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正文

第一篇：24、国航ameco结构科第四班组

北京飞机维修工程有限公司飞机维修部长航程飞机分部客

舱/结构科第四班组经验材料

ameco飞机维修部长航程飞机分部客舱/结构科第四班组承担国航北京机队所有机型飞机的航前、过站、航后结构维护工作和飞机定检中结构检查和修理工作。此外还负责专第三方客户的结构维修工作。同时为国航和第三方客户提供aog抢修服务。班组平均年龄42岁，其中50岁以上人员就占到了50%，人员年龄上不占优势。老师傅多的好处是经验丰富，比较遵守安全的规章，但受已经形成思考方式的限制，接受能力弱一些，需要更多的耐心，多做思想工作。

班组安全建设的管理基础是安全责任制。班组建立了以班组长，安全员和质量监督员为主体；以自查，检查，复查为手段；工具完整，设备安全，法规健全，文件齐全为内容的三级安全机制。为了保证制度的持续性和有效性，便于前期安全工作的检查与回顾，班组将安全项目量化考核，还制定了相关的表格。班组成员要对自己的岗位职责的落实情况逐条逐项的打分，对去年班组建设活动中存在的不足记录下来。通过此项改进，将班组安全建设的岗位职责落实做到精细化，考核做到具体化，提出的问题有改进，更正的措施有反馈。

班组安全建设的中心是安全教育。要让企业精神深人班

组．让企业决策变成员工的具体行动，充分利用班前会和空闲时间，认真学习安全规程，及时传达上级有关安全工作的文件精神。对发生过的安全事故，结合本部门工作的特点，讲明事故原因和预防措施、引导员工对预防事故进行讨论与思考。让员工明白缺乏专业知识、安全措施到位、惯性违章行为不改正、不看工卡凭经验干活等行为，不但害己害人，还会让企业蒙受不必要的损失。真正让安全牢记在心中，落实在生产活动中。以人为本，重视利用“人为因素”工具来对事故进行分析。积极引导员工自己认识到并说出错误。减轻员工因害怕惩罚而拒绝说出事故隐患的心理负担。在处理意见和结果上重视对同类事故的预防，而不是对员工的处罚。对案例进行分析。掌握了出现的原因和避免事故发生的对策后再进行讲解，以便员工将来遇到同类事情时才能知道如何对待和处理。

班组安全建设的重要内容是安全培训创新。为了改变大家坐下来接受安全教育的习惯做法，让员工动起来参与到安全教育中。班组引入了体验式安全教育的方法。通过模拟高处坠落、机械伤害、物体打击等安全事故，让受训者在观看、参与、体验的过程中，有效地把“听、看、做”思维与行动结合在一起，使其对安全事故的危险性和引发的后果有更深入的了解，从感性上加深对安全重要性的认识，并提高安全技能，从而减少生产现场的安全事故。培训时每个班组成员

都要参与安全保护装置的操作。减少了理论说教，增加了参与动手的机会，提升了大家参与安全培训的兴趣和积极性。大家也反映，安全培训不再当看客，而是当主角。在对员工实施安全教育的过程中，传统的台上念文件，台下坐着听的模式的效果并不好，台上热火朝天，台下积极性不高，开小差打瞌睡的都有。如何让员工由被动地接受，变成主动的参与一直是让班组困扰的问题。在传达安全文件前，先给讲一个安全的小故事。给培训增加一些趣味，提起大家的兴趣，让大伙的参与度提高。传达文件时，大伙也愿意听了。安全故事的选取，班组也费了一些心思。选择的原则都是以小见大，典型深刻、能够潜移默化影响人的故事。故事的内容不一定都是跟我们工作相关的，但其中的内涵与道理却与我们安全教育的主旨是一致的。久而久之，我们称这种大家乐于接受的教育形式是“班组安全故事会”。

