浅谈医院实施人性化服务战略的必要性(精选多篇)

第一篇：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

文章标题：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

塔西南公司职工医院（844804）作者:张自修

医院是救死扶伤、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的场所。医院的服务对象是病人，病人是决定医院生存和发展的根本因素之一。1977年恩格尔（g.l.engel）首先提出了生物—心理—社会医学模式，即人不仅是一

个生物体，更重要的是一个具有心理—社会—文化和精神特征的综合体，因此，以“医疗为中心”的服务模式逐渐被“以病人为中心”所替代。1997年12月，国务委员彭佩云在全国卫生工作会议上第一次提出“以病人为中心”的口号，成为医院工作的根本宗旨。近年来，各医院在“以病人为中心”方针的指导下，努力转变思想观念和工作作风，切实在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，已成为当今各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。

[找文章到☆好范文 HAOword.com(http://www.haoword.com/)一站在手，写作无忧!]一、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。我国加入wto后，国外合资合作医院将不断抢占中国医疗市场，他们以特有的人文关怀、(敬请期待好文网更好文章Www.HaowOrd.com)合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医院服务市场的竞争更加白热化。为了缩短与国外管理的差距，医院管理者意识到人本管理理念所带来的巨大潜能，因此必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。

二、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。医院“人性化服务”的实质，是坚持“救死扶伤，实行革命的人道主义”这一宗旨，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的“人性化服务”战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

三、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人“人”的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体，医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---关怀，便成为医院管理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

四、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院作为“特殊”的行业，在服务方面确实存在着诸多缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等现象也在不同程度上存在。面对这些问题，医院就必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来认识，要保证基本医疗，守住和拓展特需医疗，做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

五、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化的服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。如医院将妇产科、儿科医护人员的“白衣天使”改为粉红色，使病人有温馨感；在病区设立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手术室外设立亲友等候室，门诊大厅播放轻音乐，配备轮椅、饮水设施，使病人在这里有了亲近感；定时召开工休座谈会，病人可以电话预约和选择医生，可以选择膳食，可以选择协商就诊、手术时间，使病人有放心感；改善医院环境，加大院区的绿化面积，栽植花草树木，构筑花园式医院，营造清新、自然的环境，使病人有舒适感。

《浅谈医院实施人性化服务战略的必要性》来源于好范文网，欢迎阅读浅谈医院实施人性化服务战略的必要性。

第二篇：医院人性化服务措施

医院人性化服务措施

为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。

一、树立人性化服务的服务观念

所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。

在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度

管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。

过去，医院的环境和服务流程的设计是以医院的需要和方便为中心的，而不是以病人的需要和方便为中心，没有考虑如何尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院向来重视医德医风建设，向来服务较好；我们不但要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为“永久品牌”。但由于历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，服务流程也过于繁琐，看个病似走迷宫很难找，门诊和病房存在的问题多多，服务不尽人意，如此种种，离病人的需求、期望还很远。在病人就诊的整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新规划大楼都在建设中，必将带来环境、交通等诸多不便；显而易见我院面临诸多困扰发展的问题。

诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级专家、高级技术、

高级活动、高级宣传来构建平台，但这个平台能保持医院持续竞争、长远竞争吗？这显然难以实现，因为你拥有的“高级”，别人照样拥有。特别是在市场经济下，在科学不断进步的今天，医院都大力购置先进医疗设备，挖掘人才，技术水平不断提高，各家医院硬件软件都相差不大了。由此可见，服务的好坏就成了顾客患者朋友选择医院的第一要素。哪家医院真正提供优质服务，打造 “人性化服务品牌”，哪家就能赢得口碑、赢得市场。哪家医院提供人性化服务，让老百姓得利，形成良好的质量和社会信誉，让它强大的昭示力去影响社会，谁就能获得巨大的社会和经济效益。鉴于我医院的情况，要在激烈的竞争中赢得市场，就一定要也只有在服务方面下功夫；如何提高服务水平，彻底解决困扰发展的所有障碍是当前工作重中之重。用一句话概括就是：树立人性化服务，提高医院核心竞争力——这是我们医院立身之本，发展之基。

