论接待员的重要性及如何更好地做好接待工作

论接待员的重要性及如何更好地做好接待工作

[摘 要]：接待员必须通过专业培训从而提高其自身的专业形象、专业举止、接待技巧、综合素质、完善形象、创造亲和力、增加美誉度；展示企业良好形象，最后达到对个人的职业塑造和对形象、品牌塑造的推动和促进作用。

[关键词]：专业培训；展示企业良好形象；职业塑造；形象品牌塑造；推动及促进作用

深1 接待员的重要性以及如何更好地做好接待工作

接待员首先需要经过培训，培训是指按接待工作的要求对接待人员进行知识、技能或综合素质方面的培训，如充分了解生产车间内生产线的运作流程或面对客人无理的要求时应如何礼貌应对等，目的是提高接待人员的业务水平和服务意识，更好地为客人提供服务。接待员通过专业培训从而提高其自身的专业形象、专业举止、接待技巧、综合素质、完善形象、创造亲和力、增加美誉度；展示企业良好形象，达到对个人的职业塑造和对形象、品牌塑造的推动和促进作用，所以，接待员的重要性就在于她是代表着一个公司的形象以及通过接待员的讲解，让客人从最初对于本公司一无所知到最后了解矿泉水的生产流程以及本公司的企业文化，进而达到扩大一步宣扬景田百岁山矿泉水的效果。所以接待的工作就显得尤其重要了，那么该如何更好地做好接待工作呢？以下有几点：

1.1 工作语言技巧之讲解战术技巧

(1)以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教宗旨，有根有据；

(2)发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色；

(3)熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度进行讲解，让客人感到更易理解；

(4)注重双向互动与沟通。采用问答法等手段，调动客人参与；

(5)多做提醒工作，防范于未然。

1.2 工作语言技巧之讲解员的语言要领

1.2.1 口头语言要领：

(1)语音大小适度；

(2)语调高低有序；

(3)语速快慢适宜；

(4)停顿长短合理；

(5)语气丰富多变。

1.3 工作语言技巧之讲解注意事项

(1)要时刻保持饱满的服务热情、良好的工作状态；

(2)要尊重游客，礼貌待客、微笑服务；

(3)要耐心倾听游客意见，在合理而可能的情况下协助游客需求；

(4)讲解员要严格按照确定的游览路线和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服

务项目或终止讲解服务；

(5)解说时繁简适度，准确主动地为游客介绍公司的相关信息；

(6)讲解中注意游客注意力及动向，针对性讲解。

1.4 工作语言技巧之工作技巧

1.4.1养成带团必做预防的好习惯

(1)带团所需资料及工具；

(2)通知相关部门负责人，提前做好准备；

(3)提前联系客人，获得参观信息，提前做好相关准备；

(4)提前了解天气，提醒游客带伞等其他物品。

1.4.2做好各个环节的提醒工作

(1)提醒旅游者相关厂规；

(2)提醒旅游者不要走失；

(3)提醒旅游者保管好财物；

(4)提醒老人和小孩在参观中要注意安全。

工作语言技巧之做好总结工作

做好工作日志和总结，接待员每接待一批游客后，要把游客的单位、领队的姓名及职务、讲解效果及经验教训记录下来，最好一周总结一次。

2 礼貌礼节

何为礼仪？“礼”：尊重，礼者敬人；“仪”：恰到好处地表示尊重的形式。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。比尔盖茨说过，在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。人有礼则安，无礼则危。它既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。商务礼仪是指商务活动中体现的互相尊重的行为准则，约束我们日常商务活动的方方面面，体现人与人之间的互相尊重，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求；服务礼仪是指服务行业从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范等；许多人失败在礼仪而不自知，衣着打扮只是礼仪的外在表现，更深一层的修为是因智慧而生的气质和大方得体的个人形象设计，以及不卑不亢的处世技巧。

2.1 行为举止训练

2.1.1 如何说话 音量适中、速度平稳、散发热情、音调平和、训练悦耳动听的声音；多用敬语、谦虚、充满诚意的话语。接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

2.1.2 如何让说话有魅力 多倾听不打岔；多讲对方感兴趣且积极乐观的话题；避免在大庭广众下纠正别人及与人争论；有礼地接受别人美意；避免谣言与闲话等话题。

2.1.3 站姿礼仪

(1)站如松：整体给人以挺、直、高的感觉。

(2)基本要求：

头正、颈挺直、双肩展开向下沉、人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力、人体中心在前脚掌；四指并拢、虎口张开、双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条流畅美，脚跟并拢，脚尖分开呈V字；保持面带微笑。

