赴台湾参观学习医院管理学习体会

赴台湾参观学习医院管理学习体会

2018年12月17日我有幸随医院团队到台湾进行为期14天的参观学习，我们参观了六所台湾各级医院，分别是私立医院代表林口长庚纪念医院，医学中心（三级甲等医院）台北荣民总医院和台中荣民总医院，佛教系统医院台中慈济医院，基督教医院彰滨秀传医院，以及台北荣民总医院托管社区医院关渡医院；与台湾的医护人员进行了面对面的深入交流，另外来自台湾医疗系统的优秀专家给我们详细介绍了台湾医疗卫生体系、医疗资讯化作业、医疗品质管制、台湾健保制度、医院感染管制、人力资源作业管理、住院照护、绩效分配、医院文化、科研开展等；参与专题讲座30余学时，医院简报交流7次。通过学习交流，初步了解了台湾医院管理模式及发展现状，感受颇深。现将学习体会汇报如下：

一、台湾医疗体系发展

台湾医疗资源非常充足，民众就医方便，政府对医疗的投入较大，民众就医负担较轻。台湾医疗环境的变迁经过了4个时期：1、公共卫生时期（1945-1970）-从光复至卫生署设立前；2、医疗体系发展期（1971-1984）-卫生署设立至医疗网计划实施前；3、医疗体系整合期（1985-1994）-医疗网计划实施至全民健康保险开办前；4、健康照护与财务整合期（1995至今）-全民健康保险开办后。医院按规模分有诊所，地区医院、区域医院、医学中心；按体制分有公立医院、财团法人医院、私立医院三类。目前台湾私立医院占70%，公立医院占30%，与20-30年前比例正好倒置。医院向大型集团化转型，较大的私人财团投资兴建医院，医院建筑较为高档，人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落，内涵建设体现的淋漓尽致。

台湾医疗实行全民健保制度，台湾居民参加健康保险率高达99%，全民健保费由被保险人、投保单位及政府共同承担。健保局以总额预算制度向医院结算参保人员医疗费用。由于总额预算制度和医院自主管理机制的作用，医院只有不断提升医疗效率及品质，降低成本，才能获得更大的效益；也促使医院不断提升技术水平和服务质量，来吸引更多患者；另外在医疗过程中患者的负担不会由于缴费的多寡而采取不同的报销比例，所有人员均为一致的报销，在一定程度上体现了就医的公平。

台湾的分级诊疗和养老服务是今年来台湾地区重点推动的医疗方向，尤其是养老服务（长照），就我们参观的关渡医院为台北荣民总医院托管运营的基层卫生机构，其医疗技术和医院总体发展受荣民总医院管理，而关渡医院的长照服务和社区健康服务是其特色，长照病房为全自费病房（其中疾病的诊疗包括康复服务患者可享受门诊报销），病人络绎不绝，排队侯床患者多达数百余人。

二、台湾医院人性化服务

走进参访的几家医院，映入眼帘的是优美、整洁、舒适医院的环境。服务设施非常齐全，可以说是宾馆式的，不少医院还在医疗区经常举办书法展、画展等，人文色彩较浓。患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便。购物的商店从吃到穿一应俱全，可以说患者到医院后不用家人送或外出购买日常东西，体现了在院如在家的感觉。而这些配套设施的设立一方面可以让工作的医务人员无后顾之忧，甚至医院引入外来资源开设旅游咨询、交通票务、银行等门面，医务人员外出旅游、进修、出国、购物等生活学习需要可以足不出户就能够有专人进行办理，医务人员可专注于医疗工作；另一方面通过这些配套资源可以让病患在就医等待过程中有事可做，大大降低了患者等待中的焦虑，也让病患就医住院过程更加便捷；当然更为重要的是医院可以利用医疗资源带来的人流补充医院收入，在我们所参访的医院中，大部分医院医疗业务收支基本平衡、部分甚至略有亏损，而医院大部分收入来自于超市、停车、餐饮等非医疗收入，这样的操作可以纠正民众医院就是要赚钱的刻板印象，减少医患矛盾。

台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位。在医院处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施，以方便病患，通过信息化建设患者就医秩序井然；病区设置配膳间，可由家属为患者准备饮食，病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处、厕所内呼救铃随手可及。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。请、拜托、不好意思、对不起、谢谢等礼貌用语几乎成了医护人员的口头禅。重视病人隐私和知情权，门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士，候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏替代，以充分尊重患者的隐私权。

医院有免费接送车，方便就医的患者、家属和医院工作人员。

另外志愿者是医院一道亮丽的风景线，在各级医院内随处可以感受到社工人员尽心尽力为患者提供相关方面的服务。志愿者的充分利用一方面能够为缓解医院的人力资源紧张状态、降低医疗成本，另一方面通过志愿者的服务能够为患者提供更为细致的照顾，而更为重要的是医院志愿者能够更为广泛宣传医院的文化，在医院内形成感恩的文化氛围，极有利于构建仁爱、理解、合作、共治的和谐医患关系。