二、人性化服务流程设计理念

提供人性化服务不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要采用逆向思维、换位思维，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他们要什么？想什么？有何需求？有何期望？满意不满意？我们要主动地满足他们的需求，急病人所急，想病人所想。挂号、划价、付款、取药方便吗？拍片检查方便吗？候诊椅足够吗？有水饮吗？输液室空间如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒吗？厕所有无异味？等等问题，作为医院管理者和医务人员是否清楚并给予解决呢？医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一

个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外， 服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。

在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，或许它会影响整体服务质量。我们要清楚病人需要的服务是整体性服务（也称终极服务）即全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。因此提高服务水平则应以病人为中心，病人需求什么，医院便提供什么，变被动服务为主动服务，实施整体医疗和整体护理，以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务。把打造服务品牌变为医院追求的目标，并与时俱进，不断创新服务方法，以“尊重人、关心人、体贴人、方便人”为服务理念，使它成为医院强有力武器。可见，树立人性化服务理念绝对不是做不到的难事，其实可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的问题；不过就是养成良好的服务态度，并且把“习惯变自然”而已。

综上所述，我们要树立人性化服务理念，首先服务观念要转变，认识到人性化服务的重要性；其次要让“树立人性化服务”的理念深入人心；再次把它看成是一个战略，是一种发展的武器；要制定一系列措施；全院员工上下一条心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。

三、我院树立人性化服务模式的建议

1、建议制定“以病人为中心，树人性化服务年”。

2、建立门诊“一站式服务平台”。门诊护士必须将病人送到病房，与病房交接后才能离开。

3、急诊设绿色通道。让护士或护工跟随病人，并为病人提供便捷和细致入微的服务。

4、挂号收款一体化。各楼层都设挂号收款处，增加服务窗口消除了挂号排队收款排队的现象，方便了病人。

5、优质导医服务,增设就医指引标志。建议部分楼层安排导医，负责引导病人就医。建议各楼层墙壁和地板上标上醒眼舒服的指引标志，让病人一目了然。

6、建设“病房家庭化”，赢得病人信赖。实行住院“无微护理”，护理到位，责任明确，护士送药时必须备好温水，做到送药到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是让病人明明白白就医，明明白白消费，为病人提供放心、舒心、安全的人性化服务。

7、辅诊科室快速响应，提高检测准确度和速度，密切配合临床科室。

8、制定卫生监管机制。环境卫生务必整洁干净，清洁工要定时不定时清除污物。厕所有无异味绝对不是小事，一个医院的管理是否到位，不看别的，先看厕所怎么样就一清二楚。

9、每月或每季度评选一名或多名“文明服务之星”，并给予公开表扬和奖励。

10、成立“人性化服务管理办公室”。负责加强和改进全院职工思想政治工作，培养员工爱国、爱院、敬业爱岗的精神和良好的职业道德；制定并落实提高服务水平的各项措施，不断研究创新服务方法。

四、小结

在医学科学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，医务人员对患者的人文关怀就是影响服务满意度的关键因素。所以，我们今天强调在医疗过程中要从人性的角度而非疾病载体的角度去对待患者，要以“以人为本”服务理念去建设和发展医院。总之，只要我们认真贯彻人性化服务理念，以“病人第一”，“质量第一”为服务宗旨，实施“优质、特色、平价”服务，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。我们坚信在全院职工的共同努力下，一定会实现社会效益和经济效益双丰收。

第三篇：医院人性化服务

医院人性化服务，还缺点什么？

——记网上论坛一次关于医院人性化服务的讨论

编者按

在人们心中，医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味最尊重人的场所。但一起直以来，在医院的日常工作中，往往只注重了“病人”中的“病”，而忽视了“病人”中作为“人”的一面，为治病而治病，从而弱化了医院在病人心中的形象，增加了医院发展的外部阻力。虽然，经过多年的医疗改革，我们的医护人员过去存在的冷漠、拖沓等现象已改善了许多，医生看病更耐心细致，护士小姐的微笑也亲切和蔼，但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢？在服务的更加人性化方面，是不是还有可改进的地方？因此，我们就“医院的人性化服务，还缺点什么？”的话题，在网上发动网友进行了讨论。

