诉讼服务中心接待服务规范

诉讼服务中心接待服务规范

为进一步规范我院诉讼服务中心工作，不断提升诉讼服务工作的质量和效果，树立人民法院工作的亲和力和公信力，根据《法官行为规范》、《河南省高级人民法院关于在全省法院开展诉讼服务中心建设工作的意见》、《河南省高级人民法院关于深入推进诉讼服务中心建设工作的意见》等规定，结合诉讼服务工作实际，制定本规范。

一、一般规定

1、诉讼服务中心是人民法院服务发展、服务社会、服务群众的窗口部门，诉讼服务中心工作人员应当牢记司法为民宗旨，强化服务意识，按照耐心、细致、周到、热情、便捷、高效的要求，规范服务行为，优化服务环境，完善接待程序，提升服务效能，以优质高效的服务真正实现“便民、利民、惠民、护民”，树立人民法院的良好形象。

二、服务仪表

（一）着装规范

1、诉讼服务中心工作人员在工作时应当穿着统一的制式服装。

2、法官、司法警察应当按季节变化穿着审判制服、警察制服，并保持季节款式一致。着审判制服、警察制服时不得与非审判服装、非警察服装混穿，不得将不同季节款式的审判制服、警察制服混穿。女法官着夏季制服时，除特殊原因，应当做到裙裤统一。

3、审判制服的穿着方法应当按照《人民法院审判制服着装管理办法》的规定，并应当保持制服、衬衣、领带、鞋袜等衣饰整洁、不留污渍，不得披衣、敞胸露怀、趿鞋、挽袖、卷裤腿和外露长袖衬衣下摆。

4、诉讼服务中心的其他工作人员应当穿着与审判制服相近的深色西装（春、秋、冬季）或浅色衬衣配夏裤（裙）（夏季），不得穿着休闲服或将制式服装与其他服装混穿。

5、诉讼服务中心工作人员应当穿黑色或深色皮鞋，不得穿着色鲜艳的皮鞋或凉鞋、拖鞋等与制服不相称的鞋子。穿着皮鞋时应保持鞋面光洁，鞋侧、鞋跟干净、无尘。

（二）仪表规范

1、诉讼服务中心工作人员应当随时保持面部清洁，男性人员不得蓄胡须。

2、发式庄重，不得染彩发，不得留怪异发型。男性人员不得留长发，非特殊原因不得剃光头。女性人员留长发者不得披散发。

3、诉讼服务中心工作人员不得佩带耳环、项链等首饰。

4、诉讼服务中心男性工作人员不得化妆，不得留长指甲。女性人员不得化浓妆，化淡妆的，妆面应自然得体，不得染指甲。

5、诉讼服务中心工作人员除工作需要或患有眼疾外，不得戴有色眼镜。

（三）行为举止规范

1、诉讼服务中心工作人员接待当事人应当保持微笑和良好的精神状态，做到文明接待，热情服务，不得有生、冷、硬、横、推等行为。

2、诉讼服务中心工作人员在当事人走近时，应主动起立并点头致意，同时伸出右手示意当事人入座。

3、诉讼服务中心工作人员接待当事人时，应保持目光与当事人目光平视。

站立接待时，应保持挺胸、收腹、立腰，双臂自然下垂，男性人员应双脚平行分开，女性人员应两腿并拢或脚跟并拢。

坐着接待时，应身体端正，挺胸收腹，女性人员双腿靠紧并垂直于地面。不得躺靠在椅子上，不得坐在椅子上转动，不得趴在工作台上，不得将双腿伸得老远，禁止跷二郎腿、抖动双腿。

4、诉讼服务中心工作人员应当认真倾听当事人的陈述，不应随意打断当事人陈述。

当事人陈述时，诉讼服务中心工作人员应当暂停其他工作，集中精力，专心倾听，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在倾听。对于当事人陈述的重要问题，并视情做好记录。

5、诉讼服务中心工作人员接听当事人电话时，应使用礼貌用语：“您好，请问您有什么事需要帮助。”

