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营业厅实习心得体会1
在这个火热的七月,我们结束了学生生涯,向疼爱我们的师长、同窗四年的同学挥手说再见。离别的愁绪还未散去,我怀揣着梦想和希望,来到了江西移动。我知道,我接下的人生将在这里起航。
7月29日,结束了在省公司为期八天的培训后,我们18个被分配到宜春的同学一起来到宜春移动公司报道。HR宣布了每个人的分配地点,大部分同学都被分配到了市公司各相应专业对口的部门,只有我和另外一个女同学被分配到了宜春移动营销中心——这样一个离家又远级别又只是县级的单位,心里多少有些失落。不过,回头一想,既来之,则安之,我坚信只要自己肯努力干,无论在哪个岗位上都能干出一番业绩。
为了让我尽快熟悉移动公司的各项业务,营销中心领导安排我到朝阳营业厅实习。以前我总以为,在移动营业厅干营业员可能是世界上最轻松的活了:不就是收收钱,坐在那里敲敲电脑办办业务嘛。现在终于知道,移动公司的业务有多么的复杂和繁琐,移动公司的员工是多么的辛苦和劳累,尤其是直接面对客户的营业员们。经常我向营业员们请教业务上的东西时,她们就连回答一个问题的时间都没有。
我的实习岗位是大厅引导员,工作职责主要是帮助客户在自助缴费机上缴费和办理其它业务,向客户推介公司推出的最新优惠促销活动,调试在存话费送手机活动中向客户赠送的手机,等等。刚开始干的时候,还是挺有激情的,每天忙得不亦乐乎,但渐渐的,就有点懈怠了。经常在中午营业厅里没什么顾客的时候,我坐在椅子上发呆,脑子里想着做这种简单和重复的工作到底有什么意义。终于有一天中午,营业厅钟萍班长看到我又在大厅无所事事的游荡,便问我对移动的资费套餐和最新优惠活动都熟悉了没有,我说没有,她便拿了一摞资费宣传单和最新优惠活动宣传单给我,我才发现,对这些东西我根本就不懂,更别说去向顾客进行解释了。终于,经过几天的偷空潜心学习和在营业员姐姐们的帮助下,终于对这些资费套餐和优惠活动有了些许了解。看来,并不是简单重复的工作就学不到东西,只要肯于钻研,处处皆学问。
每天早晨7:45,我们都会开一个晨会,晨会的主要内容是对前一天的工作进行总结,以及布置当天的工作任务。本来说一日之计在于晨,早晨保持一个愉悦而富有激情的状态,对做好一天的工作有巨大的作用。但我注意到,每天开晨会,营业员姐姐们似乎很少有笑容,总是面色凝重,看上去压力重重的样子。确实,在移动营业厅当营业员只是一份看似体面的工作,坐在干净明亮的大厅,穿着青春靓丽的工作服,坐在电脑前为众多排除等候的顾客办理业务,事实上真的有那么光鲜吗?每天要处理那么多纷繁复杂的业务,要面对那么多难缠的客户,受了委屈还只能往肚里咽,甚至在客户面前被大声咆哮都还要时刻保持微笑并耐心解释。但是,营业员姐姐们并没有抱怨,她们在用心做好每件事,用自己的实习行动践行着中国移动“金牌服务,满意100”的服务宗旨。
现在,我依然在营业厅做着引导员的工作。虽然公司对我到底分在哪个部门哪个岗位还没有定论,但我一直坚信,一屋不扫,何以扫天下,再微不足道的工作,也得努力做好、做细。在成长的道路上,不能过于浮躁,必须把每一步都走扎实。
衷心感谢这两个礼拜以来热情帮助我的营业员姐姐们,让我们一起共同努力,为续写移动公司新的辉煌贡献自己的力量!
营业厅实习心得体会2
九月二日,我们来到了黄河路营业厅,到现在将近两个礼拜了。在这近两个礼拜中,我看到了很多,接触了很多,同时也学习到了很多。
来营业厅之前,负责市区营业部的经理就给我们讲了黄河路营业厅的种种荣誉,能分配到这个营业厅,我感觉到非常的荣幸。第一天开完早班会,工作就正式开始了,因为我们都是新手,所以就被安排在大厅里。看着各位前辈娴熟的操作着BOSS机,心里还真有点羡慕。第一天的工作就是站着迎宾,有客户进来的时候,引导他们去自动缴费机上去,这样一是为了减轻前台的业务受理压力,二是为了减少大厅里人员的流动,从而避免拥挤现象出现。黄河路营业厅在濮阳市还算是个大型的营业厅,各项设施都很齐备,空间也很宽敞,给人一种很亮堂的感觉。
在濮上园培训期间,我们就学习了做一名营业员的标准礼仪,“来有迎声,问有答声”,对此我有了更深的体会,学以致用就是这个道理,实践才能检验学习的结果,我们对进来的每一位客户说:“你好,欢迎光临,如果缴费的话,请到自动缴费机这边办理。”一天下来,我口干舌燥,双腿就象灌了铅水一样沉重,我心想做一名营业员还真是不容易,没有亲身的体验,就不可能去感受他们的辛勤付出,回头一看,前辈们还在以真诚的微笑迎接最后一为顾客,我对她们佩服的简直是五体投地。能够一整天的工作,有能保持着真诚的微笑,和蔼的态度,我对移动公司的认识又加深了一步。公司能够取得如此大的成就,占领如此广阔的市场,与她们的辛勤付出是分不开的,我也立志向她们学习,做一个准移动人。
渐渐的,和各位前辈的交往多了,也都熟悉了。班长开始安排我们到前台,并指定一位前辈亲自指导我们。我的指导前辈是崔娜姐,和她接触的相对多一些,了解的也就多些。来前台办理业务的客户少的时候,崔娜姐就给我讲一些移动的事,我渐渐发现,其实做营业员也挺辛苦的。她们对自己要求都非常严格,遇到刁蛮的客户也要微笑面对,毕竟我们做的是服务,竞争也是很激烈的。崔娜姐有时候就让我坐到机器前,直接操作BOSS系统,而她则在后面给我指导,让我逐一的熟悉业务,熟悉如何操作和使用。有好几次,我在前面给客户讲业务或办缴费手续,她就在我后面悄悄的叮嘱着:“要讲普通话”,“双手递工单”等等,这些细节都让我非常感动,本身她们的工作就已经很辛苦了,还孜孜不倦的教导我们,这就是我们移动员工们平凡中的伟大!
