知识库管理制度（精品多篇）

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知识库管理制度 篇一

关键词：统一客服；5A循环式；微生态服务圈

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.02.141

1 研究背景

随着电力信息通信网络规模的日渐庞大，信息通信专业已经从单一网络通道技术支持转变为智能电网多维度服务支撑，亟需构建一个系统、完善、开放的服务管理体系和架构实现电力全网各环节、各层面的智能信通服务支撑。因此，打造市县一体化优质高效精准客服，实现全网标准化服务成为当前新管理形式下的客观服务需求。

2 思路措施

以信息通信运维服务提升为目的，通过统一“问诊”口径（ASK）、双维度知识库构建（Aim）、标准化流程处理（Act）、全方位数据采集（Amass）、规划化数据更新（Addition），构建5A循环式信息系统运维微生态圈，搭建运维方与用户方主动式双向沟通桥梁，建立起以问题为导向的对应解决措施分享机制，实现一体化优质高效信通服务。

2.1 统一“问诊”口径，促进全网标准化服务

（1）统一客服，差异合并。针对市县差异化客户服务，以优质服务为诉求点，在市公司设客户服务热线，统一受理市县公司信息通信系统客户业务咨询、故障报修、投诉建议等工作。通过上划业务受理端，形成客户服务一口对外、负责到底的受理模式，实现用户在本单位管辖范围内享受无差异受理服务。（2）属地化运维，错层托管。针对市县差异化客户服务，以落地服务效率为出发点，实施业务范围内属地化运维支持。市县信通运维各执行层技术支持工作通过工作单流转处理，不直接面对客户。通过服务分层托管，建立以统一的运维热线为一线的服务前台，以信通技术人员为二线的运维服务队伍，为优质化信通客户服务体系正常运转提供高效支撑。

2.2 双维度知识库构建，推进全网高效化服务

（1）构建知识库模型，实现标准化数据准入。组织开展知识库问题征集工作，通过制定知识库统一规范，对收集的数据进行分类、筛选、审查。组织完成知识库典型问题大数据分析，依据客户问题提报热点及常见故障点完成知识库模板及数据最优值排序，完成信息系统运维知识库功能开发方案，实现知识库数据标准化准入。（2）搭建双维度入口，促进分层高效服务。面向用户，推进自助查询。搭建面向用户维度知识库入口，实现全员知识共享。将信通运维故障处理中的常见问题，借助知识库的引入，实现问题和故障解决方案的方便、快捷的获取。面向运维，助力知识共享。搭建面向运维人员知识库入口，将运维人员多年工作实践中的设备、系统运维积累的知识和经验通过知识库平台实现知识共享，实现日常信通故障处理的总结和提高。

2.3 标准化流程处理，助力全网优质化服务

（1）开展制度规范梳理，做好服务规定动作。以岗位职责为辐射点，以“四定”原则为基准，通过业务定责辨别、岗位定员梳理、制度定向补充、流程定位匹配，形成客户服务标准化制度规范标准体系，实现制度宣贯与执行、流程整体覆盖、责任全面划分。（2）实施 “服务+”客服应答，创新服务自选动作。“前台服务+”流程优化，实现自助与服务互补。依托运维知识库，将前台服务端优化为服务前台+运维知识库服务前台，将客户服务受理流程调整为双渠道受理流程。结合受理渠道，衍生旁路客服流程，最终实现双维度多向客户运维服务，推进客户服务实现传统人工服务模式与电子自助服务模式结合，实现客户服务优势互补。

“现场服务+”流程简化，推进服务与技术提升。以运维知识库运维人员维度为切入点，化繁为简，将现场运维检修标准化作业流程进行旁路简化。针对现场运维故障处理难问题，调整返工派单流程，旁路增加查阅运维知识库工作节点，调整返工派单15分钟处理时限，实现运维现场的服务流程简化。

