调研思考：新时代志愿服务高质量发展

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关于新时代志愿服务高质量发展的调研与思考

社区是社会的基础单元，是国家治理的根基，社区服务是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。20世纪80年代，我国志愿服务伴随社区服务起步，随后经历了不断普及和全面发展阶段，并以日益蓬勃发展的姿态迈进中国特色社会主义新时代。新时代的中国，经济社会发展进入新阶段，新时代的社区居民更加渴望过上美好幸福的生活，社区居民的需要呈现多样化和复杂化趋势。目前，政府公共服务依然存在一些难以覆盖或是服务不佳的领域，无法满足社区居民全面的美好生活需要。社区志愿服务正是助力政府提供更全面的社区服务、创新社区治理和提升治理效能的重要载体。2020年之后的三年疫情时期，社区志愿服务在社区居民心目中的地位和重要性更加凸显，社区志愿服务愈发得到社区居民和全社会的认可。2021年，国家出台《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，提出要“完善社会力量参与基层治理激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制”。不言而喻，社区志愿服务已然是加强社区治理体系和治理能力现代化建设的重要力量。无论是疫情时期还是后疫情时代，社区志愿服务都是新时代社区治理体系中的重要内容。随着新时代的发展和进步，社区志愿服务的价值日益显现，其存在的问题和挑战也日益增多，如何直面问题，寻求对策，依然是值得我们积极探索思考的重点。

一、工作举措

根据2017年国务院颁布的《志愿服务条例》关于“志愿服务”的内涵，本文所指的“社区志愿服务”是指基于本社区的志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社区或者社区居民提供的公益服务。随着新时代社区治理体系和治理能力现代化建设的不断推进，社会治理重心向基层、社区下移，社区志愿服务所彰显出的价值作用也越来越立体，我们可以从个人层面、组织层面和社会层面三个维度来进行简要分析。

（一）个人层面的价值。社区志愿服务是在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神驱动下自愿无偿的公益服务。志愿者服务动机是利他且利己的，这也是志愿精神中“互助”的内涵表现。因而，社区志愿服务个人层面的价值体现也是利他且利己的。利他是指志愿者认为志愿工作能够帮助有需要的人，促进社会文明进步，是自己应尽的公民责任。利己是指志愿者在服务他人和社会的基础上，自己的身心得到极大满足。比如感觉身心愉悦，生活更有意义，更加肯定自我，甚至认为可以拓展社会交往，增加人脉资源，发挥自身优势，提升自我价值，增强社会实践能力，得到更多成长机会，丰富人生阅历，增加幸福体验等，这些都是志愿服务的回报。志愿者让他人快乐，自己也快乐；让他人美好，自己也美好。白岩松先生接受采访时曾说：“志愿行为首先是在帮助自己、提升自己，是为了满足志愿者自己的需求……志愿者也是得到者，甚至是更大的得到者。”

（二）组织层面的价值。社区志愿服务组织层面的价值可以从三个视角来看。一是从政府组织的视角来看：社区志愿服务可以弥补政府公共服务供给的不足，为社区居民提供更多切合实际民生的供给服务。服务内容包括便民、敬老、帮困、科普、助医、助学、助残、就业、维权、应急救援、法律援助、心理疏导等。社区志愿服务是推进服务型社区和服务型政府建设的重要途径。二是从企业组织的视角来看：一方面，社区志愿服务有助于企业组织弘扬企业核心价值观和文化精神，树立良好的公共形象。另一方面，社区志愿服务有助于企业员工提升个人修养、服务技能和自我价值，增强社交能力、幸福体验和社会责任感，助力所在组织构建幸福企业。三是从慈善组织和其他非营利组织的视角来看：一方面，社区志愿服务有助于提升各组织（包括志愿服务组织）的人力资源公共服务水平，增强组织活力和社会影响力；另一方面，社区志愿服务有助于各组织（基金会、社会团体、医院、学校、社会福利机构等）协同合作，充分发挥各自优势，共同推动新时代社会的发展和进步。

