坐席述职报告

第一篇：坐席租赁协议

坐席租赁协议

第一章 总则

北京xxx有限公司（一下简称“甲方”）与xxx（一下简称“乙方”）根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。

呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。

呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入internet条件、网络设备等设施均由甲方提供。 呼叫坐席租赁服务内容：

1、 舒适的写字楼知名的办公地址

2、 可供客户选择的办公空间和坐席席数

3、 前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备；代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳3～10人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待

4、 提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份

5、 前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务

6、 客户突击上门，您也不用担心——上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的客户

7、 可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务

第二章 权利和义务

甲方权利和义务

第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

第二条 甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。

第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。

第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。

第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。

第六条 电话费单算，押一付一。

第七条 2014元/坐席。

第八条 应提前一个月进行协议续签。

乙方的权利和义务

第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费

时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由

乙方承担一切责任。

第二条 乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用

于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三

方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。

第三条 乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行

破解、更改、复制、传播。

第四条 乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采

用的网络接入方式的稳定性，如因甲方坐席终端系统等自身原因，导致

乙方不能正常使用呼叫中心功能而带来的损失由甲方承担。

第五条 乙方应妥善保管甲方提供的ｖｐｎ帐号、密码和坐席软件的帐号及密

码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发

的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。

第三章 协议标的

第一条 省级坐席资源，地级坐席资源，县（市）／区级坐席资源，（可根据实

际情况进行加减）。

第四章租用情况和资费

第一条乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方对所选择的服务内容

和 功能应自行独立运作。

第二条本协议有效期内，如遇国家资费调整，双方另行协商。在双方达成新

协议之前，按本协议实际收费标准执行。

第五章 服务质量

第一条 在本协议期内，乙方若提出坐席功能的个性化使用需求，每次的修改费

用由甲方视实际情况需要考虑是否收费用。

第六章 账务结算

第一条 本协议中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。

第二条 结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费

用。

第三条结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。

第四条在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开

通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。

第五条在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐 席

租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。

第七章 不可抗力

第一条 不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：

（１） 自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；

（２） 战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。

第二条 协议生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不

承担违约责任，但应及时通知对方。

第三条 在不可抗力事件结束后十日内，受不可抗力影响的一方应书面通知对

方，否则对方可不予承担其遭受不可抗力影响，并有权要求受不可抗力

影响的一方承担违约责任。

第四条 在不可抗力期间，乙方不产生任何费用；不可抗力结束后的合理期限内，

本合同继续履行。

第八章 违约责任

甲方违约责任

第一条 由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收

乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数x月租费用／30

天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当

月月租金。甲方在资源满足的情况下，没有按时开通乙方所申请的坐席，

每超过一天，甲方应按乙方所交月租金的5‰向乙方缴纳违约金。

乙方违约责任

第一条如乙方不按本协议的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共

和国合同法》的相关条款执行。

第二条由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。

第三条未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方

负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。

其它事项(请你关注wWw.haoWoRd.cOM)

第一条协议双方中，任何一方对对方的其他损失和对方与第三方的纠纷不存在

任何责任。

第二条协议双方中，任何一方未经与对方协商而中断协议的，则应向对方支付

相当于协议规定的全部费用的20%的违约金，并赔偿对方因此遭受的损

失。

第三条守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方并

说明违约金额，违约方应收到通知后三日内将违约金支付给对方。

第四条在上述违约金的计算中，应扣除第七章中的不可抗力因素所造成的损失。

第九章协议的变更与解除

第一条 协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本协议，必须以

书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止协议。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。