班组安全建设的目的是为工作服务。新工艺和新项目的引进对机务来说并不鲜见。钢丝螺套是班组增加的新的项目。在初期，只有部分人员接受过培训，这对工作安排造成了很多的不便。我们首先尝试以班组为单位进行全员技能培训。此外还帮助其他3个班组完成了培训。培训后效果明显，大家不但掌握技能，还提出想试试身手。mw32-4班组发起并联合其他3个班组组织了“钢丝螺套拆装”工作技能大赛。每个班组抽出4人参加比赛，整体参赛率达到了50%。并角逐

出优胜奖3人，其中我班组两人获奖。复训是保障人员资格和培训质量的重要方式。以前的复训大多是以股以上为单位进行的大规模培训。有了班组建设活动后，一部分复训就能以班组为单位进行开展，充分发挥班组小、快、灵的优势。将复训单位变小，提高了培训的覆盖面和质量。员工在培训中互相帮助与配合，也易于提升班组的凝聚力。

班组安全建设要算成本账。市场导向是企业文化中很重要的一条，关系到我们的企业的生存与发展。处在充满竞争的市场环境中，以往班组中认为“按时保质完成工作”的概念已经不能满足要求，班组还要仔细算经济账。我们班组的主业是结构修理，结构修理有一个特点就是非例行工作比较多。过去因为习惯和不方便，员工完成非例行工作后常常用例行工作的指令号记录工时，造成了一部分工时和器材费用的流失。现在通过算成本账，明确了指令号的范围和规定。遇到超出30小时的修理时，主动申请非例行指令号，并详细记录工作工时，堵住了工时流失的缺口。开展活动前，班组2014年1-3月完成工作240项、总计4395小时，开展班组安全建设活动后的2014年4-6月，班组完成工作340项、总计4800小时。工作项目同比增长了41.6%，工时收入同比增长了9.2%。

班组建设不单单是一个两个班组的事情，还要带动其他班组，施加班组自身的影响力。开展各种安全建设的过程中，

与其他班组进行交流。告诉他们我们班组对建设活动的理解，还将我们的建设主题，活动展示出来，邀请其他班组参观。活动完成后，还注意将资料保留下来，给其他班组开展活动时使用。每个班组都有自己的优势，班组间互相要取长补短，促进共同发展。对于班组 2014年2月份我们班组的安全主题是“燃油箱工作与安全”。围绕着此主题班组开展 wim08-05-13 燃油箱安全培训，wim09-02-02飞机燃油箱接近等程序培训。但油箱培训是班组的弱项，我们便邀请其他班组中担任二级油箱安全培训的教员对我班组开展“油箱安全” 培训。这是我们提出的班组间合作的尝试。

第二篇：4、国航重庆分公司热力班组

国航重庆分公司地面服务部服务室热力班组经验材料

国航重庆分公司地面服务部旅客服务室热力组创建于2014年10月，2014年随着新人的加盟，对该班组进行了细分，热力组又分别成立了热利、热帆、热丹小组，并对热力组的logo重新做了设计，现在热力组共有员工30人, 其中党员5人，团员23人；本科学历10人，专科20人；25岁以下18人，25至30岁9人，30岁以上3人，形成了以青年员工为基础、党员骨干为支撑的有朝气的团队，多次获得地服部、分公司先进班组称号，并在2014年获得了国航股份“四心”服务旅客动心集体奖。

作为基层最基本生产组织单元,热力组始终把安全型、服务型、学习型以及班组文化建设当作班组发展的终极目标，使员工牢固树立“安全意识”、“服务意识”和“学习意识”。在班组建设过程中，以提高全员安全文化素质为切入点，不断强化员工的安全意识，大力营造“以人为本”的安全文化氛围。在工作中通过设立班组安全员、建立班组安全日等制度，班组成员积极运用sms、安全隐患排查单、每日安全工作检查单、消防安全定时检查表等安全工具和手段，积极开展班组安全文化建设。在做好班组安全工作的同时积极扩大班组安全文化建设外延，由于热力组当中有好几位员工是飞行家属，他们针对家庭和谐利于飞行安全的切身体会为主题，开展专项活动，使 - 1 -