（三）社会层面的价值。社区志愿服务是推动社会发展的重要力量，其社会经济价值和社会文化价值的表现是显而易见的。一是从社会经济价值上看，社区志愿服务在公共服务领域的劳动力供给，不仅弥补了政府公共服务供给的不足，而且为政府节约了巨大的公共服务成本和公共财政开支，在国民经济中贡献了重要的经济价值，对于推动国民经济持续健康发展具有重要的社会经济价值。二是从社会文化价值上看，于国家而言，社区志愿服务是新时代培育和践行社会主义核心价值观和加强精神文明建设的有效抓手。中央精神文明建设指导委员会印发的《关于推进志愿服务制度化的意见》指出：“志愿服务是美好的道德行为和重要的道德实践。”“开展志愿服务，是创新社会治理的有效途径，是加强新形势下精神文明建设的有力抓手。”于社区而言，社区志愿服务是创新社区治理和构建幸福社区的重要载体。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神既是社会主义核心价值观的重要体现，又是新时代社区精神的重要内容。社区志愿服务有助于将社会主义核心价值观、社区精神和志愿精神融入社区治理和社区发展中，成为一张非常有意义且有魅力的社区名片。社区志愿服务有助于增强社区共同体意识，增强社区居民的认同感、归属感和贡献感，构建居民之间、居民与社区之间的美好连接，增强社区居民的获得感、安全感和幸福感；有助于社区居民积极参与社区治理，创新社区治理，齐心协力共建新时代幸福社区。

二、存在的问题

2022年6月，《志愿服务蓝皮书：中国志愿服务发展报告（2021—2022）》发布：截至2021年10月30日，我国志愿者总人数达2.17亿，约占总人口比例的15.4％；志愿团体113万个，志愿项目621万个；累计志愿服务时长达16.14亿小时，人均志愿服务时长为7.44小时。志愿者、志愿团体、志愿项目和服务时长都呈现持续上升的趋势。全国志愿服务呈现出参与面广、覆盖面广、服务内容丰富等特点，志愿服务类别中“社区服务”占比越来越高，社区是志愿者和志愿组织参与志愿服务的主要途径，社区志愿服务在社区治理、社区公共服务和各类社会化项目活动中发挥着重要作用，越来越得到社区居民的广泛认可。全国社区志愿服务在制度化、信息化、社会化、专业化、常态化等方面都取得了显著进展，但同时也存在着一些亟待解决的问题。

（一）社区志愿服务的制度化不足。制度化不足是影响社区志愿服务工作开展的重要因素。一是社区志愿服务日常管理制度有待进一步规范。例如：社区志愿服务失范无序依然存在，志愿服务主体之间缺乏必要的沟通渠道，容易出现内容重复的问题，浪费志愿服务资源，也可能给服务对象造成负担；还有相互扯皮，互不配合，各归各管，合作能力较弱，出现志愿服务失灵现象。此外，社区志愿服务的志愿服务资金保障制度不够充分，筹措资金的渠道不够，直接影响志愿服务的参与热情和可持续发展。二是缺乏专门针对社区志愿服务的法规政策，社区志愿者和志愿组织的权益很难得到有效保障。例如：没有具体针对不同的志愿服务内容和服务项目，分类保障社区志愿者合法权益的机制，缺少志愿服务补贴和保险制度，造成志愿者和志愿组织在参与志愿服务过程中有负担有顾虑。另外，社区没有建立系统规范的准入机制、评估和退出机制以及能够激发志愿服务动力的科学稳定的褒奖激励机制等。三是社区志愿服务中心（站）的全国覆盖率相对较低。很多社区居民根本不知道也不了解这个中心的存在和作用。没有制度的充分保障，社区志愿服务的优势很难在社区治理中发挥出来。

