烟草公司网络营销实施方案
各县级分公司：
按照2011年全省网建课题任务安排表，电子商务课题中漳州市公司重点承担“积极探索网络营销”项目的研究。为合理规划网络营销项目实施过程，保障网络营销建设出成果，根据2011年全省卷烟电子商务建设课题指导意见和2011年全省卷烟销售网络建设研讨会精神，结合漳州市场情况及企业优势和能力，现出台2011年漳州市公司网络营销实施方案。
一、 建设意义和工作目标
（一）建设意义
一是创建全方位的网络一体化营销体系平台。首先网络营销平台为卷烟商业企业搭建了通往零售客户的信息桥梁；其次为零售客户、消费者提供了解卷烟知识以及参与烟草活动的窗口，保障零售客户利益，维护消费者权益；第三为烟草公司有效收集零售客户和消费者信息，及时掌握市场需求和动态，提高市场营销和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷烟营销服务。网络营销平台将信息收集、资讯宣传、营销互动贯穿于受众（零售客户和消费者）的浏览及购买途径中，全方位实时捕捉受众的行为动态，通过在线客户、邮箱、留言、咨询、投诉等多种渠道收集反馈信息，为零售客户和消费者提供高效快捷的营销服务。
（二）工作目标
2011年实施网络营销要实现以下目标：
一是提高零售客户订货便捷性。网上订货率（网上订货使用户数占比）达到70%以上，其中一户一机达到60%以上。条件允许时推动批零结算方式升级，探索批零网上结算，试点运行，逐步推广。
二是搭建零消信息传递桥梁。收集、整理零售客户和消费者卷烟供应、需求等信息，建立卷烟交易信息传输渠道，促进零售客户卷烟销售。
三是发挥网络营销培育品牌功能。积极运用网络营销功能，丰富网络营销手段，推动重点培育品牌出成效。
四是促进服务质量上水平。利用网络信息传递快、互动性强的特点，提高服务响应速度，有效满足客户诉求。
五是提升零售客户面向消费者营销能力。一是提升零售客户对营销平台的关注度。通过在线培训、店铺街、建议留言、需求提报等功能，提高零售客户、消费者访问率，提高零售客户的经营管理水平。二是帮助零售客户加强数据的分析和运用，提高引导消费的能力，探索面向消费者的信息收集渠道，挖掘市场需求。
二、 组织机构
市公司卷烟营销中心、各县分公司和信息中心联合成立网络营销建设工作领导小组，负责网络营销建设工作的指导。人员组成如下：
组长：林亚头
组员：蔡余坚、黄华红、吴秀青、陈海勇、各县分公司副经理。
领导小组下设办公室，负责网络营销具体开展工作。办公室成员组成如下：
办公室主任：吴秀青
成员：林伟苹、郭勇、俆志辉、林珍冷、网络营销员、各县客服中心主任、信息中心相关人员。
三、 工作重点和工作措施
（一） 工作重点
网络营销平台建设规划要注重三方面：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。漳州市公司将以“漳州烟草客户在线”为载体开展网络营销活动，打造批零消一体化平台，对其主要功能规划如下。
网络营销平台功能规划
模块 | 主要功能 | 功能描述 | 主要受众 |
（一）销量、品牌查询 | 1、工业企业可自查当日、周、月、年历史销量。 | 工业企业 | |
（二）品牌反馈信息查询与回复 | 2、查询零售客户与消费者对品牌的反馈信息；有回复反馈信息的功能。 | ||
二、网上订货 | （一）投放策略查询 | 零售客户可查询当前及历史的周、月投放策略。 | 零售客户 |
（二）下达订单 | 1、修改订单：零售客户在规定的网上订货截止时间前可修改订单； 2、提示功能：当需求量超过策略量时具备替代品提示功能；当零售客户当次限量未使用完时有提示功能。当需求品牌缺货时具有2-3个替代品提示功能。 3、提供提星保星方案：提示零售客户当前星级，及提星保星还需订购的各类别卷烟数量。 | ||
（三）订单查询 | 零售客户可自查历史订单 | ||
（四）卷烟需求提报 | 零售客户在此提报卷烟需求信息： 1、无法满足需求量的卷烟品牌； 2、有市场需求而未被引进的卷烟品牌； 3、其他要求（如促销品赞助、入店驻销等）。 | ||
（五）网上结算 | 对订单确认后及时扣款结算。 两种方式：一、电子结算单户结算 二、网银支付 | ||
三、零售客户营销助手 | （一）星级浮动 | 提供历史星级查询，系统自动分析星级下降或者提升的具体增减分项目，同时对比显示星级变动与利润变动情况。 | 零售客户 |
（二）盈利计算器 | 1、零售客户输入卷烟信息（如输入卷烟包或条的条形码、或者输入中文名称时能有卷烟名称提示功能）、进销存数据（要求可设置单位）和实际零售价格，系统自动显示卷烟名称，并计算出毛利、毛利率和库存成本； 2、利润表：提供周、月、季度、年等查询方式。 | ||