2.4 全方位数据采集，实现全网全面

（1）历史数据追溯，开展典型数据归纳。开展典型数据归纳，针对信通运维服务工单数据及常见故障问题处理，结合服受理问题咨询记录，组织开展数据梳理整合工作，实现历史数据溯源及典型数据采集，完成运维数据库知识静态“扩面”工作。（2）线上问题反馈，完成按需问题补充。依托知识运维平台，设客户线上问题反馈渠道，完成客户运维问题的新增或补充调整。按照“首问制”原则，针对已解决问题，采取线上问题链接重定位及线下电话反馈，做到问题运维闭环。针对可新增有效运维问题，按照工单运转流程完成运维知识库注入，完成知识库知识点的随需补充，实现运维知识库知识动态“增点”工作。（3）运维问题反思，实现难点问题补漏。以运维人员的客户服务现场问题处理经验为辅助点，按照知识库既定分类组织运维人员开展问题“串联反思”。将同类故障问题可能出现的干扰因素、影响因素进行立体拆解，完成同类运维问题全面解剖。针对较复杂运维故障问题处理，按照“故障运维345法则”，拆解故障产生背景及实时网络环境，完成较复杂故障处理环境下故障点解析。针对可新增知识点，完成知识库知识点的难点补漏，最终实现运维知识库知识动态“穿线”工作。

2.5 规范化数据更新，提升全网精准化服务

（1）错层实时更新，全程回溯。针对市县客服运维问题差异大、资料调取数据难、调控层掌控难度大的问题，按照属地化运维一手资料优先管理原则，制定运维知识库数据统一更新办法。市县域根据属地化运维原则针对知识库知识点进行错层更新。各权责人通过专属权限IP登录平台进行更新知识点进度查询与数据核对，按照责任到人原则，数据注入全程可回溯。（2）数据动态清洗，定时纠偏。针对运维知识库冗余数据问题，结合当前常用布尔冗余度和细化冗余度测算办法完成知识库冗余度度量。针对运维知识库冗余数据问题，定期开展数据动态清洗，市调控层通过数据清洗后的审核和纠偏完成知识库知识点数据校验归档，助力运维服务的标准性和精准性提升。

参考文献：

知识库管理办法 篇二

1目的和适用范围

1.1为对采购／外包、生产过程的产品和成品的贮存实施管理，为贮存的产品提供适宜的贮存条件，维护贮存产品的固有质量，特制订本文件。

1.2本文件规定了采购／外包、生产过程产品和成品的贮存、入库、保管和出库过程的职责、程序和要求，适用于采购／外包、生产过程的产品和成品的贮存管理。

2引用标准

gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006质量手册

3术语和定义

本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1采购部负责产品贮存的归口管理，负责采购／外包过程产品、生产产品的入库、贮存和出库，负责对生产工段领用产品进行审批。

