客户ABC分类管理办法

客户ABC分类管理办法

纲要：客户是公司生存和发展的动力源泉，是公司的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求利润的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为重点客户（A 类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户)三个类别，即ABC 客户分类法。对不同类型的客户，应采取不同的管理方法，并成立科学动向的分类管理体制。

拥有客户就意味着公司拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是公司获得可持续发展的动力源泉。这要求公司在宽泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。目前公司的中心任务是，一方面提升公司中心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力：另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，管理好公司与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。公司怎样辨别客户盈利价值的差别性，进而采取有效的管理，以追求利润的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。

1. 客户分类的管理意义

客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多．帕拉多创办的“80/20 原则”，阐述的中心思想是80% 结果来自于20%的原因，即公司的销售额 《或其他重要指标）能够解释为80% 是来自 20%的重要客户，而其余 80%的大多半客户的销售额只占企业 20%的销售额。可是，目前多半公司在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户视同一律，重要客户并未得到更多的服务。任何公司的资源都是有限的，公司的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，公司要想获得最大程度的利润，就必须对自己拥有的客户进行有效的差别剖析，并根据这种差别来区分不同价值的客户，指导公司更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，保证公司的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和公司投入回报的同步最大化。

2. 客户分类管理法

通过对客户资料的统计剖析，能够从中找到有很多个方面相同或相像的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有很多种分类。比如，客户群分类可按客户的地理位置、单位种类、消费规模、产品种类、产品价钱等进行。这些不同的客户群体对公司的重要程度和价值是不同的，客户分类管理重点在于区分不同价值的客户，以便有效地分派销售、市场和服务资源，稳固公司同重点客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即重点客户，才是公司最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。利润贡献等重要指标为基准，把容户群分为重点客户（ABC 客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标维基准，把客户群分为重点客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地认识了客户层级的散布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特点、消费行为、希望值、信誉度等拟订不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对重点客户定期拜见与问候，保证重点客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使公司在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

重点客户（A类客户）

重点客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是公司的优质中心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对公司的贡献最大，能给公司带来长期稳定的收入，值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

对这类客户的管理应做到：

（1）指派特意的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周密的服务，享受最大的优惠，公司领导也应定期去拜见他们。

（2）密切注意该类客户的所处行业道势、公司人事变动等其他异样动向

（3）应优先办理该类客户的抱怨和投诉。

主要客户（B类客户）

主要客户是指客户金字塔中，在特准时间内消费额最多的前20%客户，扣除重点客户后的客户。这类客户一般来说是公司的大客户，但不属于优质客户。由于他们对公司经济指标达成的利害组成直接影响，不容忽略，公司应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：

（1）指派特意的营销人员或客户代表经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销经理也应定期去拜见他们。

(2）密切注意该类客户的产品销售、资本支付能力、人事变动、重组等异样变动

普通客户（C类客户）

普通客户是指除了上达两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对公司达成经济指标贡献甚徽，消费额占公司,总消费额的 20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴聚集成海洋”的增长潜力，公司应控制在这方面的服务投入，按照“方便、实时”的原则，为他们提供普通化的基础性服务，或将精力重点放在挖掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为 B类客户甚至 A 类客户。公司营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总会伸出援助之手。

成立科学动向的分类管理体制A、B、C三类客户占公司客户的比率应根据详细情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就能够解次的。因此公司应成立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计剖析，并制定一套综合性的客户资信评论标准，结会“80/20 原则〞对客户进行分类，再从客户成长性、客户中心竞争力或其资本实力等方面确定潜在的重点客户。

A类客户营销计划

A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。

主要从以下几方面下手：

1、成立 VIP 客户服务小组。组织业务熟练、交流能力强的人员组成 VIP 客户服务小组，优先为A 类客户服务。财务、工作流程也优先类客户。

2、客户经理实时认识A类客户的库存状况、对后市的判断，进而预测其用餐需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有情况实时与客户交流。

3、通过交流和感情交流亲密关注双方的关系。实时通过电话、短信形式通告市场货源信息，并有目的有计划的拜见 A 类客户，客户经理每个月对 A 类客户进行最少一次上门拜见，增进与 A 类客户总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与 A 类客户主要负责人每月保持一次电话交流，记录客户建议，并实时、有效地办理客户的建议和意见。

B类客户营销计划

B类客户营销重点在于：挖掘需求，公关重点人

根据规模大小、用餐需求、与市场关系，对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为 A 类客户。

详细通过以下手段进行：

1、成立客户公关小组。组织业务熟练、交流能力强的人员组成客户公关小组，专一政陷B类客户中有潜力或有需要交易的客户。

2、客户公关小组对重点客户做到每月拜见一次，寻找重点人物重点公关。如果领导与目标公司问存在优秀的私人关系，应子以利用，便利公关工作的开展。

3、公关工作重点：认识购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等）达成客户与市场的共赢。

对B 类客户中交易意愿匮乏的客户要通过上门拜见、电话交流等方式，认识客户购棉渠道、周期。通过与竞争敌手的比较剖析以及坚韧不拔的感情交流促进容户交易。同时 A 类容户的促销活动在B 类客户处也可作为刺激方案提出，或许直接公示在网站上。每周市场货源信息山要实时通知各个容户。

C类客户营销计划

C类客户需求量小，公关利润产出比低，是三类客户中价值最低的。一方面面对这样的客户采用一些成本较低的方式进行交流，如电话、网络等。

另一方面由于开发新客户难度远大手维持一个券客户所以对一些没有交易计划的。类客户，要持线通过会员费减免以及丰富的货源信息将其持线留在市场会员体系内。