观点汇编

[网友a] 性别：女，年龄：32岁，观点：是否分设男女注射室

医院的注射室，大多只有一间，不分性别，男女共用，最考究的也仅是摆一个屏风而已。男男女女同在一室束腰带，提裤子，实在是太不雅观。

[编者语] 将注射室一分为二，让男女患者分门而入，各得其所，应该也不是多大的难事。房间小一点没关系，免除了在陌生异性面前的尴尬。

[网友b] 性别：女，年龄：27岁，观点：“床头卡”可否模糊一些

2年前被检查出患了子宫癌，自己知道后，就打定主意不让父母、亲友、同事知道，因为这个消息对父母来说不啻是晴天霹雳，而如果同事知道了，难保不会传到父母耳朵里，除了让他们担心，让朋友同情之外没有什么好处。要强的我不想让别人可怜自己。因此，除了最要好的小姐妹，至今还没人知道这个消息。

我告诉父母、同事说，自己只是长了个肌瘤，住几天院开一刀就好了。

没想到，真的住进了医院，“床头卡”上却清清楚楚地写着“子宫肿瘤”，这可怎么办啊，来探病的人还不马上就知道了？无奈之下，我只好扔掉了“床头卡”。尽管护士看到后给我补了几次，但都被我扔掉了。

[编者语] 我挺理解她，医院有明确规定，“床头卡”上要写明病因，最近，我在报上看到广东省中医院和广东省人民医院对所有的“床头卡”都不写疾病名称，其他内容如几级护理则予以保留。我赞成这种做法，因为病人的病情医生护士总是了解的，从保护病人隐私的角度出发，确实没必要把所患疾病写在床头卡上。

[网友c] 性别：女，年龄：20岁，观点：给年轻妈妈一个喂奶的地方

那天，我的才两个月大的小外甥感冒了，小孩感冒耽误不起，我和姐姐赶快送他上医院。正在医院检查，小外甥饿了，哇哇大哭。姐姐一下子尴尬万分。医院的候诊大厅里人来人往，她无法忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬，可实在没有稍微隐蔽一点的地方。孩子哇哇的哭声痛在心上，姐姐只好背过身对着墙，如芒刺在背般给孩子喂奶。姐姐后来发牢骚：最怕

带孩子出门，因为找不到地方喂奶，可上医院没办法，有病总得看啊。

[编者语] 什么时候，可以让年轻妈妈们不再害怕吃奶的孩子上医院看病，不必眼一闭，心一横，厚着脸皮为孩子喂奶呢？

[网友d] 性别：男，年龄：41岁，观点：医院设计可否更方便病人

一位建筑师朋友对我说，美国的医院，在设计之初就充分考虑人性化的特点。比如：医院的地面不会使用大理石之类的建筑材料，因为那容易使就医的人滑倒；儿童就医的区域会设计得活泼可爱，以减少儿童就医时的恐惧感。

[编者语] 医院的人性化服务，真的不是口头上随便说说就可以做到的，它需要医院能够换位站在患者的角度去思考问题。曾听说在杭州，有一家医院让每一位新医生先体验一回当患者的感受，结果医生们普遍觉得看病太辛苦。知道了患者的痛苦，知道了患者的难处，医院才有可能真正实行人性化服务。

回过头来再看我们的医院，大理石地面下雨天经常有人脚下打滑；各个科室的指示牌，张贴得不明显；有的医院化验处找都找不着，害得病人楼上楼下折腾……这些细微之处，正反映了医院缺乏从患者出发的那种思维角度。

[网友e] 性别：男，年龄：35岁，观点：请别上医学演示课

很多医院里，对病人的隐私问题不够注意。有的门诊间的诊视床边没有任何遮挡物，病人躺在上面简直像在医学院里上演示课。一次我的一个朋友去做体检，做肛指检查，医生就在毫无遮拦、众人目光直视的房间里，就地让他脱下内裤……就算不能让病人一个个在门外排队，在诊治床边拉一条帘子，其实也是很简单易行的。