2.1.4 坐姿礼仪

(1)坐如钟：正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感。

(2)基本要求：入座时要轻要稳，裙装要将裙摆围拢，不要坐下后再整理衣服；坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势，双膝并拢，两脚平行，鞋尖的方向一致；根据所坐的椅子高低调整坐姿，双脚可正放或者侧放，并拢或交叠，但需谨记，女士的双膝应该并拢，任何时候都不能分开；双手自然弯曲放在膝盖或者是大腿上，若是有扶手的沙发，最好只搭一边扶手以显高雅；女士坐满椅子的二分之一，男士坐满三分之二，一般情况下，不要靠背,休息时可轻轻靠背；起立时双脚往回收半步，用小腿力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起，要保持上身直立。

2.1.5 走姿礼仪

(1)动态美：协调稳健、轻松敏捷。

(2)基本要求：站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后自然、有节奏地摆动，幅度在30-35°为宜，双肩双臂不要过于僵硬；重心稍前倾，行走时两只脚两侧行走线迹为一条直线；步幅要适当，女士穿裙装和高跟鞋步伐应小些，脚跟先着地，膝盖不能弯曲，走路时应有一定节奏感。

2.1.6 握手礼仪

(1)握手基本要求：手指内曲，掌心凹陷，双方距离适中，力度适当，时间一般3-6秒，握手时应注视对方，微笑示意，切记斜视他处或者东张西望。

(2)握手顺序：尊者居前、先女后男、先长辈后晚辈、职务高的再到职务低的。

(3)禁忌:左手与他人相握，双手与异性相握，多人交叉握手，带着墨镜与人握手，带着手套与人握手，手部湿冷等。

2.1.7 介绍礼仪

先男后女，先年轻后年长，先客人后主人，先未婚后已婚，先职位低的再职位高的。

2.1.8 手势

体态语言，避免出现令人反感的手势，严重影响交际风度。

2.1.9 表情

(1)眼神：直视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

(2)微笑:微笑是世界的共同语言，微笑是可以训练的：筷子法训练微笑、“哆啦咪练习法”放松嘴部肌肉。

2.1.10 端茶礼仪

(1)茶具必须清洁，每次倒的茶水要适量，无论大杯小杯都不宜倒得太满，以7-8分为宜，茶满欺人，酒满敬人。

(2)端茶要得法，对有杯耳的茶杯，通常是一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人，托盘端起杯碟。

(3)添茶，如果上司和客人的杯子需要添茶了，要义不容辞去做，先宾后主。

2.1.11 着装要求：统一着装、保持整洁；着淡妆，面目整洁清爽亦可，中高跟鞋，工作场合不光腿，穿贴近肤色的袜子。

3 口语规范

练习普通话绕口令，要“循序渐进，持之以恒”——既练“嘴劲儿”，又要练“心劲儿”。练习绕口令主要是为了帮助大家训练口齿灵活、语音准确、吐字流畅、颗粒饱满、圆润集中、字正腔圆、助于表达。训练时，大家一定要按照正确的发音部位和发音方法练习。一方面要注意纠正自己的发声缺点、弱点、毛病；另一方面还要利用和发挥自己的长处，扬长避短。绕口令练起来有些绕口、难发，但它却是学说好普通话必不可少的练习材料，通过绕口令的练习不仅可以加强咬字器官的力度和提高咬字器官的灵活度，同时也可以有效的锻炼呼吸控制能力。练习时，最初应特别注意字音质量，要把音发准，劲使稳，打开韵腹，利索收音，做到吐字准确、清晰、圆润。然后由慢到快，逐渐加速，可按音、字、词、句、段五步练习法循序渐进。绕口令练习并非只是耍嘴皮子，而是既练“嘴劲儿”，又练“心劲儿”，所以不能一味求快。在训练中，我们还要注意结合气息控制练习。在开口前要注意放松喉部，气息下沉。“运行”当中要补气自如，轻松流畅，字音速度由慢渐快，要做到慢而不断，快而不乱。最后还要做到内容清楚、感情充沛。因为气是发音的动力，气息调整不好，字的运行就会发生故障，声音的质量就无法保障。

4 修养

(1)讲解员应具有良好的思想品德与职业道德；

(2)要具有良好的文化素质和知识修养；

(3)应具有良好的公众形象；

(4)具有良好的嗓音条件和语言表达能力；

(5)应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。

5 总结实现自我提升

(1)注意情感表达真挚自然；

(2)坚持“活到老，学到老”；

(3) 梦想少一点，计划多一点；

(4)无法改变别人，就尝试改变自己；

(5)始终要乐观积极，努力进取；

(6)具备改正错误的勇气；

(7)始终保持开朗和幽默；

(8)做事情，要考虑结果，提前做好准备，切勿急躁慌张；

(9)人生规划要明确五个问题：该做什么（知识）、如何做（技能）、何时做(时间)、为什么做（全局思考）、愿意做（动机）,制定好目标及计划,实事求是。