高速公路监控中心个人工作总结

尊敬的各位领导、同事们，大家好！

回顾2017年工作，有收获，有不足，感慨良多。2017年，监控中心遵从公司的正确领导，在公司其他各部门的大力支持下，较好的完成了各项工作。我积极配合、协助主任做好监控中心日常管理工作，现将主要工作汇报如下：

一、重点监管工作

积极响应公司号召，工作重心向监管私放人情车和贪污票款转移。充分发挥监控中心在收费管理中的监督职能，严格收费作业行为，杜绝贪污作弊行为的出现。严肃工作纪律，对收费站员工日常工作中的重点违规违纪行为进行监管、纠正，与稽查部、收费站齐抓共管，形成合力，努力提升员工的遵规守纪意识，遏制违规违纪行为的出现。

二、文明服务督导工作

监控中心通过实时监控与录像回放相结合的方式，对收费员工的文明服务进行督导，对发现的问题现场提醒、现场纠正。定期整理汇总各收费站文明服务中存在的问题，以报表形式上交稽查部，由稽查部核实下发，要求各站整改反馈。敦促各站不断提升文明服务水平，提高文明服务意识，为我公司争创文明窗口单位奠定坚实基础。

三、保畅工作

2017年我路段全年共接到车队保畅任务40余次，监控中心充分发挥信息中心协调联动职能，与交警部门及各收费站一道，圆满完成了车队迎送任务。同时针对暑期车流量骤增情况，遵照公司暑期保畅工作调度会会议精神，部门内部高度重视，制定应急保畅预案，以监控中心作为信息平台，与交警、路政、救援中心、养护等相关部门建立“三位一体，多方联动”的应急保畅体系。较好的完成了今年的暑期保畅及日常保畅工作。

四、信息发布工作

2017年全年，监控中心发布情报板信息1050条，发布准确率、及时率均达到100%。其中，利用龙门架情报板发布安全生产宣传口号230次；发布宣讲十九大精神口号180次；发布宣传文明口号、文明标语320次；道路路况提示信息257次；节假日政策宣传63次，圆满完成了各类信息的发布工作，较好的展示了唐曹高速作为窗口单位的良好形象。

五、投诉受理工作

接到投诉来电时，将投诉内容详细记录，遇到能够立即给与当事人答复的，第一时间给与答复；如遇到不能立即给与答复的投诉，转呈相关部门给与回复，并在24小时内与投诉人联系，调查对所投诉之事是否给予解决，对满意度进行记录。2017年累计受理投诉76起，处理76起，投诉处理率、及时率及满意率均达到100%。

六、部门内部管理工作

不断加强监控队伍自身建设，为了提高监控人员的综合业务能力，多次组织全体人员学习公司下发的各项规章制度，并结合监控的实际工作，在收费相关制度及规定、实际操作、理论基础知识等方面对监控员进行培训，进一步提升监控员业务水平。同时，强化监控员服务意识，要求监控员在日常接听对讲过程中，注意文明用语、规范用语，严禁工作中掺杂个人情绪，影响工作质量。目前，监控员服务意识普遍增强，文明服务水平得到较大提升。

下一步工作计划：

一、继续围绕“重点监管私放人情车、贪污票款”这条主线开展监控工作，做好收费监管工作。

二、继续加强文明服务督导工作，推动员工服务水平持续提升，努力打造唐曹高速服务品牌。

三、发挥监控中心的信息平台作用，做好保畅工作及面向社会的各类信息发布工作。

四、继续加强部门内部管理，不断强化监控人员素质，完善监控队伍建设。