接诉即办2022年工作总结及2023年工作计划

接诉即办2022年工作总结及2023年工作计划

一、工作概述

（一）承办情况

截止2022年10月底，本科共办结案件为813件，响应率为100%，解决率为68.1%。其中评价为非常满意、满意的案件373件，占比约45.8% ；评价为基本满意的案件98件，占比约12.0%；评价为无法评价、不满意及非常不满意的案件342件，占比42.1%。

以上案件主要涉及的业务范围包括：电力增容改造、临电改造、电杆电线等电力设施挪移维修、停电、平价气、液化石油气及燃气安全型配件更换、煤改气、煤改电、燃气日常使用、增设电动汽车充电桩、投诉理赔金等，涉及到电力、燃气、液化石油气、充电桩、煤改电、煤改气等6个大类，共计30多个小类。

（二）对“接诉即办”提质减量各项机制落实情况

今年以来，本科按照上级要求，对“接诉即办”提质减量各项机制进行积极落实。调度形式采用现场会，调度人员为科室办理接诉即办的主责科员及主管科长、主管主任。科室内需要依靠调度解决的疑难问题类型主要为涉及街乡镇及多个委办局职能管辖范围内的能源供给类问题。

（三）围绕“七有”“五性”，深化“主动治理、未诉先办”情况

今年以来，根据电动自行车相关的案件梳理，围绕“七有”“五性”需求切实保障和改善民生，深化“主动治理、未诉先办”，由我委及区消防支队牵头，*科作为委内的主责科室，将“**区居住区电动自行车集中充电设施建设问题”作为“每月一题”工作，大力推进我区居住区电动自行车集中充电设施建设。于年初制定了“一方案、三清单”，厘清各相关单位的工作职责，明确工作路径、确定工作目标及工作任务。

现已完成9215个居住区电动自行车集中设施充电接口建设并通电使用，超额完成市级分配我区的3000个接口建设任务。截止目前，全区已完成2056个小区电动自行车集中充电设施建设，居住区设施覆盖率98.6%（军管小区正在积极推动），达到电动自行车保有量和集中充电设施3:1建设要求。共计建设充电接口12万余个，其中1663个居住区建成执行民用电价标准（0.5103元/度）充电接口5万个，民用电价设施覆盖率81%。加快推进已建未通电充电设施“应通尽通”，达到使用标准。目前全区共建设充电设施9424套（充电接口78776个），已通电充电设施9341套（充电接口77964个），通电率达到99%，经我委会同消防救援支队、**供电公司密集调度，组织三家集中充电设施服务企业（铁塔、博电、华阳风）和相关街镇推进剩余未通电94套（780个接口）充电设施的通电工作。开展既有充电设施升级改造和安全认证工作，印发了《**区电动自行车既有充电设施升级改造工作方案》，组织各街镇有序完成升级改造任务。

二、遇到的问题

（一）电力增容、临时电改等案件办理由我委牵头处理，工作开展常因产权方不明晰，无有效产权证明、出资方比例不明确等问题推进困难

根据电力增容、小区临时电改的工作办理流程，通常需要所在小区、楼栋房屋产权方向供电公司先行提出申请，再由供电公司进行下一步工作。目前类似案件涉及老旧小区和群租房聚集区。老旧小区因历史原因多存在产权方不明晰问题：原先开发商公司不存在、物业不作为或产权方涉及多方，无法确认产权主体等。因此导致无明确产权主动提出电力增容、临时电改申请，也无力解决改造的资金问题。群租房聚集区多涉及到属地无法开具有效证明问题，对于材料不齐全的反映人，供电公司按流程要求无法给予受理。

（二）平价气案件中反映人对于平价气供应政策不认可根据平价气相关政策，部分案件中反映人不符合申请平价气补贴的规定。这类反映人对于平价气政策的理解多出现偏差、情绪激动、言辞激烈，甚至有在网络上进行长篇大论、人格攻击的情况，导致与反映人沟通存在较大难度。

三、采取的措施

（一）电力增容、临时电改问题

对于类似案件，我委第一时间联系属地、供电公司，多方会同积极研究推进工作。如产权方及资金问题，多通过现场会等方式，召集相关产权单位、小区物业、居委会等听取并讨论实际存在问题。同时也向与会各方充分解释目前现行有关的电力增容、临时电改政策及工作流程，为下一步工作指明方向。确存在困难的，督促街道及产权单位通过多方式多渠道积极寻求帮助。涉及群租房聚集区的电力增容及改造需求，因为涉及到属地开具有效产权证明，我委积极同属地对接协调解决开具有效产权证明问题，使反映人的诉求最大程度得到解决。

（二）平价气问题

针对目前现行的平价气政策，与反映人缓和沟通，向他们做好政策解释工作，并告知反映人全国服务电话及微信小程序等多媒介服务渠道，使反映人的问题得到及时回应与解决，避免因其情绪积累造成不当的网络舆情。同时督促液化石油气公司及所属供应场站，做好日常供应及服务工作。

四、通过近一年来的案件概览，发现案件诉求在多样性和复杂性方面有大幅提升，投诉案件种类增加，且常涉及到多部门协调处理的情况。对于我们的案件响应速度、案件办理质量都提出了更高的要求，所以在新一年度我们需要着重做好以下几个方面的工作：

（一）进一步强化工作机制

日常案件办理时所有相关人员快速反应，高效沟通，力争以最利于解决实际民生问题的角度来处理案件。不断完善“快速受理、高效办结、精心回复、认真核验”的工作运行机制，进一步提高办结案件质量。

（二）加强学习，提高依法办件能力，提高服务水平

随着案件复杂程度愈高、涉及行业部门愈多，我们需要提高对相关业务范围、相关法律法规的掌握运用。不属于本科室职能范围内的案件要有理有据、精准退转到能解决该问题的主管部门，从而最大限度的保障接诉即办的运行环境，最大程度的解决反映人的各类诉求。

与反映人的反馈中，也要灵活运用行业相关的法律法规，适时普法。通过必要的沟通能力学习锻炼，最大限度上缓解反映人的焦虑心情，尽可能解决反映人的诉求，做到对群众的投诉件件有核查、有反馈。

（三）立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变

继续推进“每月一题”工作，即“淀区居住区电动自行车集中充电设施建设问题”，持续巩固居住区充电设施基本全覆盖建设成果。

在日常办理案件中，梳理市民反应的高频、共性、趋势性问题，借助“街乡吹哨、部门报到”机制，由街镇召集区级相关职能部门、设施运营企业协商处置，制定工作预案，开展前瞻治理。通过前置分析预判问题类型，及早提出应对之策，为城区精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。

综上，在接诉即办工作中一定要振奋精神，敢于较真碰硬、敢于触及矛盾，切实抓好问题整改、解决群众诉求，拿出最大的拼劲、干劲和韧劲做好“接诉即办”工作，力争在新一年度，坚持对“接诉即办”提质减量，坚持响应率100%，力争承办案件的解决率和满意率较本年度有较大提升。