全员共同关心飞行安全。

大众对民航服务要求的日趋严格和提高、航空公司之间的竞争越来越激烈，给服务工作带来严峻考验。热力组不断通过各种途径学习业务知识，增强班组成员服务意识，促使服务水平不断提升。

一是以热情的班组特点促服务水平提升。在服务过程中，强调热情服务，“让大家看到我的笑容”。通过同事间“早会互检”互相检查和提醒；通过在休息室安装一面穿衣镜，时刻提醒组员们规范仪容仪表，让旅客赏心悦目，就如一位旅客说的：“到这里候机，看着服务员心情就很舒服”。

二是以“热忱”促服务提升。要为旅客服好务就需要有主动的服务意识，对旅客有颗热忱的心。 2014年6月的一天，由于北京雷雨，京渝快线航班从下午开始全线流控每个航班平均延误时间都在3小时以上。晚上9点30分左右ca1411在延误了4个小时后终于安全在重庆落地，热力组组长张鹤在日常候机楼巡查当中发现两位刚刚到达的外籍旅客显得格外焦急，张鹤主动上前询问。经过了解原来两位旅客是从匈牙利经北京到重庆去三峡旅游。由于航班晚了4个多小时，从机场到码头20分钟时间肯定不够，衔接不上原定10点钟前往三峡的头等舱游船，经济损失会很大。

在了解情况后张鹤积极主动的联系船务公司和港口调度部门，几番交涉后船务公司终于同意延迟出发20分钟。在取

得地服部值班经理的同意下，地服部值班司机师傅的帮助下顺利的登船，开始了他们的三峡梦幻之旅。

以学习型班组为重心的管理理念来管班组、聚人心、提素质、塑形象。形成了具有自身特色的班组管理文化、制度文化和精神文化。以学习型班组建设为着力点，将班组建设成为学习的校园；他们始终坚持“让每名员工的特长得到发挥和提升”的人才理念，营造积极向上、自由开放的学习氛围，培育外美内实、素质过硬的岗位员工。通过“学习小课堂”、“工间10分钟读书”“ppt课件分享”“每月荐书”活动，形成了一个不仅个人学，同时带动大家学，进而形成全员学的良好氛围，使学习工作化、工作学习化的学习型班组理念深植员工心中。同时通过学习氛围的营造，部分组员也刻苦自学、克服重重困难取得了本、专科学历。

以班组安全文化建设为依托，强化班组文化建设。我们从强化全员安全意识，提升安全水平入手，努力创造人人为安全的工作氛围，倡导“我的安全在你手中、你的安全在我手中”的安全提示语，不断增强团队凝聚力。在班组文化墙上设立了“安全小提示”、“安全经验分享”等专栏定期更新，在班组开展“我做一周安全员”和“案例分析”等活动，从而使员工与班组融为一体，培育班组安全文化气息，使员工真正做到爱岗敬业，自主工作，将安全融于工作之中，在工作中实现自身价值。

热力组以“我的班组，我的家”建设为依托，将班组建设成为温馨的家园；开展了“工间美食汇”、“健康小知识竞赛”“趣味运动会”“真人cs”这些符合年轻人特点的活动，建立了组员生日温馨祝福记录、哪位组员过生日，班组都会送上温馨的祝福，使员工能够感受到班组家的温暖，家的关爱。

在生活中热力组提出并践行了“四个必须”,一是组员生病住院必须到，二是组员婚丧嫁娶必须到，三是班组活动必须到，四是组员需要帮助必须到，从而形成关心人、理解人、帮助人、激励人的氛围，增强队伍凝聚力。使组员以班组之荣为荣，以班组之耻为耻，从而使组员保持积极向上的主动自发的工作热情，使班组成为一个温馨的大家庭。

