通信业的共赢

我们应该清楚，无论在哪个时代，与产品同等重要一样东西那就是口碑。企业以产品满足消费者的需要，消费者以良好的口碑造成品牌效应。我们也应该知道，口碑并不是企业通过单方面努力，进行一系列营销就可以形成的。在这个信息时代，更多的是用户通过亲身体验，自发反馈形成的。用户从产品和服务那里得到的消费体验，就会形成评价，这种口头式的评价经由发达的互联网传播出去，自然而然形成了企业的口碑。之所以提倡企业与用户的共赢，是因为其关系实在是太紧密了。好的口碑可以帮企业占有市场，坏的口碑则会让企业失去市场。口碑的重要性对于互联网时代的企业不言而喻，因此我们说，用户需要企业为其服务，但企业更需要用户为其带来口碑和利润。

我们可以通过一个例子来阐述这个道理。PPG，作为中国最早一批服装直销网站，曽经被誉为“服装界的戴尔”，这家成立于2005年的网站实现了传统服装销售的“互联网+”，并依靠广告很快吸引了大量用户。但在获得了用户之后，PPG却没有将精力用在留住用户上，而是投入更大的精力拓展市场，有意无意地忽略了用户的需求，尤其是对于用户需求的变化反应迟缓，这一系列的措施导致了用户的失望。最终，在面对淘宝网等更好的选择时，PPG好不容易获得的用户纷纷离它而去。加之其他一些问题，PPG最终遭到了市场的淘汰。此外，例如当年的柯达，不顾客户的需求不迎合客户的需要，而失去了市场。这种例子实在不胜枚举。

企业和用户是对应的，其相互之间的重要性取决于彼此的不可替代性。然而，互联网时代让企业的不可替代变得越来越小，用户变得越来越金贵。因此，互联网时代的企业不能将自己摆在最重要的位置上，不能将自己看作是用户乃至市场的引领者，应该明白商业的主导权已经被用户所掌握了。作为企业，时刻不能忘记以用户的视角、 用户的思维方式和消费习惯来分析企业每一个业务形态对用户的影响，进而为用户创造良好的体验。无论用什么方式，拥有海量用户，企业就成功了一半。

基于用户体验这一块，我们看一下中国电信都有哪些业务。其归结起来主要有三大类业务，包括公众业务、政企业务、号百业务三大块。其具体内容如下： 公众业务有信息田园、天翼对讲、PIM、手机报、长短信、彩信、互联星空、天翼宽带、爱音乐、天翼阅读、天翼导航、天翼空间、手机支付、游戏、动漫等。政企业务包括总机服务、QCHAT、移动全球眼、呼叫中心、校园VPN、一机通。而号百业务有号百通信助理、号百商旅、短信全能搜等。

对于以上所列出的业务，我们不难看出这是经过一系列细化后的结果。在面对不断细分化的市场和竞争日益激烈化的环境时，不断创新，开发出的新业务，满足用户新的需求，是它得以发展的重要因素。

此外，我想阐明用户与企业之间的一些关系。通过外部用户满意度测评,企业员工们可以了解到用户对产品的需求和期望,有助于增强市场观念和质量意识;员工们可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置,有助于增强危机感。这在提高员工危机意识的同时其实也是对他们能力的培养提高过程。我们知道，用户的需求和期望不是一成不变的,用户满意是一种动态的、相对的概念,从时间意义上讲,今天你的用户满意是相对于昨天的不满意而言的,更不能代表明天用户对你也一定会满意;从空间意义上说,你的用户满意可能是相对于企业竞争对手的不满意而言的,如果企业的竞争对手提高了用户满意度,用户就会对你不满意。通过开展用户满意度指数测评,使企业可以及时把握用户满意或不满意的原因,可以分析预测顾客隐含的、潜在的、需求,从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。

作为企业，必须了解顾客期望和需求,寻找自己与竞争者之间的差距,从而采取有效措施和对策,不断提高用户满意度。而且企业应建立起以用户满意度为目标的新的经营战略。目前中国电信拓展了比如VoLTE通话，关爱卡，MiFi、上网卡、CPE等业务就是以客户为核心驱动力，以客户赢而取得企业赢的战略体现。其实不难发现，用户赢就是企业赢，企业必然是员工努力赢的结果。这是一个良性循环，但确实是困难重重的挑战。但是我们有理由相信，只要企业坚持以客户为本，不忘初心，共赢的局面将是常态而非奢求。