推行标准化管理规范旅游业服务全力打造圆明园旅游服务新品牌

推行标准化管理规范旅游业服务全力打造圆明园旅游服务新品牌

一、圆明园人文景观服务业标准化试点建设总体情况

2007年国家标准化委员会、国家发改委、商务部、国家旅游局、民政部、国家体育局六部委联合发布的《关于推进服务标准化试点工作的意见》，在全国范围内推行服务标准化试点工作。圆明园遗址公园积极响应，08年5月份开始酝酿服务标准化试点工作，并于08年底向国家标准化委员会提出了服务标准化试点建设的申请，09年初，国家标准委批准了圆明园遗址公园的试点建设申请，成为国家级标准化设点之一。

试点申请获批之后，管理处领导班子非常重视，积极启动标准化工作，决心要抓住机遇，把这次试点建设作为整体快速提升圆明园各项工作的有利抓手，在试点建设期内实现圆明园的快速腾飞和发展，在同行业中树立典范。建立了标准化领导小组和工作小组，由主要领导担任组长和副组长，各部门负责人为成员，将区质监局、旅游局有关领导也邀请加入到领导小组之中；成立标准化办公室，配备了专职工作人员和设备，并在各部门指定一名标准化工作人员；明确了各级领导和标准化工作人员的职责和任务。制定了《圆明园全国人文景观服务标准化试点工作方案》和标准化工作计划，对标准化工作进行了周密的部署，召开标准化动员会，在全园广泛宣传，组织培训，增强干部职工的标准化知识和意识，营造出良好的标准化工作氛围。

经过工作小组和各部门一年多的努力，圆明园人文景观服务标准体系于2010年12月1日颁布实施。为更好、更有效地贯彻实施圆明园人文景观服务标准体系，我们召开“圆明园人文景观服务标准体系”宣贯培训大会，制定了《圆明园人文景观服务标准体系实施安排》和《标准实施管理办法》，同时要求各部门根据本部门特点制定本部门标准实施计划，明确了各部门在标准实施过程中任务和要求，确保各项标准的落实和有效实施。

同时，针对标准实施中需要改进的景观和设施我们制定了项目改进计划，根据资金和报批情况逐步实施，其中遗址区监控改造已接近尾声，园路改造、牌示调整改造、绮春园环境美化亮化工程等改造工作正在稳步推进。

二、圆明园人文景观服务标准体系建设情况

自2009年10月份以来，在标准化工作小组前期调研、系统梳理的基础上，按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准和圆明园遗址公园实际情况，建立了人文景观服务标准体系总体框架图和各子体系结构图，制定标准明细表。2010年1月起，工作小组组织各部门标准化工作人员编写企业标准。由于工作人员缺乏标准化知识，有没有可借鉴的先例，工作中困难重重，为此，2010年3月圆明园管理处与北京市标准化研究所合作，邀请标准所专家共同完成试点建设工作。在标准所专家的指导下我们对工作方案和标准体系进行调整并对标准草案进行梳理和修订。6月初，标准体系基本成型，包括公园方针目标、体系结构图、标准体系明细表、体系表编制说明、标准草案、标准体系统计表等文件。标准体系初稿完成后，在全园范围征集意见，以会议的形式逐个组织各部门讨论标准内容，对标准的实用性进行推敲。经过两上两下征求意见修订完善之后，10月19日邀请相关标准化工作方面的专家对我园标准体系进行了评审，专家组对标准体系给予了肯定并提出了宝贵意见。工作小组根据专家意见对体系进一步修改完善，并于2010年11月10日颁布，12月1日起实施。

三、我们在建立标准体系过程中的主要做法

（一）前期准备

包括人员准备和知识准备。由于标准化相对来说是一个新东西，它对工作人员的整体素质和专业知识要求较高。我们在成立标准化办公室时充分考虑了工作人员的工作经验、责任心、学习能力等方面挑选出六名专职工作人员，同时在各部门还指定一名兼职工作人员。然后是加强专兼职工作人员知识培训，聘请专家培训、外出培训先后共五次。只有工作人员掌握了标准化相关知识，才能有效开展工作。（二）搭建体系（主要包括四个阶段）