俗话说：“一分耕耘一分收获”。服务室一直以来都是地面服务部新员工成长的摇篮。热力组自成立以来，新员工在这个团队里得到锻炼和成长，为地面服务部输送了大量的业务骨干。

第三篇：7、国航内蒙分公司特种车班组)

我们是机坪上的“钢铁侠”

——国航股份内蒙古分公司综合保障部车管室特种车班组

综合保障部车管室特种车班组至成立以来，拥有员工26人，党员14人，获得中航集团级荣誉称号1人，获得内蒙古自治区级荣誉称号1人，获得分公司级荣誉称号2人，特种车班组在各级领导干部的支持下，持续提升地面安全和机坪作业安全管理理念，在制度建设、员工安全理念建设、班组文化氛围建设、班组民主管理建设中，取得了卓有成效的管理业绩，在实现五年地面交通安全、航空地面安全无差错的基础上，同心协力，建设和谐进取的特种车班组。

一、抓管理制度建设，构建和谐班组管理氛围

1.激励型绩效考核，激发员工奉献岗位、提高专业技能的热情。

特种车班组根据机坪作业安全业务素质要求高、保障服务工作要求严的特点，在原车管室百分制考核的基础上，将安全驾驶、正点保障航班、特种车驾驶技能学习等考核项目加入到特种车班组绩效考核当中，激励和督促驾驶员“勤”学习规章制度、“勤”注意驾驶习惯、“勤”防范违章操作。

2.用绩效勾勒成绩，用心血换回成功。

特种车班组利用百分制考核将员工的日常工作量和工作表现用加分和减分进行计算，为员工工作做加减法，引导员工

树立比、学、赶、超的工作氛围。同时以此为纲领进行绩效管理和约束，指引员工树立正确的工作态度。

3.强化特种车班组调度岗位职能和人员业务素质

在特种车班组内选调度，要选懂技术、会传授，要选通信息、能协调，要选心明眼亮，查的准的调度人员。同时特种车班组开辟了调度岗位竞争上岗，技术好、服务号、业务通的一批好的驾驶员通过竞争上岗成为了优秀的特种车班组调度员，为建设保安全、保服务、保正点的特种车班组注入新鲜血液和强劲动力。

4.高频次检查、深度教育培训考核，打造特种车班组机坪钢铁侠

在特种车班组工作的司机，除了每日正点完成机坪特种车辆保障任务，还要进行各项安全操作技能学习和定期培训理论考核和实操考核。

每日交接班理论学习，每日由调度主持，班组内进行为期10分钟的理论业务学习，内容涵盖机坪车辆行驶规章制度、特种车对接飞机各项规程、安全驾驶的规章制度等安全操作规章制度学习并留有学习记录。同时开展机坪特种车辆操作检查，由班组长带队每周三次车辆设备和人员操作不定期检查。调度每日进行车辆设备安全检查和作业抽查。

二、创新团队业务技能提升方式，提高员工业务技能水准

1. 技术比武、岗位练兵，“荷枪实弹比功夫”

特种车班组在进行班组内提升员工业务技能过程中，创新工作思路，将“纸上谈兵”的业务技能卷面考核搬到机坪上，在指出更正员工安全操作的错误的同时，提升了员工的业务技能。近年来车管室特种车班组开展的特种车辆推顶飞机模拟演练、驾驶除冰车除防冰联合演练、大面积航班延误应急信息传递演练等取得了良好的效果。

2. 车辆性能做“安检”，人人参与比“眼力”

特种车班组在每月定期对车辆进行车辆车况安全性能进行检测的过程中，要求根据驾驶车型进行车辆查隐患、排故障的车辆车况安全检查。特种车班组要求员工根据所驾驶车型制定个性化车辆车况检查单进行检查，调动了驾驶员检查车辆的兴趣，在研究的过程中发现车辆隐患，达到了早排查、早发现、早预防的目的。