（二）社区志愿服务的信息化不足。信息化不足直接影响社区志愿服务的全面普及、精准对接和广泛发展。一是社区志愿服务网络信息系统建设不够完善。诸如系统的内容不够丰富，功能设计不够合理完善，用户使用体验效果不佳，系统的维护、更新和创新能力还有待提升；信息系统的纵向和横向互联互通不够，社区志愿服务信息共享程度不高。二是社区志愿服务的价值阐释和宣传力度不够，宣传方式跟不上新时代的步伐。有的社区居民对志愿服务还了解不够，缺乏参与意识；有的社区居民有志愿服务意愿却不知如何参与志愿服务。社区对志愿服务内涵、志愿服务精神、志愿服务多元价值，志愿服务与幸福个人和幸福社区的关系等的宣传力度不够；社区志愿服务项目活动内容、活动成效和优秀社区志愿者和志愿组织等的宣传也不够充分，与“人人了解，人人重视，人人宣传，人人参与”的社区志愿服务氛围相距甚远。三是缺乏社区志愿服务交流平台。一些遇到困难的社区居民不知道通过什么渠道和途径能够更便捷地表达自身的需求，各类社区志愿服务的志愿者和志愿组织之间也缺少相互沟通和交流的渠道，这些都不利于社区志愿服务的精准对接，难以切实有效地帮助有困难的社区居民摆脱困境和解决问题。

（三）社区志愿服务的社会化不足。社会公共事务复杂多样，社会化不足直接影响社区志愿服务和治理效能。一是社区志愿服务运作模式比较单一。以政府主导为主，行政化倾向较重的社区志愿服务运作模式依然普遍存在。政府没有充分发挥市场、慈善机构和其他社会组织的优势力量，对于多元共治和协同治理的运作模式缺乏积极的探索和研究，难以合理配置社会公共资源，创新社会治理。二是社区志愿服务精准对接社区居民需求不够充分。社区志愿服务缺乏高效的需求挖掘机制和渠道，服务的供需匹配度相对不高，存在盲目随意性，影响志愿者和志愿组织参与服务的热情、持续服务的意愿以及服务实效。三是社区志愿服务参与社区治理的内容还不够深入。便民、敬老、助学、助残、环保、交通等的志愿服务占比较高，医疗救助、应急救援、法律援助与心理疏导等专业性要求高的志愿服务占比偏低。随着物质生活水平的提高，社区居民更加注重身心健康、心理需求和更高品质的社区服务，社会化程度不足直接影响社区志愿服务参与社会治理的程度。

（四）社区志愿服务的专业化不足。专业化不足直接影响新时代社区志愿服务的高质量发展。一是社区志愿服务的专业化培训机制不够完善。例如：专业化社区志愿服务的理论和实践研究不够深入，缺乏全国性的专业化培训教材、培训课程和师资；专业化培训基地建设不够充分，专业化培训力度不够；信息化程度不高也阻碍了全国上下专业化培训信息的互联互通。二是社区志愿成员的老龄化结构影响了社区志愿服务的专业化水平。社区志愿成员结构相对单一，老龄化比较普遍，中青年和社会力量参与不足，志愿服务的内容专业性不够，理念、方法和技能的创新性不够，其专业化水平难以适应新时代社区居民的需要。三是专业性强的社区志愿服务项目比较薄弱。例如：近几年急需的包含亲子关系心理辅导在内的各项心理服务、社区居民生理健康的医疗救助、社区居民利益相关的法律援助、社区和社区居民的突发事件应急服务等，这些领域的志愿服务队伍建设和项目孵化的专业性都不够；社区志愿者和志愿组织的招募标准对于专业质量的重视还不够，其专业实践能力和服务经验不足，都直接影响着志愿服务和社区服务的高质量发展。

