关于银行机构提升消保投诉工作成效的思考和建议

关于银行机构提升消保投诉工作成效的思考和建议

一、强化消保投诉事前干预，完善消保体制机制，加强产品源头审查，减少后续投诉纠纷。

银行机构在投诉发生后如何处理和化解确实非常重要，但其实更重要的是要强化消保投诉的事前干预，要秉持“上游思维”，即解决下游问题的最好办法是让问题在上游不要发生。建议从以下几方面强化消保投诉事前干预。

（一）紧跟监管消保考评重点，完善银行消保体制机制。

据了解，今年某地会将进一步完善对银行保险消保监管考评制度，相比现行的考评制度，新的考评机制包含范围更广，并且会将考评的侧重点放在银行保险机构自身消保体制建设、机制运行等方面，如消保职能部门设置情况、消保审查机制建立及落实情况等。所以，建议我行今年在继续做好投诉数量控制的同时，把消保工作重点放在消保体制机制建设和完善方面。

（二）建立消保预防性保护举措，完善银行内部消保制度体系。

目前各银行机构在消保宣传教育、投诉处理、销售行为合规等方面已形成较为规范的体系，但整体而言，属于过程保护和事后处理的制度较多，而属于预防性保护的制度较少，比如，如何明确及细化消保部门参与产品和服务设计研发、如何在产品和服务设计开发阶段主动落实各项消费者权益保护要求、如何识别和管理产品的行为风险等。我行可考虑在上述方面强化消保预防性举措，完善消保审查机制，进一步健全我行消保制度体系。

（三）追根溯源，从源头加强产品设计管控和服务水平。

1.厘清各层级消保部门对产品和服务审查的范围和职责。据了解，目前多数银行在总行层面的消保审查范围较广，包括全行性的产品开发设计、产品准入、服务收费、合同协议文本、业务流程制度、营销宣传文本等。那么作为省行和二级分行层面，消保审查应更多侧重在区域特色产品和服务的开发设计、细化的合同协议文本、本地营销宣传、短信微信通知等方面，特别是在业务流程中要充分评估可能造成重大投诉、群体性风险事件的因素。同时，需要对相关部门的职责边界作出明确界定，法律合规问题的审查应是法规部门的职责，消保审查须紧紧围绕金融消费者权益保障来进行。

2.明晰审查标准，规范细化审查要点。审查要点是否全面、审查标准是否正确，直接影响到消保审查的质量和效果。审查要点和标准必须是全面涵盖金融消费者八大权益，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。从日常接触的投诉件来看，相对集中反映与知情权、自主选择权、信息安全权等方面相关的问题，建议我行重点从这几个方面对产品和服务进行审查，有效实现对消费者权益的预防性保护。如：投诉人反映某银行为其开通了信用卡自动分期功能但其并不知情；投诉人反映已经销卡，但还是经常收到银行及关联第三方发送的营销短信等。

二、强化投诉事中处理质效，畅通行内投诉渠道，优化投诉处理流程，高效化解投诉。

目前，某地省（除深圳外）某地体系接收银行类投诉的渠道共有三类，包括信件投诉、电话投诉、来访投诉。从2020年全年省内投诉来看，我行在六大银行中投诉数量相对较多，其中，某地、佛山、湛江、东莞、中山、揭阳的投诉量较多。

要降低某地层面的投诉量，建议从以下几方面加强事中管控。

（一）进一步完善畅通我行各类投诉渠道，将更多的首次投诉引导至行内进行化解，减少监管机构转送投诉数量。

从客户角度来考虑，如果与我行出现纠纷，其根据常识绝大多数第一时间会寻求向我行上级分行进行投诉，所以，建议从几个方面完善畅通我行投诉渠道，使客户首次投诉能够便捷的选择向我行反映，并最终在我行内部进行化解。

1.提高我行95599客服热线投诉处理质效，提升投诉的行内化解率。

目前，我行95599客服热线是客户最为熟知的投诉渠道，如果该渠道无法有效解决客户投诉，或者未能有效安抚其情绪，将会大大增加客户到监管层面投诉的数量，所以，必须重点提升我行客服热线投诉处理能力。