（三）消费者需求咨讯 | 1、建立消费者档案，提供消费者性别、目前所在单位及现居家庭具体住址、需求的卷烟名称、需求数量、联系电话。 2、对消费者的消费卷烟档次进行分类。 | ||
（四）在线课程 | 提供星级评定标准、办证、送货流程指导、网上订货、专卖法律法规、店铺经营经验分享、POS扫描操作、常见问题解答等学习视频和资料。
视频这块还得考虑清楚，毕竟我们公司对于流媒体服务器的架设都还不具备这块技术 | ||
（五）号码通 | 包括： 三员一线联系方式； 送货服务（中转站电话）； 投诉电话（物流、专卖、客服、督察考评中心）等。 | ||
（六）客户信箱 | 1、分成咨询、投诉（投诉对象为烟草公司工作人员）、举报（举报对象为零售客户或者无证经营者）、其他建议或者留言四大类；收件人要求：按照邮件类型不同有相应不同的收件人。由卷烟营销中心网络营销员受理后，投诉、举报、建议、留言可直接转发给客服中心主任，咨询转交给客户经理。 2、要求邮件具备时效性痕迹化记录，方便查看邮件处理结果。 3、在线客户服务人员负责收集整理所有零售客户的咨询、投诉、举报、建议留言等信息，并将其整理成刊，供所有零售客户查看。 | ||
（七）零售客户园地(期刊) | 1、分享零售客户经营经验。 2、通报经营信息。
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全 | ||
（八）网站改进意见 | |||
（九）品牌认知 | 1、提供新品上市信息。 2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。 3、重点新品牌推介。 4、零售客户在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。 | ||
（十）在线活动 | 秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。 | ||
（十一）交流论坛 | 方式如讨论组、品牌评价、留言等。 | ||
（十二）漳州烟草介绍 | （1）企业文化展示 （2）企业发展历程 （3）客我关系 | ||
（十四）搜索引擎 | |||
四、消费者天地 | （一）会员注册 | 消费者注册必须提供以下信息：姓名、性别、年龄、职业、目前所在单位及现居家庭具体住址、联系电话、主吸品牌、日消费卷烟。 选填信息（可考虑有奖激励开展）：qq、常用邮箱等信息。 | 消费者 |
（二）品牌认知 | 1、提供新品上市信息。 2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。 3、重点新品牌推介。 4、消费者在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。 | ||
（三）维权信息 | 包括真假烟鉴别、一户一码、许可证号等与卷烟消费相关的信息。 | ||
（四）卷烟需求消费和建议箱 | （1）反映供应不足的卷烟需求信息； （2）其他建议和要求。 | ||
（五）投诉举报信箱 | 举报贩卖假烟等侵犯消费者利益的行为。 | ||
（六）号码通 | 包括：举报热线等与消费者利益相关的部门联系地址、电话。 | ||
（七）消费者期刊 | 制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全 | ||
（九）网站改进意见 | |||
（十）在线活动 | 秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。 | ||
（十一）交流论坛 | 例如论坛、讨论组、品牌评价、留言等。 | ||
（十二）关于漳州烟草 | （1）企业文化展示 （2）企业发展历程 （3）客我关系 | ||
（十三）搜索引擎 | |||
五、客户关系管理 | （一）在线客服 | 即时服务，收集客户信息，及时反馈处理。 | 由烟草工作人员操作；零售客户和消费者 可查看相关信息 |
（二）在线调查 | 能进行卷烟品牌调查（推荐）、满意度调查等，系统能自动进行初级的数据整理分析，可导出数据以供有关人员进一步处理利用。调查对象分成零售客户和消费者。 | ||
六、后台管理 | (一)广告发布 | 可进行邮箱群发等广告发布。 | |
（二）在线广告 | 拱门、对联、flash等；在订货过程中始终显示浮动广告。 | ||
（三）在线公告 | 1、滚动显示最近公告； 2、可查询历史公告。 | ||
（四）网站地图 | 提供网站地图导航和功能链接 |
（二） 工作措施
一是提高网上订货使用率，打好一户一机基础。