（五）社区志愿服务的常态化不足。常态化不足直接影响社区志愿服务事业的发展和社区治理的现代化。一是社区未能充分发挥党建引领优势，对社区志愿服务不够重视。社区工作者自身对于社区志愿服务多元价值的认知不够，工作的主动性和积极性不高，缺乏参与、组织、协调和推动常态化社区志愿服务项目开发和完善的热情；未能充分挖掘社区党员志愿者的优势资源，人尽其才，物尽其用。二是全国各地社区志愿服务项目精品未能实现广泛共享。社区志愿服务项目精品相互交流和借鉴参考的渠道有限；社区志愿服务项目精品的宣传力度不够，感染力和影响力不足，这些都影响了社区志愿服务的常态化运行。三是青少年的社区志愿服务常态化项目开发不够。新时代的青少年志愿服务意识不强，社会实践能力较弱，公共服务精神的培养途径不足，这些都影响着我国社区志愿服务事业的可持续发展和社会的全面进步。

三、工作建议

志愿服务是社会文明进步的重要标志。党的二十大报告指出，“提高全社会文明程度”需要我们不断“完善志愿服务制度和工作体系”。xxx同志指出：“志愿者事业要同‘两个一百年’奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行。”他称赞社区志愿者们是“为社会作出贡献的前行者、引领者”。新时代社区志愿服务的发展要服务党和国家的工作大局，紧扣人民日益增长的美好生活需要，直面问题和挑战，进一步完善志愿服务制度和工作体系，实现社区志愿服务的制度化、信息化、社会化和专业化和常态化，推动我国社区志愿服务事业高质量健康发展。

（一）推进社区志愿服务的制度化。社区志愿服务制度化是健全社区志愿服务体系，推进社区志愿服务切实有效运行的根本。一要规范社区志愿服务的日常管理制度。首先是依据国家《志愿服务条例》，完善社区志愿服务的组织领导体系和组织实施体系，梳理好各部门的职责作用，各司其职，协同合作，推动社区志愿服务健康有序规范运行。其次是完善社区志愿服务的财政投入保障制度。志愿服务是无偿的，但开展志愿服务不是无成本的。除了政府财政投入之外，还可以依靠企业、慈善机构和其他社会组织以及个人捐赠，拓宽资金来源的渠道，捐赠登记管理同样需要制度性保障。二要制定地方志愿服务条例，完善相关制度和办法。依照国家《志愿服务条例》《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》等，地方政府结合地方实际出台志愿服务条例和相关政策文件，为社区志愿服务提供法律保障，逐步完善社区志愿服务的登记管理、资金投入、供需对接、项目运作、人员配备、过程督导、评估和退出、统计和发布等配套制度，制定实施细则，包括对于实施情况是否落实落细的监测评估，确保社区志愿服务制度化规范运行。三要完善条块联动和互联互通机制。横向上实现社区志愿服务中心全覆盖，纵向上形成市、区、街（镇）、居（村）四级志愿服务体系，同时促进条线资源和社区资源的有效对接，保障志愿服务资源和重心下沉社区，夯实社区志愿服务的发展。四要完善社区志愿者招募注册、培训管理、隐私保护、安全保障、时间记录、褒奖激励等工作机制。特别要探索和完善以精神奖励与物质奖励相结合的利他且利己的褒奖激励机制，诸如时间银行、积分兑换、好人优待卡等，关爱和回馈志愿者，调动社区居民志愿服务的积极性，让“我为人人，人人为我”蔚然成风。五要完善调查研究机制。结合我国将志愿服务纳入国家发展战略的总体部署，地方政府需要将社区志愿服务纳入制度化理论研究范畴，可以委托社区地域之内或之外的院校部门和学术研究团体开展相关学术研究，支持当地志愿服务事业的发展。