三、以“奉献、专业、节约”为标准，构建和谐班组文化氛围。

1.在技术上做文章、在技能上下功夫，打造特种车专业团队

特种车班组在车辆换季保养工作中，改变以前机油更换的老传统、老做法，从以前的夏、冬两次换季改为特种车按摩托小时，这一举措既节省了不必要的开支，同时也对使用较多的车辆进行了及时的科学合理的维护保养，使得车辆技术状况始终处于良好状态。

2.用“节约”之心，构建和谐特种车班组

公司在内蒙地区市场投放777大型宽体机运营时，一辆推顶飞机的牵引车出现故障，为了航班正常起飞，特种车班组多方面联系修理厂家，仅用4天时间就完成本该8天完成的维修工作，同时为公司节约维修资金60000余元。

在今年3月份，特种车班组两辆食品车已使用长达5年，液压系统等关键部位都需要做全面检修，班组长与多家汽修厂联系得到最低报价每台车9000元，为公司节省维修费用18000 元。

四、以模范标兵为楷模，树立员工职业规划新标准。自2014年分公司接收深圳航空特种车辆保障任务以来。特种车班组机坪作业任务只增不减。在这种高负荷工作的情况下，涌现出一大批爱岗敬业的优秀员工。荣膺国航级安全模范的包国军同志加班加点“老黄牛”；李小波同志在父亲病危的情况下，强忍悲痛保障中航集团在内蒙举办的乒乓球赛；杨占荣同志休假住院检查，得知特种车班组保障任务重，提前出院回来上班；郭长清、高万江、祁金锁、武树军、苏喜元、黄玉廷六位同志因家距离机场较近，遇到航班延误及人员紧张时随叫随到，保障生产没怨言。

正是像钢铁侠一样的特种车班组的驾驶员，行驶在机坪上保障每一班国航飞机正常进出港，完成国航赋予的工作使命,是他们热诚工作为国航繁荣发展注入最强动力！

第四篇：3、国航浙江分公司彩虹班组)

国航浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组经验材料

浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组一直秉承国航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、顺心、舒心、动心”为服务标准，在班组内部广泛开展宣传教育活动，塑造民航职工良好的职业形象。建组以来，彩虹组曾先后出色地完成了残奥运保障、要客航班、春运保障等重要任务，其组员多次受到重要旅客的口头及书面表扬，而该小组也多次集体受到分公司表彰。

一、积极整章建制，严把安全关口

彩虹组坚持将“安全第一，预防为主”作为工作方针，按照“先巩固、再起步、后提速”的工作思路，在班组内部建立了明确的管理制度以及合理的职责分工，巩固了现有工作流程操作的完整性。同时，总结以往的经验，制定了一系列航班不正常情况下的具体操作方案，比如航延时增设调度双岗，确保信息传递的及时与畅通，加强信息的透明度，满足旅客的知情权。这些措施在航延处理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客的谅解和认同。

除了不断优化登机口的各项服务操作流程，彩虹组也十分重视培养组员的创新精神，为避免登机口旅客错上这一安全隐患，彩虹组集思广益，最终决定在组内率先实行登机口双岗制度，即廊桥航班和远机位航班登机口登机时，一名服务员依照原来的流

程通过登机口电脑中的离港控制系统检验旅客的登机牌放行旅客，而另一名服务员则在舱门口复验旅客登机牌。此项措施的实行很大程度上降低了旅客错上这一隐患发生的可能性，实施后受到了领导的大加赞赏，经过了一段时间的实际考验后，效果显著，最终在整个服务室推广开展。

二、注重服务品质，追求服务质量

“你出一份力、彩虹更美丽”。这是彩虹组的行为准则，身为组内的一员，每一个人都有责任通过不懈的努力，做出自己的贡献。小组成立以来，几乎所有的组员都受到过旅客口头或者书面形式的表扬，更有人因为拾金不昧收到了旅客远道而来的锦旗，这不仅是因为旅客对组员具备的优秀道德品质的一种认可，更对小组的服务质量做出了充分的肯定。