在黄河路营业厅,学到的东西还有很多,让我感动的东西也有很多,不仅仅有同事之间的互帮互助,也有大家为了共同目标全力以赴,还有很多,都深深的留在了我的心里。我一定会带着这些经验,走上自己的工作岗位,迎接个方面的挑战,用我的热情和服务,去做好每一天的工作。
营业厅实习心得体会3
在省公司经过两个星期的培训之后,我来到了鼓楼十字营业厅,开始迈出我职场生涯的第一步。
刚开始站在大堂里可以说是手无足措,甚至很搞笑的称呼顾客叔叔阿姨,错误就是进步的原动力,人生中第一位客户让我意识到当下我是一个职场新鲜人,在顾客眼中我说的话就是电信说的呀,自己的责任重大,言行体态都要标准起来了。
我给自己的第一个目标是快速熟悉各项4G套餐,套餐杂乱无规律,于是跟小伙伴团结起来一问一答很快也熟悉起来了。肚子里有货之后跟顾客介绍也有底气了。我遇到的大部分顾客都会询问是否还有59元以下的套餐,特别是只打电话的老年人没有消费流量的能力合需求,营业厅所有的套餐都有流量,老人们除了用亲属名下的副卡没有更划算的选择。期间还有客户询问是否有无套餐的卡。
熟悉套餐的同时,跟同事们学习接待顾客的方式。前辈们的敬业让我很敬佩,也认识到原来营业厅是属于服务业的,耐心、细心、关心、开心一个都不能少。笑容果然是万能的破冰剂,加上快慢适中的语气、对业务的熟悉掌握,适当的站在客户角度考虑问题,这些都有助于在客户眼中留下专业可靠的形象。
很多顾客会去柜台询问在哪里充话费,也有顾客左顾右盼不知道去哪里办业务。慢慢的我意识到大堂是营业厅里很重要的存在,自己认为称职的大堂人员是营业厅的核心,大堂是顾客进入营业厅接触的第一位工作人员,大堂人员需要快速的掌握用户来营业厅的目的,用户的各项需求和现状,简直是眼观六路耳听八方,不仅要及时递上相应业务的宣传单页,还要让用户体验到是从用户的角度出发考虑问题,然后把这些信息告诉营业员,这样用户的业务办理时间可以更快。
营业厅里交话费和打印通话清单的业务由三个机器人来完成,充话费的两台平均每两三天会不出纸或者打印出的墨迹很淡,打印清单的这台经常会卡纸。当我能熟练操作这三个小家伙正常工作之后,他们三个时不时有点小毛病就由我和小伙伴来修理。这样看来,营业员也是机器人小能手了。
第一个让我很紧张的任务是去银行独自交款,写交款单的时候越怕出错就越容易出错,浪费了两张单子,干脆淡定下来倒是一次性完工了。经历过很多次小插曲之后才明白交款前要公开账目有多少笔,扎帐之类与现金有关的工作都是平心静气才能上手,前辈们叮嘱的细心应该时刻牢记。
在营业厅的每一天看起来都很平淡,用心经历下来却能积累不少知识。在这个大家庭中的一个月,我见识到了营业人员的疲惫和辛酸,每个人的付出都值得尊敬。真心感谢前辈们的耐心教导。
经过在营业厅不到一个月的实习,还有很多地方需要向同事们学习,但是也有很多疑问想跟前辈们请教:
1、营业柜台前的顾客通常不会排队,经常有很多用户等待时间过长,柜台上的营业员是否可以指引顾客排队维持秩序?
2、华为手机节还有很多优秀的手机,是否可以更大力的推广呢?
3、营业员每日的日报单店长都会审核,若当日审核没有问题,之后因账目错误出现的罚款是不是该营业员一人负责?
4、大厅中充话费和打印清单的机器在角落,经常有用户跑去营业柜台询问,是否可以在大厅安装显目的指引牌?
5、营业人员中午通常只有吃饭时间,每天都加班很疲惫,中午、周末是否能延长休息时间?能否在营业厅普及更有效率的工作方法?
6、营业大厅柜台旁摆放的保险柜是否可以换个较隐蔽的位置?大厅里白色墙面有污迹的部分是否可以用砂纸打磨掉?
7、能否在营业厅增设内部匿名的小信箱,每周打开信箱大家共同解决出现的问题?
以上问题都因本人愚昧,还请前辈们包涵指正。
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