（二）推进社区志愿服务的信息化。社区志愿服务的高效发展离不开现代信息技术的支撑。一要建立地方政府志愿服务网站，上接民政部的全国志愿服务信息系统，下连社区志愿服务中心，构建覆盖上下全线的志愿服务大数据库，形成全国、各地方政府和基层社区志愿服务信息互联互通、功能互补的整体格局。二要不断完善全国社区志愿服务网络信息系统。社区志愿服务网络注册、信息发布、供需对接、项目共享、经验分享、信息登记、规范运作、时间记录、培训管理、激励回馈等都是直接关系社区志愿服务的健康可持续发展的重要内容，直接影响社区居民志愿服务的积极性和可持续性。三要积极探索“互联网＋社区志愿服务”功能，加大社区志愿服务宣传力度。志愿服务的价值阐释和宣传推广依然是社区开展志愿服务面临的主要问题，社区要运用居民普遍使用的新媒体和自媒体，加深社区居民对志愿服务利他且利己的价值认知，宣传志愿服务褒奖激励机制，分享社区志愿服务故事，宣传志愿服务活动成果和志愿服务感受等，调动社区居民参加志愿服务的自觉能动性，让社区志愿服务深入人心；推送社区志愿服务相关信息，让志愿服务能够精准对接社区居民的多元化、复杂化需求，为社区居民参加志愿服务和接受志愿服务提供更加便捷有力的条件。四要加强社区志愿服务社交平台建设。从有些城市的调查数据显示，目前社区居民通过社交平台了解志愿服务相关信息的比重越来越高，因此，社区要加强社区志愿服务社交平台建设，加大力度推广微信、微博和抖音等新媒体，推广社区公众号和小程序，及时发布志愿服务信息，同时广泛收集社区居民关于志愿服务的意见和建议，实时改进志愿服务的方式方法，推动社区志愿服务的创新发展。

（三）推进社区志愿服务的社会化。社区志愿服务社会化是社区治理社会化和现代化的内在需求。一要积极探索社区志愿服务中心运作的社会化模式。〔9〕诸如政府和社会协同运作、委托社会组织管理运作、政府购买服务项目化外包等，提升社区治理的社会化水平，实现共建共治共享的社会治理格局。新时代的社区需要在政府、市场和志愿服务领域的多方主体的协同治理下才能良性发展，必须以社区志愿服务多元共治的社会化协同模式激发社会合作，共同投入志愿服务事业，完善社区治理体系。二是社区志愿服务供给要精准对接社区居民需求。社区可以通过前述的信息技术手段多渠道获取需要帮扶的社区居民相关信息，根据居民的困难需求类别安排有胜任力的志愿者和志愿组织。社会化的供需精准对接让志愿者更有成就感，也让服务对象更加认同志愿服务价值，增强社区共同体意识和归属感。三是社区志愿服务要与社区治理相结合。社区居民通过志愿服务参与社区治理，有效缓解和补充社区医疗、就业、养老、教育、心理服务等基本公共服务供给不足的现实，重点关注社区贫困人员、残障人士、空巢老人、留守儿童等特殊群体，加大力度开发心理疏导、康养护理、技能培训等方面的志愿服务项目，提升社区志愿服务的社会化水平。四是社区志愿服务要把常态化服务和应急服务相结合。开通社区志愿服务咨询和求助热线：热线有助于遇到突发困难的社区居民及时寻求帮助，尤其是需要医疗救助、应急救援、法律援助与心理疏导的社区居民，能够及时得到救助安抚。五要积极探索社区志愿服务激励机制的社会化模式。诸如服务时间纳入社会信用体系的模式、服务时间与教育、入伍、就业、志愿者接受服务和公共服务优待等相挂钩的模式。社会化激励模式与精神褒奖激励相结合是利他且利己的志愿服务价值体现，符合现阶段小康状态下社区居民的美好生活需要。

