农村信用社营业网点大堂经理服务标准指导意见

农村信用社营业网点大堂经理服务标准指导意见

第一章总则

第一条 为贯彻辽宁省农村信用社打造具有综合竞争能力的区域性优秀特色银行的经营理念，推进服务渠道转型战略，进一步规范大堂经理服务流程，提升网点服务水平及营销能力，特制定本指导意见。

第二条 本指导意见是对大堂经理在业务服务过程中具体服务流程的指引，是大堂经理在服务过程中所要遵循的基本业务操作程序。

第三条  本指导意见适用于辽宁省农村信用社所有对外营业网点的大堂经理。

第二章营业前准备工作

第四条 营业开始前10分钟到达工作岗位开始做营业前准备工作，要做到：全面细致、整齐有序、运行正常。

第五条 整理仪容仪表，佩戴工号牌，做到整洁、规范，符合要求。

第六条 检查营业厅的环境卫生，确保桌面、地面以及各类设施、设备、资料物品等干净、整洁、无灰尘。

第七条 检查叫号机、金融自助机具、点钞机、网银终端等公共设备，查看界面是否正常显示，凭条 打印纸张是否充足，钞箱钞票是否充足，机具能否正常运行无故障。

第八条 查看各类业务凭条 、业务宣传资料是否齐全、充足，检查各类填写示范是否准确规范，并按顺序及种类整齐摆放。

第九条 查看营业厅内桌、椅、饮水机、纸杯等各类硬件设施、用品等是否齐全且干净整洁、摆放整齐美观。

第十条 将营业厅各类广告牌、广告条 幅等摆放在合适的位置，兼顾宣传作用和营业大厅的宽敞整洁。

第十一条 检查电子显示屏显示的利率、收费标准、公告等信息是否全面准确，如果有误，立即改正。

第十二条 确认当天预约情况。翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。

第十三条 了解当天营销重点。了解近期主推的产品或业务，在工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。

第十四条 准时参加晨会及开门迎宾。

第三章营业期间服务流程规范

第一节迎候及送别客户

第十五条 客户进入营业厅时，大堂经理应面带微笑迎上前，言行规范，声音洪亮，主动问候客户，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”。进行客户识别，了解客户基本需求。主要环节：来有迎声—主动询问—协助取号—引导办理。

第十六条 对老、弱、病、残客户，大堂经理应主动上前搀扶，提示客户小心。

第十七条 当客户办理完业务后，礼貌询问客户是否还有其他业务需求；礼貌向客户告别：“请慢走，欢迎下次光临！”并提示带好随身物品。主要环节：礼貌道别—温馨提醒。

第二节 引导与分流客户

第十八条 识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区的客户进行识别。通过客户需求询问，区分普通客户及VIP客户，同时做相应的引导。

第十九条 普通客户的引导与分流

（一）现金业务

1、对于可在自助机具或自助银行等渠道办理业务的客户，可引导客户至自助服务区办理业务，并为需要的客户提供操作指导；

2、如无法在自助机具或自助银行办理的业务则应协助客户取号，若需要填单，大堂经理引导客户至填单台，指导客户填写好单据；

3、根据网点客流情况引导客户至现金窗口或休息区；

4、办理现金业务时，及时提醒客户清点核对。

（二）非现金业务

1、自助柜员机协同。自助柜员机协同操作时，大堂经理要积极维护职能服务区秩序，根据客户需求进行设备使用指导，并根据业务办理需要，提供现场审核服务，同时进行相关风险提示，严禁代客户操作和过度服务。

2、非现金服务区。引导有非现金业务需求的客户至非现金区办理业务，业务办理完毕后，如需开户或办理现金业务，按上述（一）流程引导。

第二十条 VIP客户引导与分流

（一）现金业务

1、引导客户至VIP服务区并提供茶水、报刊等服务；

2、如需填单，大堂经理应提供相应单据并指导客户完成填写；

3、引导客户至现金窗口，安排柜员为客户办理业务；

4、大堂经理在VIP窗口附近等候并提供相应的业务辅助服务。

（二）非现金业务

1、引导客户至VIP服务区并提供茶水、报刊等服务；

2、若客户有专属的客户经理，大堂经理立即联系客户经理，做好客户接待工作；

3、若客户没有专属的客户经理，大堂经理安排客户经理，为客户服务；

4、大堂经理在VIP服务区外等候并提供相应的业务辅助服务。

第二十一条 客流高峰时段分流管理

（一）在客流高峰时段营业厅排队等候的客户较多时，大堂经理要有效协调服务资源，适时调增窗口，对等候中的客户进行二次分流、优先安排等候时间超长客户办理业务等措施，减少客户等候时间；并加强与等候客户的互动，主动关怀，提供茶饮服务，举办厅堂微沙龙，改善客户等候体验。

