旅行社员工管理制度

第一办公管理规定

正常的办公室秩序和规则是企业经营的保证,也是企业管理的需要.为保证本旅行社各项工作的正常运行,特制定本规定,各类人员均应遵守执行,如出现违规行为将视情随机或按相应规定处理。

一旅游淡季公休规定（每年12月中旬---第二年2月底）

1上班时间 ：9：00---17：00

2周末 ： 每人轮休一天

3节假日 ： 轮流值班，每班（日）一人。

二旅游旺季公休规定（每年3月份---11月份）

1上班时间：计调、导游、票务根据工作规律安排；其他人员按正常工作时间上下班如工作需要随时调整.

2周末:计调、导游、票务不统一安排休息,一切服从工作需要,闲暇时间可以轮休,其他人员在工作允许的情况下参照旅游淡季公休规定.

3节假日: 计调、导游、票务不统一安排休息,一切服从工作需要,闲暇时间可以轮休,如工作允许可以安排轮流值班；其他人员除参加统一轮流值班外可在家休息待命，所有人员在家休息期间，要做到通信联络畅通，随叫随到。

三 办公室的卫生秩序管理

员工要保持室内的良好环境，室内物品、办公桌所有物品要摆放整齐，地面无物，符合公司关于卫生管理的要求。

四工作场合同事间的称呼

所有公司人员相互间的称呼应规范统一称谓职务名称，尤其对领导在外场合忌代号、外号，要体现尊重、文明.

五相互协作原则

办公室人员按工作基本分工应各司其职，但公共性的工作、非明确分工的工作、公司临时性的工作，每个员工都应相互协作，相互支持，积极完成。应视公共性的、临时性的工作为自己本职工工作的组成部分。如做不到，将会被进行负面评价。

六办公人员着装规定

员工着装要得体，办公室内不得穿奇装异服、过于暴露服装和拖鞋。

七请假、报告制度

各类人员当日上班时间如需外出工作或个人有事应告知同室人员；如预定次日有事，应提前告知分管领导；对公司领导交办的工作根据完成情况应主动向领导报告，具体事宜执行请销假制度。

八客人接待

未经总经理同意，不准在办公室接待亲朋好友，更不得在办公场所留宿其他人员。如在办公室接待短暂停留的客人，应注意桌面经营资料、经营业务的保密，和客人谈话时不影响他人工作。

九保守经营秘密的规定

公司经营业务、资料一律不许带出公司、不许以任何形势外泻，如发现问题将追究责任。

第二考勤制度

一考勤制度

1公司所有员工的考勤有专人统一考核，执行早上上班签到制度。

2员工因故不能来公司签到的，应提前一天告知考勤负责人，否则按不到处理。

3员工外出办事，应在外出登记簿登记留言，注明时间、去向、事由、回来后登记返回时间。

4员工外出办事下班时间不能及时返回公司的，应电话通知负责人，否则按早退处理。

5员工中午不能按时返回公司就餐时，应提前通知有关负责人员。

二 迟到、早退。

1员工必须按时上下班，不能迟到、早退。

2员工因有事不能准时上班的，应在上班前向负责人请假，否则即为迟到。

3员工上班迟到半小时的，扣发本人当日工资的10%；迟到一小时的扣发当日工资的20%；迟到两小时内，扣发本人当日工资的50%；迟到两小时以上，扣发当日工资

4早退按照迟到处理。

三请事假

1员工请事假必须先写请假条，经有关领导批准可按事假处理。

2员工不可预知的事假，应在上班前一小时以内电话请假，可视为事假，假条后补，上班一小时后电话请假的，按迟到处理。

3事假工资按小时计（每日按8小时计算），不足一小时按一小时计。

4婚、丧、探亲、生育假按国家规定执行。

5事假批准权限：两天以内由部门经理批准，两天以上由总经理批准。

四病假。

1休病假必须有医院的病假条，经领导批准后可视为病假。

2员工病假不超一天，不扣发工资，超出一天，每超一天扣发当日工资的50%。

3员工因重大病，工伤住院的可酌情处理。

五旷工。

1员工无假条或有假条未经领导批准而不到公司上班的即为旷工。

2迟到、早退半天的按旷工处理。

3员工旷工除停发旷工期间的工资，还加罚与工资等数额的罚金。

4公司认定的旷工可累计计算。

5员工年内旷工超过十五天的，公司予以除名。

六关于工休假。

1员工作息时间及公休假制度执行公司统一规定。

2员工外出带团，公休假日的补贴执行“导游员关于补贴的规定”。因导游工作的特殊性，工假只按天算。积累的假期，在淡季适当安排调休，当年未休完者，我公司确不能安排调休者，第二年不再重复积休。