在大多数医院，除了妇科有明显的“男士止步”警示语，其他如内科、皮肤科等诊室都没有专门为病人辟出的检查空间。由于脂溢性皮炎，我到一家医院皮肤科就诊，眼见一位年轻女士为了让医生看清她后背的疙瘩，不得不在大庭广众之下掀起上衣。我不想看年轻女士裸露的后背，我也不想把我的假发下的秃头故意展示给周围的陌生人。我不想有在医学院上演示课的感觉。

[编者语] 对医院来说，解决这个问题并不困难，设一间小小的检查室就行了，但对患者却是一种尊重，一种做人的尊严。

[网友f] 性别：女，年龄：67岁，观点：窗口低一点 关爱多一点

我是个身患多种老年病的人，常常跑医院。每次我在医院挂号、交费、拿药都深感不便，因为这些地方的窗口都设得比较高，而我个子矮小，总有些够不着。

在这些窗口，每当我想问医生问题，都不得不使劲仰着头、踮起脚，累得吃不消。其实，和我差不多年纪的六七十岁的人不少都有这样的经历。

[编者语] 医院提倡“人性化”服务，就是要为病人多考虑一些，多一点关爱，那么，何不从小小的挂号窗口做起，把窗口降低一点，让老年人在挂号、交费和拿药时感到更加方便和省力些。

[网友g] 性别：女，年龄：29岁，观点：不妨也来个“一米线”

看病就医同样需要“人性化”服务，这对病人是种尊重。而许多医院在就医高峰时段，人头济济，挂号、拿药的地方拥挤不堪，尽管大家在排队，但却前胸贴后背的，很不舒服。既然银行等金融机构可以实行“一米线”，医院不妨也学学这种服务，并让相关医务人员维持一下秩序，这会让人更多地感到医院对病人的关怀和体贴。

[编者语] 医院要提供更多“以人为本”式的服务，这也是个可以改进的地方。

[网友h] 性别：男，年龄：75岁，观点：年轻人，莫排照顾窗口

现在，许多医院都提出了“人性化”服务的要求，可是真正落到实处才最重要。

我经常看病的医院，在就诊大厅挂号处、交费处等位置专门开辟了照顾离休干部、七旬老人的排队窗口，确实是个“人性化”服务的好举措。

但我作为一位离休干部，却常常在排队时看到一些年轻人也站在队列中，而人多时更是什么人都有，医院方面却不闻不问，谁在前面谁先办。

在具体科室看病时，也会发生同样情形。我们并不能真正享受到招牌上所写的照顾。“人性化”成了贴在墙上的口号。

[编者语]“以人为本”、“以病人为本”不该只是说说，与其提出更多更全的“人性化”措施，不如把现有的服务要求真正做好，不让“人性化”招牌成为空洞的口号。

[网友i ] 性别：女，年龄：23岁，观点：高峰期多几个挂号窗口

我怕到医院，因为好医院病人总是很多，光挂号就要花费不少时间。医院要是能在患者特别多的部门或者就诊高峰期多派点人手，多开几个挂号窗口就好了。

[编者语] 这也是“人性化”服务的一个方面，一点一滴体现着一个医院的文化和理念。

结束语

有时候在处理各种事情时，我们自己总觉得很完美，但换一个角度看，就会发现种种问题与不足。以上网友的观点虽然并非专业，但都是他们对医院“人性化”服务的一种理解，一种需求，有些更是我们工作思路中的盲区。如果能从这些切入点入手，以点触面，持之以恒的努力，必然会给医院带来新的面貌，成为医院发展中强劲有力的催化剂。

第四篇：医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

【摘要】医院作为医疗服务的实体，在着力提高整体医疗水平的同时，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务，是医院建设与发展的重要课题。本文就实施人性化医疗服务的意义和要求进行了相应的探讨，并对我院人性化服务的实践探索进行了介绍。