1、调查摸底。客户经理对所辖片区进行摸底调查，对具备实行网上订货条件的零售客户做好备案记录；各客户服务中心对全县零售客户网上订货情况做统计分析、统筹规划，确定目标零售客户，采取针对性措施进行宣传动员。
2、宣传动员。以打好一户一机基础为首要原则，通过召开视频培训、现场会、座谈会，分发《简报》、宣传单页、上门拜访等形式，采取多种措施动员零售客户实行网上订货。一是以利诱导。将新商盟网上订货与传统电话订货方式进行对比，突出其快速便捷、订单查询、实时对账、高效互动、参与营销活动等优点，吸引零售客户实行网上订货。二是设置网上订货体验区。可利用客户服务站、体验店等为客户提供操作，亲身体验网上订货的直观性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、结对子等形式，以老带新，示范引导。
3、加强组织。各县级分公司应相应成立网络营销课题组织机构，于4月10日前上报营销中心。
4、优惠便利激励。一是降低零售客户网上订货成本。联系电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信、联同、移动等公司，签订团体优惠协议，为客户节约上网费用。成本的降低将更快促成有意愿的客户使用网上订货。二是利用客户服务站、名优卷烟体验店为未配置电脑及不在网络辐射区域的边远农村零售客户提供网上订货的电脑。（零售客户使用烟草公司的电脑设备进行网上订货，须经客户服务中心审批通过）
5、培训指导。通过培训，让存有疑虑的客户消除对网上订货的疑惑和畏难情绪，转变观念，坚定信心。对电脑操作基础较差的客户，采取“一对一”的方式，提供有针对性的指导，在其订货当天实时跟踪，发现异常及时指导，确保零售户顺利完成网上订货。
二是合理规划、加强协作，保障网络营销平台如期运作。
1、重点为先，逐步完善。网络营销平台功能多样，受众聚集了产批零消四大群体，由于时间和人财物力资源的限制，在网络平台建设过程中不可急功近利，在短时间内求大求全，要把宝贵的有限资源投入在重点功能模块上；凡与零售客户和消费者关系紧密性越强的功能，越应优先投入开发。其余功能模块可待逐步完善。
2、沟通协作，排除问题。要按照项目管理手段开展网络营销建设，要保证营销中心、信息科、中软海晟公司、各县客服中心等相关人员信息通畅，加强分工协作，明确各自分工职责，出现问题时能在第一时间内找到相关人员及时解决，从而保障营销平台建设如期完工。
3、明确定位，扎实内容。一是要认清网络营销平台的定位，网络平台是载体而非目标；一个网络平台的应用价值不在于其技术的先进，而在于是否能促进烟草业务的发展，要根据烟草业务的发展需要拓宽网络平台功能，提高网络平台应用价值。二是搭建网络平台是条件，而非结果。能否有效利用网络平台关键还是要看网下工作是否做扎实，活动策划是否严密，后台管理是否到位等，因此要把网下工作做实做细，打好网络营销基础。
三是加强宣传，丰富资讯和活动，提高消费者参与度。
网络营销平台的运行，必须依赖消费者和零售客户的参与。由于营销平台绑定了订货功能，故要求零售客户访问营销平台较为容易；关键的难点在于如何吸引消费者访问并促使其参与公司策划的各种活动，以便于公司采集消费者信息；同时各种消费者信息，如卷烟需求、消费者分布等信息又能吸引零售客户参与，如此形成良性循环。我们要打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与，提高网络营销平台的访问量和知名度、美誉度。
四是规范流程，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
在推广网络营销活动的过程中，要善于总结、积累经验，按照PDCA循环，逐步完善、制定网络营销关键业务流程，包括品牌培育、客户服务、消费者信息收集等，有效发挥试点先行的探索作用，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
五是加强管理和培训，做好网络营销平台运行维护和应用培训。
人员和技术是影响网络营销平台运行的两个因素。从技术上看，任何新建立的系统都不可能是尽善尽美的，都可能存在着只有在实际运行中才能发现的缺陷。再则，随着公司内部与外部环境的变化，系统也会暴露出不足之处或不相适应之处，这是在系统运行过程中始终存在的必须要予以解决的问题。因此要加强管理维护，从信息技术上保障网络平台的平稳运行。从人员上看，网络营销平台在数据流程、处理方法、操作规程及表现形式等方面可能有所改变，而人对任何新事物都有一个学习适应过程，甚至部分人员和零售客户对网络平台可能存在着抵触情绪。如何使不同层次的使用人员能尽快地融入新平台，充分发挥网络平台提供的各项功能，是必须解决的问题。我们要通过培训、互助交流等形式尽快提高使用人员对网络平台的操作水平。
