外呼人员工作总结

外呼人员工作总结

自2021年加入公司职场的各项工作都开展的有条不紊，在河南团队的关心和帮助下，在中国移动在线外呼团队的正确领导下，我们团队工作也提升到了一个新阶段。在遵循以服务为根本的大前提下，公司在员工服务态度、工作能力提升各方面也取得了进一步的成长，较好完成了职场的各项工作。

本年度工作总结如下：

一、职场问题反馈

1、职场员工整体中国移动知识点薄弱

2、外呼过程通话量较少，工时利用率低

3、服务意识低，整体满意度未达标 98.1分

4、沟通技巧缺乏，客户转化率低

5、业务差错较多

二、提升团队整体素质，发挥优秀员工示范作用

1、认真加强职场组织相关学习，努力提高员工的整体思想素质，切实做好团队建设，提高主管人员的整体素质。

2、在带领职场生产中，利用早会/晚会等形式，多与员工互动，多指导、多分享在外呼过程中如何在合规情况下服务客户，介绍优惠多元化，让客户简单易懂的了解优惠进而办理业务，同时也提高整个过程中服务意识，让客户愉快高兴的享受优惠活动

3、做好对业务红线 二级业务差错诱导营销/强制营销等重大事故的宣导，不论哪个职场出现类似问题，都要及时宣导，培训员工业务差错点，对本职场出现的员工，一定要对其加强服务培训，要求其认真改正，做到改进不达标不生产

三、积极开展培训活动，提高员工业务能力

1、新进员工加强对中国移动业务整体框架的了解认知，多吸收学习线上/线下多渠道的中国移动活动知识点

2、服务技巧，认真执行脚本，多听多学习满意度评价满分员工的服务意识，进而提高自己的服务

3、沟通技巧，分析人群，通俗易懂介绍活动，让客户享受优惠，节省话费

四、本月出现2例承诺未兑现1例诱导营销 7例业务差错

1、承诺未兑现为业务办理成功和短信未下发

2、诱导营销为确认语环节不严谨 未按照话术执行

3、业务差错为确认语漏说少说

2022年工作计划如下：

一、人员招聘

1、加大招人力度，挑选优秀人才，重点培养，

2、新进员工，加强基础知识点培训，快速融入团队

3、快速培养团队，期待河南掌杰配合多提供优秀录音/及时更新培训资料

二、职场管理

1、加强团队日常通话量提升，在正常外呼前提下要求员工外呼量，成功量的转化的前提是外呼量达标，

2、提升员工服务意识，拉高满意度评价，移动客服首先需要让坐席注重服务，引导坐席服务第一客户至上；多站在用户的角度思考，具体应该注意服务态度一定要文明礼貌，才能有服务的效果让用户满意从而给予10分好评 提高满意度

3、提高员工成功率，多听成功高录音，学习别人沟通技巧，成功率高的坐席多奖励，激发提成成功率，成功率低的员工关注心态，分解自己录音不足，稳步提成沟通技巧，倡导职场优秀员工多分享沟通技巧服务意识，促使职场共同学习，共同进步，

三、降低业务差错

1、严格按照脚本执行 质培一体人员每天质检成功和失败80%的录音从而达到完成度

2、对于待核实多的坐席针对性提升话术按照话术执行从而降低质检率

3、每日反查订单及三天1G和短信下发内容 避免承诺未兑现

四、职场目标

制定职场本年度计划目标产值，分化目标到每个月，根据职场每月人数以及能力强弱，每月制定员工目标，可根据职场规划调整奖励政策和提成政策，从而提高员工每月产值，进而完成本月团队目标