银行大堂经理工作心得体会

“细节”传递正能量  “服务”增辉银行

有人说大堂经理的工作就像一个大总管，看似“大权在握”，实则“婆婆妈妈”，每天不知要磨多少嘴皮子，还要面对客户们挑剔的眼光。然而我却认为，只要始终怀揣一颗真心，全心全意为客户提供最专业、最优质、最贴心的服务，就一定能赢得客户的信赖，成为领导放心、客户满意的“服务之星”。

将心比心，情暖客户获双赢。2016年春，一位和年轻女士经常光顾我们营业部，一坐就是很长时间，既不办业务，也不理会我热情的询问。我想：她身上一定是发生了什么不愉快的事，只要进了XX银行的大门，就是我们服务的客户，必须以诚相待。所以每次不管她如何沉默、冷淡，我都会微笑着给她倒上一杯热水，再递给她一本杂志，不再追问什么。一次爱人带着孩子来找我，我发现这位女士对我的孩子笑了笑，就借机让孩子上前和她打招呼，孩子甜甜的问候打开了她的心扉，她告诉我自己也有一双儿女，可是前不久丈夫在外面欠下了几十万元赌债并离家出走，她觉得天都塌了。她说，之所以经常到这里来坐坐，是因为我这个大堂经理不论对谁总是面带微笑，对她这个冷面人也没有拒之门外，让她感受到了一种温暖。这番话让我非常感动！后来我专程上门看望了她和孩子，并鼓励她笑对生活，重操旧业。如今她开起了美容院，不仅安装了XX银行的pos机，每个月的营业额也全部存在了我行。这件事使我认识到，对待客户要善于观察，将心比心，只要我们始终做到真诚待人，就一定能将小小的营业厅变成一个神奇的磁场，吸引到更多客户的青睐。

以心换心，打开心结筑信任。服务绝不是一个简单的微笑，而是一门综合学问，这是我五年来最大的感悟。有一位客户生意做得很大，但每次取款时都要求我们柜员过两遍验钞机，自己还要再仔细清点一遍，由于柜面占时较长，柜员们颇有微词。我对大家说：“也许客户疑心重是有原因的，我们只能善意地提醒，绝不能有任何不耐烦。”对这位客户，我总是热情接待，有时间就亲自陪他在对客区，一遍遍地帮他验钞。有一次他离开后，我在巡检时发现了地上洒落的现钞。监控显示正是这位客户所遗失的。此时他的电话已关机，下班后我顾不上吃饭，立即赶往客户留下的住址。当我恭恭敬敬地把这100元现金交给客户时，他还混然不知，明白过来后又连声致谢，非要请我留下吃饭，我婉言谢绝了。这次上门服务改变了他对XX银行的态度，后来这位客户透露自己曾两次被假钞所害，因此才会有强烈的“假钞恐惧症”。我趁机给他宣传了XX银行的管理模式和业务流程，向他保证我行会对每个客户负责，对每张现金负责，请他不必过度担心。之后他克服了心理“顽症”，特意将存款全部转入我行，成为我们微信群中的活跃客户和XX银行的义务宣传员。此事警示我，绝不能以个人好恶对待客户，一定要有足够的耐心，用一颗诚心消除误会，换来客户的信任。

精益求精,强化技能迎挑战。当前，世界范围内经济下行的状况仍在持续，正如行领导警示的那样，金融业依靠经济高速发展推动业务扩张的时代已一去不返了。作为XX银行的一员，我始终居安思危，牢记责任，以提升业务技能为根本，将增辉XX体现在行动上。首先是增强“本领恐慌”意识，加强学习，打好为客户服务的基础。近年来我通过努力先后考取了XX资格证，代表营业部参加了XX技能比赛，获得了良好成绩，为XX支行赢得了荣誉；其次是立足岗位，扎实践行大堂经理的职责使命，对我行现有的各项业务、各类产品做到了如指掌，运用自如，努力挖掘营业部客户服务潜能。一年来营业部新增 客户，储蓄额增长万元；其三是积极学习“互联网+”时代涌现出的先进金融理念，搜集和借鉴其他银行在规范流程、提高效率以及服务客户方面的创新经验，不断取长补短，促进合规经营和服务质效提升。通过不懈努力，营业部全体员工都能以良好的形象和过硬的素质展示

XX银行员工风采，将平凡的工作根植于“服务客户”这一永恒的主题中，促进了全行业务的提升和发展。

登高莫问顶，途中景自新。对我来说，服务创新和业务提升同样重要，永无止境。五年的辛勤付出让我摘得了“2012年XX银行总行优秀大堂经理、第三届XX杯优质文明服务竞赛大堂经理风采演讲第一名、宁波银行业百家服务明星及2016XX银行年度先进个人”等闪光荣誉，为美好的青春交上了一份合格答卷，也为今后更好地增辉XX打好了基础；五年来的磨砺使我深知，银行与客户本身就是相互依存的鱼水关系，细节虽小，加起来就是大事，就是我们在竞争中制胜的关键。作为XX银行的一员，只有用心服务，情系客户，才是我们长远发展的基石，事业制胜的法宝。相信今后无论身处哪个岗位，只要我秉承“精益求精、用心服务”这一宗旨，始终将自己根植于XX银行这片沃土，就一定能做出更多更好的成绩，实现自己的XX梦、中国梦！