四、 进度安排
第一期：成立机构，打好基础。
时间：4-6月份
任务：
1、成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工；
2、提高一户一机比例；
3、网络营销平台开发与试运行；
4、提高消费者参与度；
5、网上订货工作总结。
第二期：完善提高，总结经验，逐步推广。
时间：7-12月份
任务：逐步完善网络营销平台功能，总结网络平台运行经验，逐步推广。
网络营销实施具体进度安排表
时间 | 工作内容 | 工作要求 | 达到目标 | 承担单位 |
4-6月 | 成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工 | 1、市局和各县级分公司相应建立网络营销组织机构。 2、依据“网络营销平台功能规划”划分各模块主要负责人，明确责任分工。 | 确保每一个参与者都能理解各自的责任和义务，了解各自的行动是如何与其他人配合的，使所有参与者共同服务于网络营销总体目标。 | 营销中心、信息中心及 各县级分公司 |
提高一户一机比例 | 各县级分公司参照工作措施一，结合本县实际情况，采取多种措施提高网上订货率，打好网络营销一户一机基础。 | 网上订货使用户数占比目标如下（截止至2011年年底）：城区80%，龙海75%，云霄66%，漳浦75%，诏安66%，长泰66%，东山66%，南靖66%，平和66%，华安66%。 | 各县级分公司 | |
网络营销平台开发与试运行 | 网络营销平台的开发与运行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的几点外，还要注意以下几点：一是要集思广益。网络营销平台的受众包括批零消、工业企业一系列人员，网站功能的规划要集合零售客户、客户经理、消费者的代表性意见，集思广益，精益求精，做好网络平台功能规划，保证网络平台的可用性和价值。二是要管理过程。要严格按计划一步步实施，注重工作质量，成效好坏关键在细节，“细节成就一切”。三是要评估效果。网络营销活动的开展要出成效，要找出不足，查缺补漏，按照PDCA原则做好目标差距分析和完善提高。 | 在计划时间内，保质保量将网络营销平台功能模块基本搭建完成。 | 各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位 | |
提高消费者参与度 | 打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与。 | 提高消费者对网络营销平台的访问量；提升网络营销平台的知名度、美誉度 | 各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位 | |
6月底 | 网上订货工作总结 | 1、 总结前期网上订货工作开展情况，分析目标完成差距，提出具体改进措施。 2、 总结网上订货工作开展的优秀经验，各县分公司相互交流，相互促进。 | 打好一户一机基础，提高网上订货水平，顺利迎接6、7月份省局统一安排的各地市交叉检查工作。 | 各县级分公司 |
7-12月 | 完善网络营销平台功能 | 根据第一期工作经验，召开网络营销专题讨论会，针对目前网络营销平台还未搭建及不成熟的模块提出改进措施，措施具体并明确时间和人员安排。 | 根据三要求：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。检验网络营销平台功能是否达到预期目标。 | 各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位 |
总结网络平台运行经验，逐步推广网络营销平台。 | 网络营销运行经验总结的主要内容包括：一是网络营销平台已实现的功能模块，是否与预期目标一致，若否则分析差距和原因；二是网络营销平台对平台使用人员，包括烟草公司、工业企业、零售客户、消费者的工作和活动带来了哪些实质性的便利。三是开展了哪些网络营销活动，利用网络营销开展品牌培育、客户服务、消费者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在开发网络营销平台和开展网络活动过程遇到的主要问题，以及解决思路和措施。 | 通过经验总结分享各县分公司网络营销成果，提高各县网络营销开展水平。 | 各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位 |
卷烟营销中心
二○一○年三月二十四日
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