基层信访干部谈基层信访工作的几点感悟

昨天看到一则信访战线上的老同志分享的朋友圈：在大雨中，我们这位老同志，遇到了一名多年前结识的诉求人。诉求人见到他，就像遇到多年未见的亲人一样，把自己的雨衣和雨披硬塞给他，自己在大雨中和老同志聊天，迟迟不愿离开。看完之后感触良深，借此契机也想用三个关键词来分享一下自己的信访感悟。

第一个关键词是“做朋友”。诉求人前来各级信访部门反映问题时，或多或少是带有怨气的，有的甚至会边哭边喊，大吵大闹。作为信访线上的同志，首先要学会控制自己的情绪，不要受到诉求人情绪的干扰，避免不愿倾听、针锋相对，让自己和诉求人走向对立面。在接访时要学会微笑，用自己的情绪去感染诉求人的情绪，劝解他们不要采用过激的方式，引导他们平复心情，心平气和的讲出自身的利益诉求。要尝试以朋友的身份来和诉求人进行沟通交流，帮他支支招、出出主意，让诉求人感受到我们信访战线上的同志是可以信赖的朋友，是实心实意帮助他出谋划策解决问题的“伙计”。这样当诉求人出现极端行为倾向，或者即将采取越级访、非访等不当行为时，我们基层信访干部说的话诉求人才会听，才有做工作的可能性。既然是和诉求人做朋友，那么有几点就一定要做到：一是诉求人电话过来时一定要接，实在不具备接待条件的话也要以短信或者微信告知现在在忙什么，什么时间可以接听电话。这既是对诉求人的尊重，也让诉求人了解基层政府永远有愿意第一时间为他排忧解惑的联络人。二是诉求人反映的问题当有进展或者有新的解决思路时，要第一时间通知诉求人。有时短短一个电话，就能抚平诉求人的焦虑情绪，让他能够耐心等待最终的信访处理结果。三是要放低姿态，时不时的约诉求人聊聊天、吃吃饭。让诉求人知道自己的话有人愿意倾诉，遇到的困难有人愿意给予温暖。

第二个关键词是“敢作为”。作为镇办一级的基层信访干部，遇到的大多数历史遗留信访事项是单凭镇办一级无法独自解决的，甚至有些诉求人反映的是市直委局和垂直单位的问题，这就需要我们镇办一级的信访干部要有总牵头人的责任与担当，真正学会“敢作为”三个字。少部分基层信访干部会存在这样的心态：认为某一信访事项在基层层面根本无法解决，在简单告知诉求人该去某部门或某单位反映问题后，就觉得万事大吉。这种做法会让诉求人感觉自己的事没有人管，各个部门在互相推诿，有些诉求人甚至会因此衍生“向上反映”的念头。面对诉求人，我们既要帮助他出主意，又要“敢作为”，主动帮助他联系、协调相关部门，帮助诉求人合理合法到相关部门反映问题。有些复杂信访问题需要市、区分管领导帮助协调的，也可以陪同诉求人在领导接访日前去反映，促进信访事项解决。作为基层信访干部，要摆正心态。不要羞于露短，采取截访拦访的行为，在市、区两级阻止信访人反映诉求。大禹治水的成功源于“堵不如疏”，只有保持“敢作为”的心态，努力去化解信访矛盾。才能让沉淀的信访矛盾逐渐减少，信访矛盾日趋缓和。

第3个关键词是“不要怕”。在写出“不要怕”这三个字之前，我也想了很多词语、成语，最后感觉还是“不要怕”三个字最为贴切。大多数信访人的诉求都是真实合理的，但也不能否认，极少部分诉求人依仗信访工作中的责任追究机制，常年缠访闹访，动辄赴京到省越级访、非访，以此来要挟地方政府，实现自身利益诉求。这也是部分诉求人间流传的“大闹得大利，小闹得小利，不闹不得利”这句话的由来。面对于此，我们基层信访干部要学会“不要怕”三个字，对非正常上访的诉求人要学会拒绝，对存在违法行为的要坚决依法依规处理到位。不要因为惧怕事后的责任追究，一味妥协纵容，“一碗水端不平”。这既失去了信访工作的底线，也是对合理合法反映诉求人员的不公平。要让那一小部分抱着“越闹越有理”心态的诉求人明白：政府是有底线的，也是有红线的，逾越了红线就会付出代价。有诉求可以谈，有困难政府可以帮助协调解决，但绝不能是在赴京到省非法上访的背景下。只有建立了正确的信访机制和信访导向，才能引导更多的诉求人采取合理合法的途径反映自身诉求，解决信访问题。

以上是个人从事信访工作以来的一些感悟。不足之处，请富有信访工作经验的各级领导和信访战线上的同志们批评指正。