收费站微笑服务总结

为深入贯彻“三提”活动,南三环站认真贯彻落实管理处文件精神，以提高员工业务技能和精神风貌、树立规范、文明的窗口形象为目标，在管理处的正确领导下，结合自身实际，对各班收费人员进行了培训。现将该培训进行小结。

一、收费班组微笑服务培训

根据日常实际工作情况，班组利用休息时间进行训练，值班站长督导，各班长组织，按照计划组织员工观看收费微笑服务视频，规范了文明服务、仪容仪表、标准站姿、标准坐姿等。通过优秀员工讲课、班长现场指导的形式，充分调动员工参与的积极性、主动性，讨论车辆、车道设备系统故障处理的方式，研究探讨与司乘人员发生矛盾的处理原则，解决工作中出现的难点和容易出现误操作及司乘投诉的焦点，全面规范新业务工作操作流程，避免重复扣分，杜绝相同或相似问题投诉，积累好的工作经验，切实提升司乘满意度。

二、根据制定站内千分考核制度，每周三进行微笑服务录像稽查

绩效考核工作由站领导统一组织，坚持“实事求是、客观公正、公开透明、分级考核”的原则，采取定期考核与日常考核相结合，政治素养与工作实绩相结合的方式进行。

三、建立特情自查回溯机制

1.建立特情自查互查长效机制。为了巩固微笑服务培训取得的成果，增强员工责任心与进取心，各部门将采取自查、互查、帮查相结合的方式，认真查找当班期间特情处理过程中存在的问题与不足之处，对处置方法和结果进行总结整改，积累和推广好的经验做法。

2.建立争议特情处置回溯机制。各班组建立争议特情处置台账，定期对争议特情的具体情况、产生原因、处理方法、处理结果等进行汇总学习，为今后再遇到此类特情提供参考依据。

四、活动开展成效

通过微笑服务再提升活动，大大提高了全站职工对微笑服务各方面的学习热情，营造了一个“相互学习、相互帮助、取长补短、共同提高”的良好氛围，使大家在思想上真正体会到微笑服务的重要意义。提高了收费人员的服务技能，规范了实际收费操作，动员和激励了全站人员立足本职、钻研业务，形成了积极竞争、善于学习的氛围。

南三环收费站

2021年2月28日