1、制定体系结构图

我们标准化办公室逐个走访园内各部门进行调研，了解各部门基本情况，梳理各部门工作内容和承担的服务项目，结合GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第二部分：标准体系》，经过分析、讨论之后，建立圆明园标准体系总体框架和标准体系结构图。

2、制定标准明细表

依据标准体系结构图所列的服务项目和保障项目，以服务项目为主，分析其所需的支持和保障项目有哪些，明确需要规范和制定标准的项目和范围，对公园已有的管理制度、工作程序、工作规范等管理和工作文件进行整理分类，按照服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准以及其下子体系的要求进行分类，形成各子标准体系明细表。

3、标准编写阶段

依据标准明细表所列项目，组织各部门标准化工作人员结合各自部门的特点与工作内容，按标准格式要求对已有管理文件和工作文件进行转化和完善，对缺少标准的项目制定标准。标准化办公室人员分组到各部门进行走访，与各部门标准化工作人员共同探讨，反复修改，制定完善各项标准草案，力求所编制的标准更直观、便于理解和操作。

4、完善与提高阶段

6月初，标准体系初稿完成后，在全园范围征集意见，以会议的形式逐个组织各部门讨论标准内容，对标准的实用性进行推敲。经过两上两下征求意见之后，10月19日邀请相关标准化工作专家对我园标准体系进行了评审，根据专家意见对体系进一步修改完善，于11月10日颁布，12月1日起实施。

四、体会和创新做法

1、领导高度重视，三上三下，全园动员

领导重视是标准化工作开展的重要保障。为做好试点工作，管理处领导非常重视，多次组织培训，讨论，并派遣主管领导和工作人员前往合肥和黄山学习标准化知识。标准体系初稿完成后，主要领导组织在全园三上三下在全园广泛征求意见，根据意见进行完善，切实实现了标准的可操作性要求。

2、总结标准化工作，提升理念

经过一年多时间的标准化工作，我们体会到不要将标准化工作想象的太复杂、太神秘。要结合公园实际，一句话就是“写我所做，做我所写”。如果再将“写我所做”提升到“写我应做”的高度，标准化工作就有了质的飞跃。

3、增加岗位工作标准体系

我园在2006年建立了质量/环境管理体系，制订了一些岗位的工作标准，在服务标准体系给定的架构中没有工作标准的合适位置，经过我园与北京市标准化研究所指导专家讨论，在服务标准体系架构中增加岗位工作标准体系，将已有的工作标准纳入其中，对整个服务标准体系起到支撑作用，从而解决了岗位工作标准的位置放置问题。

4、服务规范、服务提供规范、质量控制规范三合一

在服务提供标准体系标准编写过程中，对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的标准内容很难界定，不易区分。在市标准化研究所专家的指导下，我们将同一项服务的服务规范、服务提供规范、质量控制规范编写在一项标准中，分三个章节分别编写，即解决了编写的混淆问题，而且有利于标准的实施。

5、增加标准实施职能分配表

标准明细表中列有一栏标准实施的主管部门，但是许多标准在实施过程中需要几个主管部门，甚至还有全园各部门的参与。如果只写出一个部门，标准实施的职能不明确，不利于标准的实施；如果将所有部门都加在标准明细表，明细表显得非常混乱。因此，经过与市标准化研究所专家的讨论，我们增加一个标准实施的职能分配表，清楚的列出每一项标准的实施主管部门、参与部门，有效解决了标准实施职能分配的问题。

6、设立标准化工作主任奖励基金

为了有效保障标准化工作的开展，管理处主任特设立10万元的主任奖励基金，用于在标准化工作中成绩突出的部门和个人，充分调动起大家的工作积极性，有效促进了标准化工作的进展。

五、问题

1、标准体系的系统性和关联性不强，感觉体系有些散，缺少主线。

2、与质量环境管理体系的融合做得不够到位。