4.2加工工段、装配工段、铆焊工段负责按规定领用采购／外包过程产品，负责生产产品的贮存和入库。

4.3质量部负责各类产品的入库前检查，参加对库存产品的定期检查。

5管理内容和方法

5.1产品的防护标识

5.1.1在产品的贮存过程中，应注意产品包装上的防护标识。通常实施的防护标识有：“小心轻放”、“防潮”、“堆码层数”、“向上”等。

5.1.2在产品的贮存过程中应按照产品的防护标识的要求，采取必要的防护措施，防止产品损坏。

5.2产品的贮存

5.2.1对采购／外包过程的各种原材料、零部件、配套件等产品，生产过程中的在制品、成品、顾客提供的产品等，应控制其贮存过程。

5.2.2各类产品的贮存应使用合适的库房或场地，并指定专人负责管理。

5.2.3产品的贮存方法应适当、标识明显、按规定摆放，适当隔离。

5.2.4生产部应会同质量部定期对贮存产品的质量状况进行检查，防止产品损坏、超过保存期或变质。

5.3采购／外包过程产品的入库

5.3.1采购部采购／外包过程的产品到货后，应填写入库单并签字，然后与供方提供的产品质量证明书一同提交质量部进行进货检验／验证。

5.3.2质量部进行进货检验／验证后，对合格产品应在入库单上盖章，对不合格品应按不合格品控制程序进行处置。

5.3.3保管员应按入库单接收采购／外包过程产品，清点产品数量、检查产品外观、复核产品标识，并在入库单上签字。

5.3.4保管员应及时按入库单对入库产品登记上帐，并将采购／外包过程产品入库单交财务部办理结算手续

5.4生产产品的入库

5.4.1生产部在产品生产完成，经过质量部检验和试验合格后，生产部应持产品合格证，填写入库单，向成品库办理入库手续。

5.4.2仓库保管员应在接收产品时，验证产品的合格证，清点数量，目测产品的外观质量，并在入库单上签字。

5.4.3仓库保管员应及时按入库单对入库产品登记上帐，并将贮存产品入库单交财务部办理结算手续。

5.5产品的库存保管

5.5.1库存的原材料、零部件、配套件、成品等应贮存在指定的库房内，大宗钢材、毛坯以及成品部件等可以放置在露天场地上。

5.5.2贮存产品的库房应具备防火、防潮、防变质、防锈蚀等适宜的贮存条件。露天贮存场地应平整，不积水，并设置垫木、型钢等以避免产品直接放置在地面上。

5.5.3库存产品应有清晰的标识，需要时填写材料保管卡片，按产品的入、出库情况及时更改产品数量，做到帐、物、卡“三一致”。

5.5.4产品贮存期间，应分类存放、间隔适当、摆放整齐、标识清晰，产品堆放不得过高，标识方向应向外。

5.5.5小型的产品贮存时应尽量放置在货架上。货架应牢固、稳定。产品摆放应上轻下重，分区、分类摆放。

5.5.6对于贮存的产品应采取必要的防护措施，防止库存产品的损坏、丢失。需要时应对产品采取涂油、防锈等措施。

5.5.7保管员应定期清点库存产品的数量，检查库存产品的质量状况。发现产品锈蚀、变质、损坏、超过保质期等情况时，应及时报告并采取必要的补救措施。

5.6贮存产品的发放

5.6.1由于生产需要领取库存产品时，装配人员应填写领料单，经过装配工段长、生产调度审批后，交保管员办理出库手续。

5.6.2成品出库时，销售人员应填写发货通知书，经过销售经理审批后，交保管员办理出库手续。

5.6.3保管员在发放产品时，应核对产品标识，防止错发、误用。对于有贮存期限要求的产品，应按先进先出的原则发放产品，防止产品超期贮存而变质。

5.6.4对于不能整个包装领用的产品，拆开包装后，应采取必要的防护措施，防止产品的锈蚀和变质，并保持产品标识。

5.6.5保管员应按领料单、发货通知书及时将产品发出情况登记、上帐。

6形成的文件和记录

6.1入库单

6.2保管帐

6.3领料单

知识库管理制度 篇三

关键词：数字化教学资源库；知识管理；机理研究

中图分类号：G252.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-000-02

一、引言

随着知识时代的到来，知识创新被当做是组织核心竞争力的源泉，高校知识管理的技术与水平影响着高校绩效水平。高校数字化教学资源库建设是其知识管理的主要形式之一。目前，高校数字化教学资源库建设存在着重建设轻应用、规模小、分散、闲置、特色不明和共享满意度低等，亟待建立相关的管理机制，推动高校数字化教学资源库的建设与发展。[1]以理论指导实践是推进工作行之有效的方法。知识管理原指企业对其所拥有的显性的隐性的知识进行管理，促进企业知识的动态知识创新，不断提高企业知识总量，形成企业核心竞争力。随着知识管理理论的发展，被越来越多的应用到其他的学科领域，教育技术学领域的知识管理主要对象是教学资源等。数字化教学资源库是教学资源建设的核心内容之一。因此，运用知识管理的理论与方法指导数字化教学资源库的建设是可行的。

从管理的角度看待数字化教学资源库的建设，主要应包含三个分方面，一是参与建设资源库的人员（教师、学生和技术人员等）的建设意愿，二是，建立数字化教学资源库知识流动的构面。三是，建立促使数字化教学资源库形成动态知识创新的管理机制。本研究主要运用知识共享理论指导参与激励数字化教学资源库建设人员的建设意愿；运用知识分类理论指导建立数字化教学资源库知识流动构面；运用知识动态创新理论（SECI模型）指导建立数字化教学资源库的动态知识创新机制。在此基础上以百色学院数字化教学资源库建设为例，运用理论指导样例资源库的建设，并对该资源库的使用效果开展满意度调查。本研究的意义在于丰富了知识管理理论指导实践的方法，为高校数字化教学资源库建设提供借鉴。

二、基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理研究

1.知识共享意愿―高校数字化教学资源库建设的动力源泉

知识共享也被称作知识分享，是知识管理理论的一个重要组成部分。知识共享的内涵主要包括四方面。一是知识共享的目的，就是追求知识效用的最大化，强调的是不同知识碰撞在一起产生的加和效应。二是知识共享的参与对象分为知识发送者、知识接收者和知识本身。三是知识共享是参与对象之间互动的连续的过程，而非能独立完成的简单过程。四是知识共享受组织环境因素的影响。[2] 从资源的角度出发看高校数字化教学资源库建设，可以把资源建设看做是知识共享和创造的过程，其目的亦是追求知识效用的最大化。知识的发送者是教师，知识的接收者是学生，而知识本身则是存储于教师、学生和资源库中的显性的或隐性的知识。知识共享的主体是教师和学生，其共享意愿是推动高校数字化教学资源库建设的动力源泉。