（1）缩短客户拨打95599投诉的等待时长。经试验，目前拨打我行95599客服热线后可以通过两种方式到达“投诉建议”选项，一种是通过智能语音说出“投诉”后直达，此方式用时38秒（不含排队等待时间），一种是通过按键逐层选择的方式，此方式用时1分10秒。通过对比其他一些银行按键方式到达“投诉”所需时间，我行还有较大提升空间，可以考虑将“投诉建议”选项上移一个层级或者在本层级的排序前移，这样就可以用时40秒触发，如果能够减少客户25秒的等待时间，就更有利于稳定其情绪及后续投诉的成功处理。

（2）提高客服人员对投诉升级的敏感性。客服人员要有足够的敏感性，能够对投诉是否会升级进行准确预判，对于一些可能升级的客户投诉，建议要由客服主管在规定时限内对客户进行电话回访，以表达对其投诉问题的重视，进而获得客户的信任，使投诉问题尽可能在我行内部得以解决。（同业经验：友邦保险客服投诉热线在通话结束后会触发服务评价短信，对于评价低分的客户，会邮件通知服务团队及时进行后续跟进；平安财险利用大数据对热线投诉进行分析，从投诉次数、通话时长等维度筛选出可能会升级投诉的客户，及时进行后续跟进解决；广发银行信用卡中心配置1800名客服人员，包含200名客诉专员、40名客诉专家，保证及时妥善处理客户诉求。）

2.进一步畅通我行各类业务场景的投诉及咨询渠道，提升客户反映问题的便捷性。

一方面，畅通投诉渠道是某地会的监管要求。根据2020年3月1日实施的《银行业保险业消费投诉处理办法》相关规定，银行机构应在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和投诉处理流程。另一方面，畅通投诉渠道是提升客户体验、压降客户向监管机构投诉数量的重要举措。目前，在互联网时代，银行线上业务越来越普及，相应的也应重视网络投诉渠道的建立。银行机构对于客户投诉，宜“疏”不宜“堵”，只有便捷畅通各场景投诉渠道，才可变被动为主动，将大量投诉解决于萌芽状态。所以，建议我行可根据人力、系统等实际情况，在条件成熟时可考虑开通电子邮件、官网平台、APP、公众号等互联网投诉渠道，同时，梳理我行相关产品或服务合约，确保有列示我行消费投诉电话等投诉渠道信息。通过上述措施，变被动防守应付为主动引导化解，有助于将大量投诉纠纷第一时间在行内进行疏导解决。

（二）进一步提升我行处理监管转送投诉件的质效，避免转送件回流和重复投诉等问题。

1.电话投诉转送件处理方面

在某地层面，电话投诉分为12378投诉热线和各某地分局固话投诉专线，12378银行保险投诉热线设立在某地省某地局，各地市投诉专线设置在各某地分局，相关投诉电话均有在监管机构网站中有公示。我行在某地的投诉中，电话投诉件数占比近70%，故我行须重点研究如何减少电话渠道投诉数量。

（1）向各层级传达某地电话投诉相关考核标准。

《银行业保险业消费投诉处理办法》实施后，对于银行类投诉，12378主要负责引导投诉人向银行机构反映，如果投诉人接受引导，则该件为引导件，不算入正式投诉件；如果投诉人不接受引导，或者引导后无法解决故再次来电投诉要求登记，则算入正式投诉件。引导件不转送银行机构，不纳入考核；正式件将进行登记并转送银行机构，纳入考核。各某地分局投诉专线也类似。

（2）提高我行四级联系人投诉处理质效。

我行目前省行和某地分行在某地省局各报备有一个四级联系人，其固定电话即为12378引导件引导客户拨打的电话，其中，某地地区投诉会引导至某地分行四级联系人，非某地地区投诉会引导至省行四级联系人。所以，两级四级联系人应强化投诉处理质效，参照前点所述95599客服热线的相关建议，从提高接听率、处理效率、处理成功率、与各二级分行协调配合能力等方面进行改进和加强。同时，督促各二级分行主动与当地某地分局进行对接，了解当地分局接到电话投诉后的引导流程，高效处理分局电话投诉引导件，避免再次回流监管机构而成为正式投诉件。（同业经验：平安人寿保险公司对四级联系人实行专线固话，团队运作，能够有效提高投诉引导件处理。我行可根据实际情况酌情参考。）

