酒店“YES”服务培训报告

服务就是酒店的门面。作为酒店这个行业来讲，优质的服务会给客人带来不一样的入住体验，优质的服务体验=酒店标准化服务+酒店个性化服务，个性化服务在英文里面叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚的而成为回头客。温泉酒店房务部前厅经理田野始终以酒店标准化服务为基础，多次在班前和班后会议上明确提出如何提供客人更好的入住体验，做好自己的基本工作前提上，为客人谋取更好、更经济、更舒适的入住。对此大概可分为三方面来讲:“Y”服务、“E”服务、“S”服务。

（一）、对客热情、对客主动、对客耐心的“Y”服务

经过去年网站的网评来看，酒店前台的工作在一步一步的进步，也许是因前台加入了一些新鲜的血液，从而带动了大家在工作中的工作态度与激情，所以“Y”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Vitality（活力，充满活力的）。客人就是上帝，从客人到前台一直到房间，我们需要的就是热情对客，主动处理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上个月的培训当中，培训主题更深切突出了活力，让新老员工更能深刻的去体验到“Y”服务的重要性，每周日下午2点准时所有员工及经理在前台集合进行酒店入住Role Play（角色扮演），新员工进行办入住，选两人进行客人扮演，进行常态下所有形态问题的入住体验，在所有问题都会发生的情况下，看前台员工的反应，在此入住情况里面，虽然新员工在这些问题中处理的不是太顺利，但是我们看到了前台员工的心理态度，一直很积极的对客，耐心的处理客人的问题，从头至尾态度一致，激情四射，活力不减，“Y”服务就是年轻，至此前厅部也希望一直保持这样的年轻服务，从容面对。

（二）、工作认真、积极处理、从容面对的“E”服务

工作中总会遇到一些疑难，你会如何去面对？一个专业的酒店员工他就会积极面对即将发生的事情，从容面对在与客人之间发生的矛盾，用专业的酒店“E”服务来处理，才是最佳的优质“E”服务，所有“E”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Experience（经验，体验）。有人说，磨练是成功的基石。人就是在摸爬滚打中成长起来的，就是在吃亏中长大的、成熟的。没有惊人的工作经验，怎样才能从容处理好遇到的困难呢，没有一个充足的工作经验，又怎能说自己是个好员工？在飞速达的21世纪里，有充足的社会经验就能反应这个人在对社会生活及各种社会实践活动中能否及时作出正确的决策，或有相应解决问题的意识和能力。在角色扮演中，新员工总是在遇到客人刁难或者一些专业性的问题时，选择第一时间说抱歉并且寻求其他同事帮忙，这就是经验不充足的体现，所以认真的工作才是做到好的“E”服务最主要的前提，有了经验的工作，我们在工作中都能很好的独当一面，聪明的处理客人的投诉，灵活的面对客人提出的一切无理的要求，这样的自己才会成为公司里一种宝贵的财富,也是未来温泉酒店分公司优质服务中最好的前提保障。

（三）、面客微笑、电客微笑、遇客微笑的“S”服务

酒店的标准化服务离不开什么？什么让我们拉近了与客人之间的距离，充分表达了尊重、亲切、友善、快乐的情绪，与客人之间架起了友谊的桥梁，它就是服务行业不可缺少的“S”服务，在泰州华侨城酒店优质服务里就一直存着的Smile（微笑、笑容）。所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待读物工作在的各项服务，从而大大改善服务态度，提高服务质量。在酒店班前班后会议以及每月的集体会议培训时，经理都会问我们一句：你今天微笑了?你今天对顾客微笑了？就这样的日复一日，我们对微笑服务的态度又增强了很多，微笑一定要发自内心，一定要始终如一，一定要持之以恒，对此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态很重要。前台员工钱彤致力于对客服务至上，在生活与工作中，时刻的微笑迎人，得到了部门领导及同事的认可，也给住店客人留下了很深的印象，在处理客人投诉她也依然做到微笑面对，和客人也许做到了短暂的朋友，也许就是因为微笑改变了她很多再处理事情的做法，没有最好的服务，只有更好的服务，态度取决一切，所以“S”服务不管面对客人、电话客人、遇见客人我们都要做到位，也许这样的前台才能够得到更多的认可，得到更多的忠实顾客，为温泉奧思廷酒店优质服务创造一个美好的开始。

“Yes”服务是温泉酒店分公司优质服务中不可缺少的一部分。在猴年的服务中，酒店前台也在一步步的走向更好的服务，有了统一的电话礼仪、有了更加标准化的入住程序、有了统一的前台用语、有了更专业化的培训方案， “Yes”服务在前台中的体现十分突出，也更深一次的为酒店的优质服务提供了一个很好地保障，酒店服务更会变的更加激情、充满活力；经验丰富、笑脸相迎。我更坚信在温泉酒店分公司领导的指导下，酒店优质服务会更上一层楼，加油！加油，加油！