互联网+在政务服务工作中的现状和问题建议

近年来，随着互联网的普及和信息化飞速发展，社会和公众对基于互联网的政务服务需求不断增加，如何让社会和公众通过互联网享受到便捷、高效、个性化的政务服务，满足企业和群众日益增长的网上政务服务需求，提升新常态下网上政务服务水平，已成为目前政府管理和政务服务面临的新课题。

一、 政务服务中心电子政务发展历程

（一）行政审批时代的远程审批。我区自2003年成立行政审批服务中心（政务服务中心前身）之初就不断发展电子政务建设，在互联网电子政务还不是很普及的当时，就着手建设了一套依托局域网进行远程在线审批的行政审批系统，之后不断改进网络环境、扩大审批网络覆盖面，可以初步实现办件在网上流转和办理。

（二）多功能覆盖面广的政务服务网络体系。2008年我区开始大力发展电子政务并建设XX政务网，政务服务中心也升级改版全新的政务服务网络和软件，依托XX政务网逐步建设完成集行政审批管理系统网上审批、电子监察系统远程监督、绩效考核系统、门户网站手机网站等功能的内外网审批办事体系。

（三）完成三级联网，基本建成网上办事大厅。2015年按照市委十一届七次全委会（扩大）会议、2015年《政府工作报告》以及全市行政审批制度改革和公共资源交易管理工作会议要求，我区基本完成市、旗县区、社区（村）三级联网及网上办事大厅建设任务，由于市区两级行政审批系统和社区系统不是一家开发商数据不通，正在对接协调当中。

利用软件系统建设成的三级联动网上审批大大提高了服务效率，实现办件在网上代替办事人跑路。

（四）多元化多渠道的网上办事平台。

一是网上政务服务方面。为了使政府提供的政务服务更快更好更方便，我们在网上办事、信息公开和与民互动等环节加大了“网联网+”的运用，2015年中心门户网站改版升级后，实现功能包括政务公开类的新闻动态、公示公告、政策法规和窗口动态等信息，事项办理类的办事指南、办件状态查询、办件公示、表格下载、网上申报，政民互动类的在线咨询和回复、网上投诉和投诉反馈公示，便民服务类的周边服务、生活信息、网站链接等，可以实现公众足不出户即可在互联网享受到最新的行政审批动态信息和申报审批等服务。

二是移动互联网服务方面。2013年设立政务服务中心官方微博发布、转发信息1400余条；微信是现今最为流行的移动互联网媒介，2015年中心也着重设计建设完成“XX市民大厅”微信公众号和微官网，内容功能包括中心简介、政务信息、场景布局、事项分类和办件查询、咨询投诉互动等，目前关注数量超过了10000人；手机网站配合中心门户网和业务系统的数据为移动互联网用户提供政务信息服务。

三是网上行风政风监督方面。为改进工作作风，规范窗口行为，在全市旗县区首家建设完成了政务服务音视频监控系统，监控范围包括XX区市民大厅各分中心，10个社区（村）试点监控点，并且为市大厅提供部分信号，实现了三级联动监控，得到了市政府主要领导的肯定和表扬。

目前我区已建设形成了网上审批系统、电子监察和音视频监控、效能考核、门户网的电子政务共享数据交换平台，初步实现“可达、可见、可用、可办”的网上政务服务。

二、存在的问题和建议

虽然近年来XX区的电子政务和互联网+政务服务工作在全市甚至是自治区排名都是名列前茅，但相对于发达地区，政府服务行为在内部整合和网上办理的能力还不市很强，工作还有由相当的提升空间，主要表现在以下几个方面。

（一）互联网+服务意识不够，学习借鉴能力薄弱。

我区在电子政务方面投入很大，互联网软硬件配备程度也相当完善，然而在实际运用和改进方面还有待提高，根据国家电子政务研究中心对32个省级的网上政务服务能力调查报告的数据显示，内蒙古自治区在服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性等主要电子政务指标的综合排名23，这说明我们相对电子政府发展发达地区的差距还很大，尤其是在政府互联网运用培训、人力资源配备、数据管理和共享，后期维护保障等方面缺陷还很多。

