营业部文明规范服务工作计划

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本也是社会文明的重要体现，在新的一年里我行营业部将从加强服务培训、宣传力度、自查自纠等主要方面着手，大力开展文明规范服务的推广活动。

一、规范服务环境、强化服务理念、发挥企业优势

营业部在服务环境这一环节有着较强的优势，明亮宽敞的营业大厅，优良崭新的工作设备，处处都展现出我们在服务行业中的规范性和专业性。为了使我行营业部的服务环境能更上一层楼，我们依然要在以下几个方面来进行改善。第一 ，通过整体外观上看要做到形象标准整洁统一，各种标识、铭牌齐全、外部要明示营业时间。第二， 营业厅内部实现分区服务：现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、便民设施区，且配备分区指示引导牌。自助设备要完好率要达到百分之百，充分保护客户的私密性。柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线内无私人物品。第三，要保持营业厅内卫生整洁，叫号机、网银体验机、饮水机等不能有灰尘或者污渍，要随时督促保洁人员搞好卫生清洁工作。厅内随时保持光线明亮，出现照明设施有损坏及时修理。第四，自助设备、点钞机、叫号机、都要在录像监控分为之内，使客户的权益能够得到充分的安全保障。

二、规范服务礼仪、加强员工素质、组织规范学习

无规矩不成方圆，银行从业人员的文明规范服务标准就是规矩。让服务礼仪有统一的标准，我们将在2018年组织全体员工进行业务技能的培训及规范的文明礼仪学习，从而提升员工的整体服务素质。为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,做好充分的准备。

以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。让每一位员工通过学习都能做到树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

三、  提高业务水平、加大宣传力度、健全检查监督

我行营业部及辖属经营分理处应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

全力打造营业部的服务形象、服务品牌，为我行的前进发展发挥出主力军的作用，是营业部全体员工的共同心愿，也是我营业部年轻的团队为之奋斗的目标。在2018年的工作中我们将不断的增强服务意识，完善服务设施、提高工作效率，以规范、文明、高效、优质的服务去回馈广大金融消费者。为规范文明服务，严肃金融服务工作态度做出应有的贡献。