三、信息化为病人提供方便

电子资讯系统发达普及，拥有完整的资讯系统如病历管理、医嘱系统、护理系统、行政医疗系统、人事系统等；我们参观的荣民总医院拥有自己的设计团队，根据临床和系统运行需求进行合理的、有效的设计，同时在运用智能系统促进医务人员学习、减少医务人员人工错误等方面做到了极致（尤其在医疗不良事件的处理上，医院上下一致认同，不良事件的产生并不是某个医务人员的责任心的事件，而一定有一个系统的漏洞造成，系统的漏洞一定可以通过信息化手段来进行预防）。信息系统已经成为医院管理、行政办公、医疗活动和决策强有力的基础支撑系统。新一代HIS设计理念是以病人安全为中心，符合健保及评鉴需求，将医院资讯系统全面整合，设计统一化及人性化的操作界面，提高效率。如用药安全管制，病人有药物过敏，强制提醒医生不开此类药；检验危急值管制传呼通知医生；护理给药时提供药品图片等。通过医院自行研发的信息化系统可在其他地方进行推广，而在推广过程中可大大增加医院的非医疗收入。

四、医院管理

1、充分体现以临床为中心，以病人为核心

在14天的学习参观过程中，给我印象最为深刻的是所有医务人员包括健保工作者，其工作的出发点并不是未来盈利，而是所有的事情都从病人的角度出发，大到医疗设备的购置、诊疗方案的确定，小到一个流程的更改、一张标签的打印。

2、强调医院内人员培训

在我们参观的荣民总医院以及彰滨秀传纪念医院在人员培训上别出心裁。教育是未来，只有注重教育培训的投入才能把握医疗未来的发展方向；彰滨秀传纪念医院建立在人口非常稀少、发展空间非常局限的台中彰化，然而通过医疗技术培训每年有数百名来自世界各地的医务人员来这里学习微创技术，通过培训世界各地的知名大咖参与授课也在很大程度上提升了医院自身的技术水平。而荣民总医院在住院医生的培养上将各种操作的培养系统化、智能化，建立了一整套医院的培训出科考核体系和方法，通过系统和方法的建设也极大促进了医院技术培训的水平和实力，使来自世界各地的医务人员慕名前来参加培训，增加了医院的非医疗业务收入也提升了医院整体知名度。

3、重视品质管理

台湾医院管理人员队伍相对较多，所负责的职能较细致，各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，关键是均能把制度落实到位。医院有专门的品质管理部门负责全院的品质改进，改进的项目主要依据政策和评鉴要求、不良事件统计得到的数据。品质管制过程应用PDCA改进，熟练应用品质管理工具如：品管圈、根本原因分析、5S现场管理、团队资源管理等；品质改善过程落实、监测到位。

4、通过系统管控促进医疗管理

在医疗管理的培训中我们经常会听到一句话：是人就都会犯错，如果想通过责任心/细心来避免医疗差错事件一定只是暂时的，错误一定还会再次发生。在台湾他们要考虑的是如何通过系统的优化来促进医疗管理。如回弹式注射器的使用可极大避免职业暴露的产生、危急值发出后登陆系统的锁定可强制医务人员进行危急值处理、同品同规等相似药物通过形状、颜色的改变来规避错用风险……

5.应用需求理论进行医务人员管理

在医院人力资源管理上，林口长庚纪念医院充分考虑了医务人员作为人的属性的一面。为了使员工能够全身心投入工作中，医院将员工的生活需求进行了全面的考虑，解决了员工的后顾之忧。如：在医院内部设立员工宿舍解决员工休息问题，设立幼儿园、小学、初中等解决员工子女上学问题，引进旅行社等各方面办事机构解决员工出行问题等等。

五、 学习启示和工作设想

1.台湾医院先进服务理念，细致人文关怀可以学习。如加强员工文化培训，强化医院的宗旨、理念、精神；进行全院礼仪培训，提高员工的整体素养；重视和推广志愿者活动。

2．提升信息化建设水平，完善电子信息平台。建立管理类软件，注重各类数据的采集和记录，将各种管理系统整合，提高运用效率；通过信息化系统管控规避人员错误风险；通过信息化建设减轻临床医务人员工作负荷。

3．完善品质管理，实行全面质量管理，建议以点带面、以面促医院立体发展的设计进行品质管理，任何医院的发展都不可能使一蹴而就，但是要形成任何事情都需要做实、都需要从患者角度考虑问题的方式，而不是“来一个整一个的杀鸡取卵”。

4．进一步加强患者的安全管理，转运病人建立评估表及转送单，或利用信息平台可以看到病人病情严重程度，以利其他部门了解病人病情。

5.在医院内部任何事情、系统、方案都能够成为非医疗收入的来源，前提是需要做细做精，同时需要注重前期投入和人员培养。

6．转变医院运营模式，在医疗业务方面应以质量为核心，处处以病人为中心进行质量和业务管控，使医院所有医务人员形成任何事情从病人出发来考虑的思维模式；在医院内形成强大的人流，通过人流来带动相关配套消费，从而改变医院盈利模式。

7.规范医疗业务技术，形成以学科为基础的多科协作模式。

8.建立以病人为中心的医联体合作体系，探索养老医疗服务业务。

                                                                                                                   2018年12月31日