第二条 甲方在以下条件下有权单方面解除本协议，并提前五天书面通知乙方，

乙方应按本协议相关条款支付违约金：

2.1 乙方未得到甲方的许可，将本协议的全部或部分转给第三方；

2.2 乙方未得到甲方的许可，将本协议涉及的坐席平台用于协议规定以外的用途；

2.3 乙方利用本协议涉及的坐席业务从事违法活动。

第三条 如本协议遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，

使协议无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除协议。

第十章有效期限

第一条 本协议有效期为年，自双方法定代表或授权人签字之日起生效。本

协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止协议，必须以书

面形式提前一个月向对方提出，经双方协商一致后应签署变更或终止协

议书，由于终止协议带来的任何纠纷，由双方协商解决。

第十一章其它事项

第一条 本协议涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露

本协议的内容，和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失

由些秘方承担全部责任。

第二条 对于因本协议履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方

可将争议提交签约地的仲裁委员会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局

的，对双方均有约束力。

第三条 本协议未尽事宜，双方可协商解决。

第四条 本协议一式两份，甲乙双方各一份。

甲方：乙方：

法定代表人（或授权代表）签字：法定代表人（或授权代表）签字：

签约时间：签约时间：

第二篇：呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）

岗位描述：

通过电话方式，指导byd员工解决it设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理byd员工it设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以熟练独立完成pc的组装；熟悉oa办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉windows（98/xp/dos）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板bios的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

6、有电脑/oa产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1． 大专以上学历，语言表达能力强；

2． 熟练使用office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

第三篇：呼出坐席管理规范

呼出坐席管理规范 文件下载分享

51callcenter作为呼叫中心门户网站，秉承与行业分享的宗旨，希望得到下栽者的继续转发分享，创造行业的交流分享风气．下栽者收益者，作为回应请留言并希望可以转发分享给其他１０个人．

同时希望经常有机会上载文件与他人同享,那么我们将更大响应大家的需求,使这里成为大家充电学习,交流的园地

51callcenter

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一、 规章制度：

考核标准：

1、 员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。

2、 出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。

3、 未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、 不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、 不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、 在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。

7、 盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）

8、 任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。

9、 在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、 私换键盘的，每发现一次扣1分。

11、 私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。

12、 每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。

13、 主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。

14、 不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。

15、 进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。

16、 主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。

17、 没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、 抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。

2、 没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。

3、 每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、 每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、 每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。

6、 每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。

三、 客户建议：

1、 客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。

四、 服务态度：

1、 监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、 在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。

3、 客户（来电、来信、上门）投诉 服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。

4、 宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。

5、 由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。

6、 在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。

五、 安全保密：

1、 服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、 服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

3、 服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。

六、 业务培训：

1、 班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。

2、 质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。

3、 班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。

4、 每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。

七、 现场管理：

1、 服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。

2、 年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。

3、 人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。

4、 服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。

5、 业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。

6、 英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、 每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。

8、 每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.

9、 每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。

10、 及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。

11、 不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。

12、 接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.

13、 所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。

八、 现场报障：

1、 现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣

5分。

2、 不及时销障，每宗扣1分。

九、 服务合作性：

1、 每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。

2、 不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。

第四篇：招聘 坐席代表 客服

人员需求单

招聘职位描述：

知名电子类产品 座席代表

要求：

1、大专以上学历，计算机、电子类、市场营销、电子商务类专业优先；

2、熟悉电脑操作及office操作，掌握常用术语的中英文表达方式，

3、普通话标准；沟通表达能力良好；文字书写能力良好；

4、具备较强的学习能力、客户服务意识，较好的问题处理能力，有一定承受压力的能力；

5、对电子类产品的操作使用感兴趣，具备常见电子类产品的操作使用常识。具备客服工作经验者优先。

6、听打速度最低40字/分钟。

职责：

1、接听客户来电咨询产品使用方法、售后服务、投诉升级等工作；

2、及时、优质地向客户提供咨询、查询服务；

3、受理及解决客户的投诉，记录客户建议；

4、完成公司要求相应kpi；

上班地点：北京市朝阳区望京和西城区西什库大街31号院

工作时间：早八点晚六点，根据项目排班，倒休制。

薪资：

正式员工：

基本工资2014元+住房津贴300元+绩效奖金200-800

实习生：

基本工资：1800元

月度绩效奖金：200-600元

交通补贴：100元 住房津贴：300元（如入住公司提供的宿舍，住房津贴不另行发放给员工；如自行解决住宿，住房津贴随同当月工资发放）

简历投递邮箱：523382985@qq.com电话：13124750624

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第五篇：坐席员培训计划 文档

长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要

2014年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。

礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和 。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。

2014年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。

作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。

通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。

2014年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。