（二）当发现柜员与客户交流时间较长，大堂经理应主动了解情况，能够协助柜员解决的应尽量协助解决。

（三）当普通窗口有较多客户排队等候，而VIP窗口没有客户办理业务时，大堂经理应分流部分客户到VIP窗口办理业务。分流的原则：应优先安排办理大额现金业务的客户或老弱病残客户到VIP窗口办理业务，并做好其他客户的解释工作。

第三节 咨询及业务宣传

第二十二条 当客户向大堂经理咨询业务时，大堂经理应向客户进行详细介绍，包括业务特点、优势、办理方式、流程等，同时提供相关产品资料，并适时将客户推荐给产品销售经理或客户经理。

第二十三条 当营业厅内有客户等候时，大堂经理应利用工作间隙，结合客户办理业务的种类，向客户适当地介绍本行的相关业务。

（一）如客户办理开户业务，大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、手机银行、代理收付等业务。

（二）如客户办理存、取款业务，大堂经理可向客户介绍本行的理财、贵金属、代理保险及代理收付等业务。

（三）如客户办理汇款、转账等业务，大堂经理可向客户介绍本行的网上银行、手机银行等业务。

（四）如客户办理理财、代理保险等业务，大堂经理可向客户介绍本行近期新推出的理财产品、代理保险等业务品种。

（五）如客户办理代理收付业务，大堂经理可向客户推荐使用本行的网上银行、手机银行、自助柜员机等渠道办理。

（六）配合新业务品种或服务的推出，大堂经理也可主动向客户派发业务宣传资料，讲解和演示产品及功能的特点和使用方法等。

第四节 日常巡查

第二十四条 大堂经理实行移动式服务，主动对营业厅、叫号机、自助服务区、智能服务区等区域进行至少一天三次的现场巡视，及时发现客户疑问，主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作。巡视期间将“大堂经理巡视中”标识摆放于大堂经理台显著位置，并安排B角行使大堂经理职责，确保客户及时获得服务。

第二十五条 主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务；根据客户需求，指导客户填单和复印相关证件；适时与等候中的客户互动，当等候客户较多时，及时开设弹性窗口，当自助设备出现缺钞、卡钞、吞卡等情况时，及时进行维护、提示和处理。

第二十六条 对各岗位人员的服务效率和不规范服务行为进行监督，并通过管理手语等方式进行主动提示。

第二十七条 做好网点环境、设施、物品和秩序的维护工作。

第五节 处理客户投诉

第二十八条 遇到客户投诉，大堂经理应向客户问好并在第一时间予以安抚。按照投诉处理流程有效处理，耐心听取并确认客户诉求，积极进行正面解释，不搪塞、不推诿，不要与客户争论，避免激化矛盾。

第二十九条 如无法当场协调解决，或客户情绪较激动，尽量将客户带至相对独立的场所，避免影响营业厅正常服务秩序。

第三十条 如与客户沟通后仍无法解决，应及时向网点负责人汇报，由网点负责人到现场处理，争取在投诉首发时予以化解。

第三十一条 如网点层面无法解决，应及时向上级行主管部门报告，保存监控录像备查，并详细记录相关信息和客户联系方式，做好后续跟进工作。

第四章营业结束服务流程规范

第三十二条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

第三十三条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

第三十四条 清理各类单据凭条 和宣传资料等，观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录，以便次日做好增补工作，并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况。

第三十五条 查阅客户意见簿，对每一条 客户留言均需在客户意见簿的相应意见栏内予以回复，对客户意见较集中的问题要进行分析，必要时反馈相关部门。同时，要对客户反映的问题和提出的意见建议进行筛选，主动联系留有联系方式的客户，反馈回复意见，并感谢客户对本行服务工作的关心和支持。

第五章附则

第三十六条 本指导意见由辽宁省农村信用社联合社运营管理部负责制订、解释和修订。

第三十七条 本指导意见自发文之日起执行。