接听电话时，应保持姿势端正，不得趴在、靠在、坐在桌子上或躺靠在椅子上。

6、诉讼服务中心工作人员接收当事人材料或将材料递给当事人应当使用双手。接收当事人材料的，应当整齐放好，不得随意摆放。将材料递给当事人的，应当嘱其收好，不得扔或摔给当事人。

7、诉讼服务中心工作人员工作时应当严格遵守各项工作纪律，提前五分钟到岗，工作期间不得擅自离开工作岗位，不得在诉讼服务中心大声喧哗、嬉戏打闹，工作时间不得有聊天、上网、打游戏、炒股票、看与工作无关的报纸书籍、吃东西、吸烟及其他有损窗口形象的行为。

（四）接待用语规范

1、诉讼服务中心工作人员与当事人交谈或接听当事人电话时，应当使用礼貌称谓和礼貌用语，做到用语规范、语调适中、语气平和、语言亲切，不得态度冷淡、厌烦，不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得使用服务忌语，不得大声斥责、教训当事人。当事人情绪激动、语言粗鲁、态度蛮横的，应保持冷静，不得与其发生争执或不理不睬。

2、诉讼服务中心工作人员与当事人交谈时，应当使用当事人能够听得懂的语言，做到简单明了、条理清楚、表达准确，避免使用当事人难以理解的法律专业术语。

3、当事人提出或反映的问题与正在审理的案件有关，诉讼服务中心工作人员可以进行必要的说明，不得就案件的实体裁判发表意见。

三、服务环境

1、诉讼服务中心应当按照方便交通、方便出入的原则设置，并配有方便当事人出入的通道，以及方便残疾人出入的残疾人通道。

2、诉讼服务中心应当在入口处醒目位置悬挂全省统一的诉讼服务中心标识。

3、诉讼服务中心应当做到窗明几净、光线明亮、整洁卫生、各项服务设施运转正常。

4、诉讼服务中心各项职能配置、窗口设置、结构布局，办事流程，应当结合自身工作实际，根据便利当事人、提高工作效率的原则进行设置。同时，要根据工作需要，不断完善窗口设置、结构布局，优化服务流程，提高工作效率，尽可能地减少工作环节和当事人的等候时间。

5、诉讼服务中心的主要工作制度、诉讼收费标准、审判工作流程图、民事案件立案受理工作规范等在醒目位置张贴上墙。

配备充足的诉讼服务资料，供当事人取阅。

6、服务窗口应当公示接待人员的姓名、职务，以及岗位职责。

7、诉讼服务中心咨询电话、查询电话、举报电话应当向社会公开，并在工作时间内确保有专人接听。

8、诉讼服务中心LED屏应当滚动播出诉讼服务中心相关规章制度。

9、供当事人使用的笔、老花镜、雨伞应当完好无损，可以正常使用。

饮水机应当干净并配备充足的水源。

10、诉讼服务中心的座椅、写字桌应当排放整齐、整洁无尘。

四、服务程序

1、当事人经过安检进入中心后，工作人员针对当事人来院的事由，引导其前往相应的窗口或工作室。

2、诉讼服务中心接待人员应做到有访必接。

3、诉讼服务中心接待人员应认真履行职责，及时为人民群众排忧解难、释疑解惑。

4、对于当事人的来访事项，接待人员能够即时予以答复或办理的，应即时予以答复或办理，不能予以即时答复或办理的，应在规定的期限内予以答复或办理。

5、当事人提交的起诉材料和手续不符合要求的，接待人员应当一次性书面或口头告知起诉应当具备的条件和要求，以及需要补充的材料。能够当场补正的，应当指导当事人当场补正；不能当场补正的，应当告知当事人须在自提交起诉材料的次日起七日内补正。

6、对于属于本院其他部门职责范围的来访事项，接待人员应当及时联系其他部门来人办理或告知当事人到其他部门办理。

对于不属于本院职责范围的来访事项，接待人员应告知当事人到其他机关办理。

7、在接待过程中，对当事人有过激言行，可能导致矛盾激化或群体性上访的，或遇突发事件、群访事件，接待人员应尽可能积极妥善疏导和处置。经疏导仍难以说服化解的，应及时向院庭长报告。

8、对老弱病残孕及其他行动不便的当事人，应当提供必要的帮助。

五、附　则

本规范自公布之日起施行。