2.信件投诉和来访投诉转送件方面

某地层面的信件投诉包括本局接收信件、上级监管单位转办件、信访局等外部单位转办件等，来访投诉为投诉人到各级某地机构现场投诉件。我行在某地的投诉中，信件和来访投诉占比近30%，虽然占比不多，但如果投诉人通过书面和来访的渠道反映问题，说明其对投诉事项更为重视，更加迫切希望能够得到解决，所以，此类投诉往往更为复杂，如果处理不当，可能会引发重复投诉而增加考核件数，故必须加以重视，多策并举，建议从以下几个方面进一步强化监管机构转送投诉件的化解成功率。

（1）对转送投诉件进行全流程管理。

目前某地局通过金融互动平台向银行机构转送投诉件，建议从平台接收、分办转办、调查处理、回复办结等各个环节进行流程跟踪管理，确保严格按照《银行业保险业消费投诉处理办法》的要求，自收到投诉件之日起15日内作出处理决定并告知投诉人（情况复杂的可延长至30日）。

（2）筛选部分重点转送投诉件进行责任包干。

建议对于群体投诉、重复投诉、影响较大的投诉事项，建立责任包干制度，实行督办管理，并对处理情况进行重点考核，加大此项考核在我行消保考核的权重，以确保群体性投诉等重点投诉能够快速有效处理，避免升级为缠诉而导致我行投诉数量增加。此外，对于我行仅收到转送的《银行投诉督办表》的投诉件，代表该投诉事项包含有举报内容，监管处室同步进行举报事项调查，我行应该重点关注和跟进，争取能够及时解决。（同业经验：广发银行信用卡中心对投诉件形成预警机制、升级机制、快速决策机制、监测机制等）

（3）规范各二级分行转送投诉件的处理流程。

目前，某地各分局负责辖内各银行二级分行投诉的转送及考核，建议引导我行各二级分行一方面积极主动对接当地某地分局，及时了解各分局投诉转送及考核政策和标准，另一方面同步规范各二级分行对转送投诉件的处理流程，全行上下共同努力，及时化解投诉纠纷，压降投诉数量。

（三）充分利用第三方调解机构的专业调整功能，提高调解成功率。

目前，由某地某地局、行业协会等单位组织筹建的“某地正和银行业保险业消费者权益保护中心”即将挂牌运作，该中心组织架构及人员配备等均较专业，推动建立纠纷“绿色通道”处理机制，形成“一站式”调解服务，也将对机构调解机制运用情况进行考评。建议我行可主动参与中心后续建设，提前梳理可申请调解的业务场景，及时掌握我行调解件情况，充分利用该调解平台的专业性，为投诉人提供多一个解决问题的渠道，提高投诉化解成功率。

三、强化投诉事后反馈优化，促使末端投诉处理与前端产品设计形成互动闭环。

健全投诉溯源整改机制。落实“问题导向、源头治理”的原则，投诉处理完成后，应及时对投诉事项进行汇总分析，形成业务风险提示和优化要求，联动前端业务部门及时做出产品或服务优化调整，及时“止损”，从而形成“产品设计使用-投诉分析反馈-优化产品设计”的良性互动闭环。

从2020年不完全数据统计来看，反映到某地层面涉及我行的投诉中，问题主要集中在提前还款纠纷、信用卡专项分期及房贷纠纷、服务效率和态度、理财及代销保险纠纷、信用卡协商还款及征信异议等方面，建议可根据实际情况联系业务部门重点审查并优化相关业务和服务流程。此外，二级分行层面相对掌握更全面的投诉情况，建议二级分行层面须定期开展投诉分析，对于所暴露出来的产品和服务缺失，按管理权限及时上报或调整优化，进而从根本上逐步减少投诉量，提升客户体验。