（四）推进社区志愿服务的专业化。社区服务需求的日趋多样化和精细化要求社区志愿服务更加专业化，对于社区志愿服务的专业化培训是志愿服务高质量发展的必然要求。一要实现全国志愿服务专业化培训资源共享。以“互联网＋志愿服务”为支撑，与全国上下全线贯通的志愿服务信息系统和社区志愿服务中心网站相衔接，实现志愿服务专业分类培训教材、培训专题、培训模式、培训师资、培训基地等的共建共享和互联互通。二要创建社区所在城市的专业化志愿服务实践培训基地。为了及时、高效、便捷地提升社区志愿服务的专业化水平，社区志愿服务中心要依托所在城市的医院、文体场馆、政务服务窗口等志愿服务培训基地，培育和壮大社区医疗救助、应急防疫、法律援助、心理疏导等专业化志愿服务团队。三要加强社区志愿服务队伍的专业化培训。要充分挖掘社区居民既有的资源，尤其是把各行各业的专业性强的中青年人才聚拢到社区志愿服务队伍中，弥补社区志愿成员老龄化结构的不足，确保社区志愿服务专业水准。社区志愿服务中心的管理人员、社区志愿者和志愿服务团队要定期接受志愿服务的专业化培训。市区两级可以组建专业化培训师资志愿服务团队，培训者既是培训师，也是志愿者。四要加大对专业化社区志愿服务的投入力度。专业化志愿服务水平的提升是新时代社区志愿服务高质量发展的重中之重。新时代社区居民需要更加精准专业的服务，社区志愿者和志愿组织也渴望提升专业服务能力，在实现更高自我价值的同时，为社区治理的现代化贡献自己的力量。五要加强社区志愿服务理论和实践的专业化研究。我国将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，志愿服务发展将有效推动经济社会发展和社会治理体系和治理能力现代化。地方政府要加强志愿服务基础性和前瞻性专业研究，为新时代社区志愿服务深入发展提供智力支持和不竭动力。

（五）推进社区志愿服务的常态化。常态化就是要把阶段性工作转化为经常性工作，社区志愿服务的常态化实践是推进社区治理现代化的重要途径。一是社区志愿服务的常态化需要制度化、信息化、社会化和专业化的共同推动。制度化是常态化的保障和引领，信息化是常态化的技术支撑，社会化是常态化的实践基础，专业化是常态化的智力支持，它们是增强社区志愿服务影响力和吸引力、推动社区志愿服务可持续发展的关键所在。二要成立社区党员志愿服务中心。xxx同志指出：“社区是党和政府联系、服务居民群众的‘最后一公里’。”社区要切实重视志愿服务对社区治理的积极作用，发挥党建引领优势，运用“社区党建引领＋志愿服务”工作模式，发挥党员志愿者的先锋模范的作用，常态化开展“党员到社区，人人做公益”的志愿服务活动，打通联系、服务群众的“最后一公里”。三要建立全国性的社区志愿服务项目精品库。要广泛收集整理近些年全国各社区的志愿服务精品项目，详细解读精品项目的服务流程，供各地社区借鉴参考，共享社区志愿服务项目资源，助力全国社区志愿服务的常态化运行。四要继续开发创新和完善常态化社区志愿服务项目。要把新时代社区居民日益增长的心理服务、医疗救助、法律援助等专业性要求高的服务需求，也纳入到常态化项目开发、运作和管理中；及时追踪社区居民的需求变化，设计和完善贴近社区居民生活实际的常态化项目，提升项目的实效性和可持续性，为社区发展创造更多的价值。五要成立社区青少年志愿服务中心。《志愿服务条例》指出：“学校、家庭和社会应当培养青少年的志愿服务意识和能力。”家庭是青少年道德实践养成的起点，学校和社区分别是青少年志愿服务教育与实践的主导和依托力量。家庭、学校、社区“三位一体”，对接社区服务需求，有针对性地开发适合各年龄段青少年的社区志愿服务常态化项目，携手开展青少年志愿服务活动。家庭是社区的细胞，社区还可以推动“志愿家庭”服务模式，社区居民以家庭为单位参与志愿服务活动，培养孩子的公共服务精神，增强社会实践能力，增强自我认同感和社会责任感。

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