【关键词】医院人性化服务

中图分类号：r197.3

医疗卫生行业是与病人生命健康息息相关的特殊服务行业，随着人民物质文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务的需求也在攀升。医院作为医疗服务的实体，要迅速适应这种需求，在着力提高整体医疗水平的同时，不断转变观念，提高管理水平和服务水平，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务。

1. 医院实施人性化服务的必要性

1.1 实施人性化服务是医学人文科学的本质要求

传统的生物医学模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治疗过程中见“病”不见“人”。医院对待病人常常只管治“病”，忽视了患者“人”的心理感受和生物体验。现代医学模式更强调“人病”的模式，即医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗服务，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离，要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。

1.2 实施人性化服务是构建和谐医患关系的需要

患者来到医院，首先关注的是享受到的服务，其次是医护人员的专业能力及水平。处处便捷的方便性、人文关怀的温馨性、合理的收费等方面，集中体现了患者对医院服务的心声—人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。

1.3 实施人性化服务是赢得竞争的保证

当前，医疗市场的竞争非常激烈。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“唯技术论”，服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务文化，才是丢不掉，抢不去的医院核心竞争能力，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径[2]。

2. 医院实施人性化服务的要求

新时期实施人性化医疗服务的基本要求，体现在医疗服务过程中，就是要坚持一个中心、 两个基础、三个实现。

2.1一个中心人性化医疗服务是对“以病人为中心”理念的延伸，所有医疗服务工作的出发点和落脚点都是 “以人为本、病人至上”。

2.2 两个基础

2.2.1 以医疗质量为基础 医院要确保医疗质量和安全，尽最大可能为患者提供无差错、无延时、无后患的高质量医疗服务。

3.2.2 以人文关怀为基础医务人员要具有换位思考意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关怀，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。

3.3 三个实现

[1]

3.3.1 实现服务规范性 健全规章制度，使人性化服务每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的规范。

3.3.2 实现服务可感知 通过有形的方式，化人性化服务的效力，使患方尽可能的感知到人性化服务所体现出的爱心、责任心和同情心。

3.3.3 实现服务可持续 人性化服务是一项长期工程，要不断创新，持续改进。

3. 我院实施人性化服务的实践探索

3.1确保医疗质量

人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了，才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。

3.2 理顺服务流程

3.2.1 就诊程序人性化采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病“三长一短”现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送“一条龙”服务。

3.2.2 住院诊疗人性化，诊疗处置及时住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。

3.3 优化环境设施

医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房内有独立卫生间，提供淋浴，保证 ２４ｈ 热水，有电视、电话等设施，床边配备呼叫器等等。

3.4 规范语言行为

医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3]。

4. 结语

人性化服务不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种规范的服务行为。几年来，我们在开展人性化服务工作中取得了显著成效，得到了患者的认可和好评。实践使我们认识到，实施人性化服务是提高服务质量的根本，是强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。

【参考文献】

[1] 蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等．我院护理服务文化建设的实践效果[j] ．临床和实验医学杂志，2014，6（4）：197-198

[2] 曾艳花．浅谈医院人性化服务[j] ．内蒙古中医药，2014，（3）：81-82

[3] 刘运祥，林乐良，李成修．医院人性化服务的思考[j] ．中国医院，2014，2（11）：9-11

第五篇：人性化服务在医院门诊中的应用

人性化服务在医院门诊中的应用

覃滟涵

（广西大新县人民医院，广西大新 532300）

摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。

关键词：人性化服务；医院；门诊

人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：

1 转变服务理念，增强服务意识

要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路

石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。

2 创造优美的就诊环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。

3 简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。

2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。

2.3 实行一站式的服务

2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。

4 健全各项规章制度，落实便民措施

规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优

质服务。

6 效果

通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献:

〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔j〕.中华医院管理杂志，2014，23

（9）：89.

〔2〕叶政书，卓凯星，现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994：178-180. 〔3〕曹黎静，戴明得，吕晓炯，等，以病人为中心优化门诊流程〔j〕，现代医院，2014，7（6）：11521161.