义

医务人员满意度考核医务人员对其所从事工作的总体态度，即医务人员对其需要的满足程度。

（二）指标说明

调查问题维度包括薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、上下级关系、同级关系等。

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