浅议基于服务的几种特色网点定位

随着时代的不断发展，金融业尤其是银行业的革新与进步日趋急迫，客户对于银行的需求已不仅仅局限于旧时纯金融方面的需求。面对越来越多的银行所能够提供的越来越多的金融产品，客户在衡量产品质量的同时，也在选择随之而来的服务。在产品同质化越发明显的如今，服务在客户心目中的评分比重日益增强，而针对于客户需求提供特定的服务，则是我行打造特色网点所不得不着重考虑的因素。本文意图从服务角度提出几种特色网点的定位与实践方案，希望能为我行特色网点的打造提供灵感。

一、互联网体验网点

“互联网金融”已从一个概念发展表现为多种实体化的形式，包括网上银行、第三方平台、个人贷款、企业融资等，并朝着更加多元化、涉及更多金融种类的方向不断发展。而我行的银行网点由于人力物力的限制，所涉及的互联网金融多数局限于网上银行、手机银行等固有的我行产品，对于现在互联网上的其他同质产品知之甚少，客户难以对我行提供的互联网服务进行全方位的了解和对比。针对这种情况，“互联网体验网点”效仿现有的手机体验店，为客户提供更多的互联网金融体验，不但设置更多的硬件设备供客户实际操作，也对于现在互联网上的各种不同金融平台种类进行简要介绍与对比，突出我行互联网服务的功能与特色，指引客户根据自身适用的便捷与风险进行服务的选择。

二、快餐体验网点

时代的发展越来越快，时代要求的节奏也越来越快，普通综合网点因业务种类繁多而业务办理速度普遍较慢，柜员机速度快但是业务种类有限，“快餐体验网点”就是针对追求业务办理速度的客户而专门设置的。这种服务专门选取柜员机暂时无法代替、业务单一且成熟、客户经常遇到并可以流水化的业务进行办理，比如银行卡的激活与挂失、对公存取款、转账、补办网银证书、支票托收等，通过专门的大堂引导、柜台设置与后台技术支持，解决无论业务的复杂与否客户等待时间都相对较长的普遍现状，为客户提供更快捷的服务，增强客户满意度。

三、高端贵宾体验网点

相对于追求业务办理速度的客户，我行部分贵宾客户更注重服务的质量与办理业务过程中服务的舒适度。“高端贵宾体验网点”追求的则是贵宾客户宾至如归的体验，这里硬件上为客户提供舒适私密的环境，软件上为客户配置专门的理财经理，是普通网点贵宾区的升级版。

四、上门服务体验网点

“上门服务体验网点”相比于网点更像一个专门的服务部门，它针对我行的企业、事业单位等对公客户而设，为其提供上门服务。包括电子设备与系统的安装与维护、财务人员基础操作的培训以及银行现有的服务与政策的沟通。服务上门、排忧解难能更进一步的维护客户，提升客户的忠诚度。

特色网点的打造不仅需要基于服务上的考量，更要根据网点实际所处环境、面对的客户群体、网点的人力物力资源等进行综合衡量。本文所浅议的几种网点定位，还需要依据实情进行调整与搭配，加以实际操作的检验，才能真正为特色网点打造提供有效的参考。