建议更多的向浙江、江苏和广东等先进地区政府学习和考察，因地制宜的总结出一套适合目前我区社会和经济发展的互联网+服务体系。

（二）网络服务方式百花齐放，模式缺乏统一，多渠道集成化服务程度较低。

目前，我区政务服务基本上是在物理政务服务中心的基础上，围绕区本级部门的行政审批事项，在政府门户网站上开设构建办事栏目，主要利用政务服务中心审批网络体系的网上审批平台为公众提供政务服务，由于服务部门的条线分割和服务渠道分散，导致政务服务数据互联互通缺乏机制和技术支撑，多种服务渠道难以集成，信息处于分散割据的碎片化状态，政府部门之间业务不协同、系统不关联、信息不共享，跨部门跨地区的网上办理无法实现。例如，区政府行政审批系统未能与任何一家部门的业务数据共通，重复录入和办理情况严重。同时部门间职责与边界不清，业务流程繁琐复杂，效率低下，办理过程需提供大量重复信息和资料，互联网政务服务很难实际做到为办事提速，“一站式”网上政务服务平台尚未全面构建。

建议政府加大协调和创新，为各系统后台间创建类似数据共享云，将行政审批事项和非行政审批事项甚至是社区服务事项的相关核心数据提取进行共享，构建多级联动、统一入口和统一标准的政务服务体系，向浙江、贵州等地的全面数据互通的方向努力迈进。

（三）整体协调难度较大，保障体系不健全。

网上政务服务是一项综合性工程，不是本级政府或政务服务中心个别部门就能推进实施的，受传统观念和部门利益的影响，各部门在网上政务服务时往往从本部门利益出发，各自为政，采用各不相同的标准规范，业务内容单调重复。部门壁垒仍然存在，网上政务服务的业务协同难、信息共享难、跨部门跨地区跨层次联动难的问题仍然存在。这说明政务服务不仅涉及到政务服务本身，也与政府职能、体制机制、技术实现、监督考核等问题紧密相关。由于本级或上级的相关的制度保障明显滞后，目前急需组成多部门协同的改革机构和长期有效运行机制。

建议，要保障网上办事服务规范有序开展，推进网上政务服务的广度和深度，需要政府相关配套制度展开适时研究，特别是在跨部门跨层级的信息资源整合共享、电子印章、电子文件、电子证照、网上身份认证、网上支付等方面，需要研究制定相关管理办法和制度措施。

（四）业务流程再造还需细化，业务和系统办事存在“两张皮现象”。

目前我区的行政审批事项和非行政审批事项流程再造虽然已经完成，但并未与实际的业务处理系统紧密结合和无缝对接，优化再造流程仍停留在纸面，实际办事和系统办事出现“两层皮”问题，政务服务实体大厅的信息化程度处于事项录入阶段，业务和信息不能同步，线上与线下相结合的一体化服务的要求存在较大差距。

建议将部门实际办事流程标准化，与业务系统录入无缝对接，即可避免重复录入，也为数据共同时代的“一站式”统一办理奠定基础。

（五）人力资源严重匮乏，互联网政务服务难以“落地成果”。随着互联网+和网络信息在政务服务工作的应用和重要性逐步增加，政务服务中心近年来一直承担着行政审批改革和网上政务服务体系建设的重任。虽然我们在信息化软硬件规划和实施方面都走在了全自治区前列，但是我们清楚的看到我区“互联网+”政务服务离全国先进地区还存在很大的差距，需要持续的专项资金投入和稳定人力资源合理配备，一定程度上制约了政务服务从表面功夫到实际利民效果的转变进度。

建议在现有资源配备基础上，增加一些专业技术人员，保障目前系统网络正常运转的同时，加大对互联网应用中便民服务、政务公开服务、互动交流的人力投入力度，并提高网上申报注册核准、流程监控、在线反馈和系统保障等工作效率。确实达到群众需要的信息可见，群众的需求心声可达，互联网政务服务可用，百姓企业的事情可办的社会需求。

二、 下一步工作思路

一是增强服务意识，打破壁垒创新推新。以“互联网+”的政务服务背景下，按照“用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，提升政府网上政务服务水平和公众体验质量，变由政府“端菜”转为让群众“点菜”，利用信息技术对传统政务模式进行创新，打破时间、空间以及部门分割的制约。

二是深化在线业务办理。作为“互联网+”政务服务的核心功能，对政府整体服务水平的提升起着至关重要的作用，服务模式要从单一的信息获取转变为交互耳朵“一站式”办事服务，加强落实和监督，将窗口部门接收互联网咨询、办事的运用作为政务服务工作重要的考核指标，切实做到互联网办件必受理、必办结，实现办事部门和社会公众间的互动。

三是继续技术创新，加大对业务的服务功能。下一步计划针对业务办理中流转所需电子印章、电子证照、电子上传、信息共享等领域技术因地制宜地进行开发，全面、科学、客观的为我区行政审批改革提速加力做好基础支撑。