在2014年10月份结束的全国第八届残运会航班保障中，彩虹组恰好碰上了代表团抵杭和离杭的高峰日。为了顺利完成重点航班的保障任务，彩虹组组长召集全员进行了安全思想教育和理论指导，派专人对地面轮椅和登机轮椅等器械进行了仔细地检查，包括胎压、踏板、刹车等环节的安全。同时，精心挑选了综合实力较强的服务员作为残运会志愿者，提前进行了周密的工作部署，寻求最优的服务工作方案。针对残运会服务项目的特殊性，将全部人员分成各小组，包括轮椅服务小组、盲人引导服务小组等，把每一个任务细化到个人。此外，还积极组织全员进行了残疾人平台车的模拟演练，熟悉轮椅进港和出港的实际操作流程。

航班保障当天，从运动员走出客舱后，彩虹组顺利地依照预订计划，为代表团提供了全流程的服务，将他们引导至行李转盘后，主动地为他们提取行李，直至将他们送上专属的大巴，才安心离开，彩虹组成员们热情周到的服务得到了运动员和教练员的一致好评。

三、加强素质教育，提升个人能力

彩虹组一直高度重视组员素质的提高，定期组织全员针对业务开展培训，积极开展了“彩虹百问百答”活动，通过大家往日的经验，汇编了一些旅客经常提到的的问题和需求及我们工作中的难点、需要特别关注的安全点，以求尽快提高全体人员的业务水平和化解困难的能力。每个班开展“魅力彩虹”主题活动，常用内容是知识问答、头脑风暴、实景表演等大家喜闻乐见的方式督促员工学习，通过以边玩边学的方式提高团队的凝聚力、战斗力，做到能打硬仗、善打硬仗。

四、响应节能减排，促进科学发展

为了响应国航总部增收节支、节能减排的号召，彩虹组将可持续发展观与实际相结合，在工作中充分利用资源，注重节流，缩减成本。

在实际工作中，组员发现，前往北京的多数为商务旅客，当航班延误时，这些旅客一般都选择自行在机场各餐厅就餐，因此彩虹组一般都按照实际旅客人数的80%来定购地面用餐数量，此外在航班大面积延误时，各个登机口的延误餐食还可以相互补

充，如此以来，就避免了餐食不必要的浪费。此外，为了缩减航班延误时旅客的住宿费用，彩虹组多次与合作宾馆协商达成协议：若旅客住宿不超过4小时，则按照协议价的半价收取费用，若超过四小时，仍按照一天的费用支付。

通过两项措施的实施，不仅没有降低航延时的服务质量，并且大大降低了服务中不必要的浪费。

五、建设班组文化，共创良好氛围

彩虹组坚持早、晚例会制度。在早会中首先由班组长带领全员朗诵彩虹精神“我是100%的承担责任者；我是生命的主人；我是命运的设计师；我是问题的源头；责任止于我；对不起，都是我的错“。晚会班组长会总结一天的工作情况，对发现的问题及时提出整改措施。通过这种形式激励员工工作激情；使员工能够牢记自己的工作岗位和工作职责；能够让员工及时发现问题、纠正错误。

彩虹组在全员中开展争先创优五星榜活动，通过每天评星的方式推选服务明星候选人，改变了以前以班组骨干推选的方式，增加了透明度，增强了全组同志的争先创优意识。

平日将全组工作落实到每一个人，让每一个人都负责一样工作，既做到了“千斤重担大家挑、人人身上有指标”，又增强了全组成员的责任意识，每个人做好自己负责的事情并监督全组每一个人是否完成工作，这样每个人都是自己负责工作中的标兵，从而推动了全体人员的进步。