2.基于知识分类的高校数字化教学资源库知识构面

管理学领域对知识的划分一般采用的是Polanyi（1958）[3]和Nonaka（1991）[4]的观点，认为知识分为显性知识和隐性知识。显性知识指的是语言、数字、图表和数学公式等能通过各种媒体传播和接收并显示出来的知识。隐性知识是用语言难以表达，只能通过意会、隐喻、直觉和思维模式等形式表现，要经过人与人交流和相互作用方能扩散。依据知识的分类，高校数字化教学资源库建设的知识构面主要有4方面。一是，教师建设的基于各类知识点的电子文档、课件、习题、微课程视频等知识外在表现教师显性知识构面。二是，教师辅导学习者在线学习的方法、知识点呈现的顺序、思路和教师的人格魅力等无法外在显示出来的教师隐性知识构面。三是，学习者使用教学资源库开展线上学习产生的各种电子文档，如做习题产生的答案、论坛帖子和课程问题等外在显示的学习者显性知识构面。四是，学习者在使用教学资源库中逐渐形成的学习方法、经验和技能等无法明喻的学习者隐性知识构面。

3.基于知识动态创新理论的高校数字化教W资源库动态知识创新机理

Nonaka（1995）[5]提出知识动态创新理论（Socialization-Externalization-Combination-Internalization），该理论主要描述显性知识与隐性知识之间的流动与转化过程及模式。其中，显性知识与显性知识之间转化是组合化关系，显性知识转化成隐性知识是内部化关系，隐性知识转化显性知识的外部化关系，隐性知识与隐性知识之间转化是社会化关系。高校数字化教学资源库建设涉及教师与学习者之间的显、隐性知识转化。因此，知识的动态创新理论可以指导高校数字化教学资源库的机制建设。

4.基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理

从前面的文献梳理和理论推导可知，教师与学习者的知识共享意愿是推动高校数字化教学资源库建设的动力源泉。以教师和学习者为主体，可以将高校数字化教学资源库的知识构面分为教师显隐性和学习者显隐性4个知识构面。在上述基础上，引入SECI动态知识创造理论，得出本文基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理模型（图1）。

三、基于知识管理的高校数字化教学资源库建设案例分析

1.案例设计与开发

根据基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理模型，严格按照软件工程项目的开发流程，实施“百色学院数字化教学资源库设计与开发”项目。并以此为案例对本研究推理的模型进行验证。

项目需求分析阶段，依据基于知识分类的高校数字化教学资源库4个知识构面，分别对教师和学生的已有显性教学资源及学校已建设的数字化教学资源数量进行摸底调查，发放所罗门“学习风格测量表”对参与建设的师生进行个人学习风格测量。对师生开展以“教学资源库建设的知识共享意愿”为主题的深度访谈。并以此为基础进行项目的需求分析形成项目需求分析文档。

项目的设计开发阶段，依据项目需求分析文档和基于知识动态创新理论的高校数字化教学资源库动态知识创新的“4个转化”机制，对整个平台的基础支撑平台、资源、系统功能与应用平台功能，做到统一设计、逐步细化、模块化实现。其中，系统支撑层主要包括支撑系统平台运行的基础模块，包括多媒体管理、数据库管理、数据挖掘等。资源层主要实现平台运行所依赖的各种资源的整合与管理，同时对平台运行过程中产生的资源进行组织与管理。资源包括学校自有资源、如教学视频、大纲、作业、PPT、讨论答疑等。基础架构与系统功能层主要包括平台基础架构，苹果架构+APP市场，同时还包括用户管理、权限管理等系统功能。应用平台层包括本项目建设的六大功能：网络教学互动、资源共享、移动学习、教师发展、关系管理和公共服务。

项目的实施阶段，“百色学院数字化教学资源库设计与开发”项目线上网址为：http：//：8013。知识共享意愿是高校数字化教学资源库建设和运行的动力源泉，知识共享涉及到利他行为，需要制定知识共享机制及措施来保障知识共享者的权益。为此，在前期调研的基础上，教学资源库管理部门专门出台了《百色学院数字化教学资源共享条例》确保项目实施的动力。