3员工休假或调休，须经总经理批准方可，任何人不得擅自调休。

第三 人事管理

1员工实行劳动合同制管理。

2人员档案、合同签定、签证、劳动保险等相应手续，执行公司关于全员合同制管理的有关规定。

3公司人力资源管理，实行“能者上，平者上，庸者下”，执行干部聘任制。

4公司组织的管理实行垂直链条式现代企业模式管理，确立个人服从组织，一级对一级负责制，责、权、利相互关联，任何人不得凌驾于规章制度和组织以上。

5员工考核最低标准，执行公司制定的各岗位责任制，中国导游员质量标准，中国导游员管理条例，导游人员十不准，导游员安全职责，车辆安全管理标准等公司制订色各项规章制度，并与奖惩条例挂钩。

6员工收入确立最低工资，基础工资和奖励工资制。每月发基础工资（即公司确立工资数额），最后分配按贡献决定（祥见奖惩条例）。对不佳员工，只发放最低工资（按市有关规定确立）。

7员工其他福利待遇，执行公司有关规定。

8其他未尽事宜，视情处理。

第四旅行社安全管理规定

旅游安全是旅行社服务质量的一项重要保证，为切实抓好旅游安全管理工作，规定如下：

1旅行社安全和旅游安全工作由总经理负责，旅游安全逐级负责，每项旅游工作由相关负责人负责到底。

2旅行社定期进行安全知识教育和培训，此项工作与每年的员工培训结合进行。培训内容：安全规章制度，安全常识知识，游客保险规定。

3对于旅游现场事故，要坚持按投保条例逐条落实，陪同人员要及时报告公司领导，并协助处理现场事故，返回后写出书面材料，公司领导及时报告保险公司备案，并提出处理适宜。

4重大事故及时处理情况，要上报市旅游局，不得隐瞒不报或大事小报，认真执行重大事故处理上报制度。

5对发生的事故，要及时查找原因，进行分析，分清责任。处理责任人，并举一反三。

7每季度或没年度进行安全总结工作，做到安全工作有目标、有制度、有总结，善始善终，将安全责任事故控制在萌芽状态，防患于未然。

第五 旅行社导游员安全职责

1熟悉接待计划和所带团队情况，有处意外事故的准备和措施，预防可能发生的安全问题。

2在带团过程中，不得擅离职守，要随时清点人数，防止游客走失。

3导游员有责任随时提醒游客注意人身和贵重物品的安全，防止被盗和人身意外伤害事故的发生。

4导游员有责任提醒司机注意行车安全，汽车在运行中，不得同司机攀谈；不允许团队以外的人员上车随团活动；注意合理安排日程，不允许催促司机抢时间、赶日程；遇有下雨、下雪、大雾天气及危险路段，要主动提醒司机注意行车安全。

5导游员有责任了解游客住宿情况以及所住饭店环境安全请况，熟悉在紧急情况下游客迅速离开饭店的安全通道。

6导游员要严格遵守不单独进入游客房间的纪律规定，遇有特殊情况可通过电话请服务员帮助解决，或约请游客到适当的地方交谈。

7导游员应严格执行在定点餐厅就餐的规定，有责任了解游客就餐餐厅的卫生情况;在游客就餐时如发现饭菜、饮料、水果等不卫生或有异味变质时,导游员应及时与餐厅联系更换,并向有关部门反映。

8导游员有责任劝阻游客不在个体摊位上购买食品,积极防止各种传染病的发生。

9导游员不得带游客到非定点单位食宿、游览、购物。

10 对游客患重病、食物中毒、受伤、死亡等重大突发性事件，应严格按规定程序及时处理和报告。

第六 票务服务管理规定

一游客订票、散客订票须知:

1游客登门或电话订票,要报详细资料,如姓名、电话、身份证号码，始发及终点站名称等。

2尽可能预交票价30%的费用，若最后退票，从中扣除退票费和手续费后，余额退还客人。

3游客变更或退票，要提前天通知计调人员。

4票务员接订票通知后，应马上落实票务事宜，确认预定情况，按规定填写一式三联的票务订票单。

5票务人员要及时结清票据款项。

二票务服务费用的收取

1硬席10元/张

2卧铺30—50元/张

3机票10元/张

4送票费用根据实际情况收取。

第七 旅游接待及服务规章制度

为抓好旅游接待及服务质量，本公司决定在公司内贯彻国家旅游局《国内旅游服务质量要求》，全体员工应认真按照条例要求进行旅游服务及接待，抓好服务质量，树立本公司良好的社会形象。

一公司接待服务制度。

二导游人员基本素质。

三全程导游、地接导游服务质量标准。

以上三项，执行国家旅游局制定的《导游服务质量标准》---祥见附本。

四公司质量保证和监督制度：

1公司服务质量的保证和监督由总经理负责，公司建立专门的质量管理领导小组，负责质量管理工作。

2公司投诉电话： ，青岛投诉电话为85912000。向游客发放征求意见书，面向游客征求公司及陪同人员的服务质量。

3对游客投诉事宜，有计调部登记后，迅速查明情况，圆满处理完毕后，将资料归档。

4客人直接向上级行业管理部门投诉的，要认真对待，并将处理决定和结果上报。

5个人造成游客投诉的，内部执行员工奖惩条例，由公司安排造成投诉的，由相关责任人承担相应则责任。

第八 奖惩条例

一 关于导游补贴的发放

1 专职导游 30元/天。

2 兼职导游 50元/天。

3 外聘导游费用按照协议价格补贴。

4 差旅会议补贴参照市内专职导游补贴发放，已花餐费的除外。

二关于本员工奖励办法

1本社员工实行目标责任制，总经理与每人签定目标责任后，完成指标任务的超额利润部分，按一定比例提取奖金，予以奖励有突出贡献的部门（或员工）。详细内容见责任状内规定。

2部门（或员工）没完成指标者，按比例予以扣款，从第二年工资中扣除，详细内容见责任状。

3凡为公司做出较大贡献，或挽回重大损失等。公司视情况由总经理批准予以奖励。

四关于处罚规定

1员工不服从领导，未按时优质完成自己的工作，或因自身责任给公司造成损失者，由总经理签处罚通知书，视情予以罚款50元以上，或降职、免职、解除合同等，造成经济损失者，按双倍罚款由责任人赔付。

2重大责任事故由总经理给予经济处罚、警告、降职、免职、解除劳动合同甚至追究经济及刑事责任。

3凡违反公司各项规章制度，岗位责任制范围内表现不佳者，违犯其中一项，公司给予罚款或相应降职、免职，甚至解除劳动合同处罚。

4对假公济私、弄虚作假、公私不分明者，本该公司所得而私人占有者，予以重罚，没收违规所得，处两倍以上罚款，直至解除劳动合同。

5导游人员不得私自接团，接黑团，或违背公司自己做团，发现者一律解除劳动合同并予以相应的罚款。

6导游人员应按《导游服务质量标准》、地陪、全陪导游程序规范接团，文明服务，违反者或因素质过低造成客人投诉者，予以50元以上罚款，造成恶劣影响者，解除劳动合同，追究相关责任。

7导游人员进行导游活动时，应遵守职业道德，严格按本社确立的接待计划，安排游客的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或终止导游活动，不得擅自安排购物活动，或私自安排到计划外酒店用餐。违反者予以罚款50元以上，或相映处分。

8导游人员导游过程中，不得向游客兜售物品或购买旅游者物品，不得以暗示或明示方式向游客索要小费，更不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。违犯者以重罚200元以上，并解除劳动合同。

9本社所接团队原则上先收款，后接团，特殊情况须经总经理同意方可接团，横向团坚决不欠款，必须一团一清帐，接团完毕要收回款项，本社规定，谁接团谁按计划收取款项，谁的客户谁收款项，违返者造成经济损失的，有责任人赔偿，并处以50元以上的罚款，造成重大经济损失者，解除劳动合同，甚至追究法律责任。

10 其他未尽事宜，视情予以处理。