彩虹组有一个存钱罐，开展“前进、钱进”主题活动，每个班没有完成工作任务的、犯了差错的、不符合规章制度的人员需要往存钱罐投入一块钱，这些钱作为彩虹组的活动资金，这个方法有效地督促了员工，解决了困扰多年诸如办公室卫生、仪容仪表等的老大难问题。

彩虹组的全体成员将依旧在实践中不断磨练，着力奉献自身的价值，以美丽灿烂的笑容接待每一位过往旅客，以高效率的工作态度和一颗真诚的心为旅客提供舒适便捷的服务，相信彩虹组将勇往直前，做得更好！

第五篇：16、国航营销委御翼翔班组

国航股份商务委员会华北营销中心高端客户室御翼翔班组经

验材料

北京售票处高端客户室御翼翔班组是一支热情洋溢、团结踏实肯干的青年队伍。这个队伍担负着国家副部长级以上领导、国外重要访华团组、各国驻华使领馆、国家因公出国人员的航班安排、预定、购票任务。在日常工作中，他们每一名员工都凝聚了全体人员的向心力和战斗力，不断焕发着生机与活力，致力于为重要旅客、公务员提供优质服务。

一、练就精湛的专业技能，在工作中展现“服务十大亮点”

在日常工作中，御翼翔班组全体员工以精湛的专业技能和无比的热心为旅客们提供“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务。由于该部门面临的工作具有一定的特殊性，多是为国家领导人出访、公务员因公出国团组提供购票服务，所以国际联程客票较多，相关外航航线设计、订座、票价等问题较为复杂，经过长期不懈的学习积累，每位员工都掌握了精湛的国内、国际客票业务，在为公务旅客提供快捷、可靠出行方案的同时，尽力做到提供低折扣联程客票，严守国家政策，控制机票价格，多年来为国家节省了大量出国经费。御翼翔班组全体人员始终贯彻“为部委理财、为国航盈利”的销售服务理念，充分运用丰富的业务知识为旅客设计最方便、最经济，也是国航盈利最大化的航线、航班，并在服务过程中坚持微笑服务、姓氏服务、站立服务的服务宗旨，将公司“十大服务亮点”体现在要客全流程服务中，事事为旅客考虑周全，全天候主动为旅客提供优质的服务。

二、经验丰富，将协调、沟通能力充分体现到工作中

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在工作中，御翼翔班组能结合本岗位工作特点，与旅客建立有效的沟通协调方式。他们深知，每个人都是这个棋盘上的一个棋子，大家各司其职，各负其责，互相配合，团结协作，才能把整盘棋走活。作为服务窗口，作为一个整体，离开哪一个岗位也不行；作为整个流程，缺少哪一个环节也不行。所有工作，都要按照流程上的各个环节高效率、高质量地做好。每个岗位、每个员工都担负着不同的工作，面对不同的客户群，应从整体上着眼，去考虑，去进行，这样才能保证整体服务工作优质高效。他们使本身比较单一的售票业务转向了营销服务，从粗略服务转向了精细服务，从而为高端旅客提供了多种延伸性产品，例如为其预定机上座位、特殊餐食、大件行李托运、机场引导以及各种个性化需求等的延伸服务。并将重要旅客服务流程标准化和规范化，在每年度的公司内、外审检查中，检查人员都会对标准规范的质量记录给与高度的评价。

三、发扬“舍小家为大家”精神，开展个性化、差异化服务。在急特事件的处理中，御翼翔班组始终走在最前线，他们担负着365天全年无休的24小时手机值班任务，协助各部委处理突发事件，实现了对国家重要部门全天候的贴心服务，也经常夜里被国际长途吵醒为客人解决各种紧急事件。他们在周末被一个电话叫起来从望京跑到西单给一个vvip 出访团改航班和重新出票；夜里三点多被国际长途吵醒为客人解决因外航航班取消而影响到其他航班的问题，在拨打无数个电话的过程中就熬到了天亮；为了满足客人的需求、保证vvip客票的安全性，在周五的晚上下班后亲自去送票。在高端客户室，经常能够看到焦急的