2.案例结果分析

项目实施1年后，笔者就百色学院数字化教学资源库的运行和使用效果，用随机抽样方法，在全校使用该数据库的人员范围内抽取100个教师样本和500个学生样本进行问卷调查，最后得到有效问卷576份。将评价内容测量指标按“非常满意”赋值100分、“比较满意”赋值80分、“一般”赋值60分、“不是很满意”赋值40分、“不满意”赋值20分，得60分及以上为及格。计算每项评价指标的统计量，并按平均得分由低到高排序，得到排名数据。该数据表明教师对该教学资源库的评价得分从低到高分别是，教师显性知识构面、教师隐性知识构面、教师知识共享意愿和教师主动外化效果，每项的得分均超过了60分，表明，教师对该教学资源库的评价总体满意。其中得分最高的评价内容是教师主动外化效果，为80.88分，表明基于知识管理理论的教学资源库能有效提升教师主动外化自己的隐性知识，使学生受益。同样的，学生方面的评价得分也表明该系统能有效的激励学生主动进行知识的内化。最后，教学资源的组合化效果和社会化效果得分最高，表明通过学生和教师的相互知识转化，资源库中的显性存在的资源明显增多，教师与学生间的相互影响得到加强，形成了良好的知识动态循环，促进知识总量增加和创新。

四、结论与启示

本研究从知识管理理论出发结合高校数字化教学资源库建设目的和流程，探析基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理，推导出基于知识管理的高校数字化教学资源库建设机理模型，并以百色学院数字化教学资源库建设为实践案例，对模型效果进行跟踪调查，结果表明该模型在指导百色学院数字化教学库建设方面效果良好，值得推广。

本研究不足之处在于，本文虽然从教师和学习者角度划分了数字化教学资源库建设的4个构面，但是否存在其他构面，比如基于数据库管理者的知识构面尚未可知。其次，教师与学习者之间的知识流转应是双向流动，模型中并未体现，具体流动的模式，是今后研究的重点。最后，研究的案例有待增多及经过实证检验。

参考文献：

[1]徐明，陶秋荣。网络环境下高校数字资源库建设与应用现状调研分析[J].中国电化教育，2012，05：83-88.

[2]惠S.M织隐性知识共享的管理机制研究[D].大连理工大学，2011：17-18.

[3]Polanyi M. Personal knowledge[M].Chicago：University of Chioago Press，1958.

[4]Nonaka I.the knowledge-creating company[J]. Harvard business review， 1991， 69（6）： 96-104.

[5]Nonaka， I.，Takeuchi， H.. The Knowledge-Creating Company： How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York： Oxford University Press， 1995： 65-129.

知识库管理办法 篇四

目前，营业部出纳工作较以前有很大提高，人员执行制度的意识有所加强，内控管理正朝着规范化的方向健康发展。但在实际的操作过程中也暴露出一些问题。下面就如何加强库房、提解管理，杜绝现金差错的发生？谈谈我个人一些体会。不到之处，敬请批评指正。

一是以身作则、严格管理。作为库房管理的直接责任人要积极做好员工的思想工作，引导员工如何立足本职。确保现金及库款安全。我本人在现金及库房管理中事事、处处起模范表率作用，带头遵守劳动纪律，严格执行规章制度。坚持每天跟班操作管理，发现问题，及时整改。通过日常教育，结合处罚措施，使员工防案意识得到加强。坚持每周一学习制度，及时传达上级行内控管理要求。

二是建立健全各项规章制度。根据总行、省分行对现金营运的管理规定，结合本行实际，我部制定《营业部库房、提解管理实施细则》，对库房管理的工作职责、工作制度、内控要求进一步明确、规范，使现金及库房管理更加细化、更加具体。并细致地总结实际工作中发现的新情况、新问题，采取有效措施，予以解决。对柜员在业务办理过程中不能执行制度的，我们以“营业部处罚通知书”形式下发给当事人。存在以习惯做法代替制度恶习的，我们要采取有针对性的措施纠正不良习惯。

三是视金库管理制度如“生命”。金库执行主任与管库员严格遵照执行早晚同时到位，营业过程中两名管库员坚持同进同出，相互制约，相互监督；金库会计核算制度严格落实，管库员与记账员分离，做到记账与现金上交同步。管库员双人轧库、以款碰账，做到：当日现金实物、网点日结单、现金库存明细登记簿、系统终端显示的库存余额四相符，由专人通过1323确认与101现金科目核对。

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