神情、听到欣慰的声音，在一个个忙碌的身影后，跳动的都是一颗颗想客人之所想、急客人之所急的热情洋溢、充满活力的心脏。但是，在这个团队中从没有抱怨，也没有诉苦，有的只是一份深深的责任感。正是由于他们的付出，才使得国家的重要全国人民代表大会和中国人民政治协商会议是全国性会议中规格最高的大会。两会召开时，数千名与会代表齐聚北京，审议政府工作报告，在代表们日以继夜工作的背后，也浸润着御翼翔班组的辛勤汗水。参与会务工作的员工需要在驻地封闭3周左右，为数千名代表填开返程机票。从两会代表返程方案下发开始，他们24小时轮流坚守在工作岗位上，不间断的为代表提供服务。他们白天帮助各团组查询、协调、预定航班，晚上在电脑中录入代表名单，填开机票，平均在短短的四、五天时间中，要填开2600余张要客机票，并且要及时将所有机票按日期、时间、目的地排序，制作成要客单，传递至机场要客接待中心，确保多部门协同作战，保障两会代表顺利返程。以历年会务工作无差错的优异成绩，受到了与会代表们和大会各级领导的一致肯定，为国航赢得了荣誉。

四、班组创新思路，在急、难、险、重的工作中发扬奉献精神御翼翔班组还根据实际工作情况，进行人力资源合理配臵，在团队管理与建设方面，进行了多项改进措施。例如在旺季时，分工与合作同时进行，在每个人单独负责各自客户的基础上，将票量较大、情况较复杂的客户由两个人共同管理，这样既满足了客户的电话接听率、又缓解了员工的工作强度。建立小组qq群，经常进行各项讨论并分享工作经验，增进了员工之间的感情、增强了团队的凝聚力与协作力。同时，建

立小组共享文件体系，主要是在为客户提供全流程服务过程中的各项信息传递的文件模板，如外站中转联程航班信息传递单、旅客特殊服务信息传递单等。

五、班组建设中的收获

通过这次班组建设活动，全组人员共同意识到了班组建设和规划管理的重要性，从中得到了很多的启示：一个班组的工作，需要每位员工的配合和协作，这就要求全体成员要增强纪律意识，以团结为核心思想，面对工作中的各种困难和挑战，要相互理解、支持和鼓励，解决问题的关键在于人，努力就有可能，退却就不可能，只要肯开动脑筋，办法总比问题多!没有完美的个人，只有完美的团队！用自己所学到的知识去分析和理解自己曾经遇到过的那些问题，就觉得思路清晰了很多，解决的办法也明确了很多。作为班组长，也明确自(一篇好范文带来更多轻松：www.haowORD.Com)己在班组中的角色，明白工作的主要职责，了解上级领导对自己的期望和班组员工对自己的期望。在班组长的带领下，设定一个共同明确的目标，朝着这个目标制定行动方向，有计划、有步骤的实施，在实施的过程中，班组长要树立权威性和强有力的执行力。不仅自己要能出色的完成任务，还要使班组成员个个会干，个个愿干。要扮演好兵头将尾的角色，安排、布臵班组成员完成任务，指导他们如何完成任务，在完成任务的过程中，发现问题，遇到困难，要和他们一起想办法，出主意，发扬团队精神，齐心协力共同完成任务。

回首过去，御翼翔班组以“质量第一，服务第一”为工作标准，以“舍小家，为大家”为行为准则，出色地完成了各项生产任务。放眼未

来，他们继续以“四心服务”理念为指导，以“服务十大亮点”为服务标准，继续做好要客、公务员的销售服务工作，再创佳绩！谈判、重要会议得以保障，班组的每个人都感到自豪与欣慰。