银行柜员工作心得体会

贵宾客户维护工作从转变观念开始

——银行柜员工作心得体会

入行将近三年了，在高柜柜台工作了两年多，去年10月份转为低柜柜员，贵宾客户的维护工作我从开始的不熟练、不习惯到慢慢适应，经历了很长一段时间。刚开始求着客户办业务，一开口便是营销，到后来从客户角度出发，跟客户做朋友，转变观念促使我的工作得以顺利开展。

先跟客户做朋友，然后做产品。跟客户做朋友，建立了感情，也增加了客户对你的信任感，做产品就是水到渠成的事情了。而且先做朋友，客户的家庭情况、资产情况、风险偏好也能掌握得更全面，这样营销产品也更有针对性。跟客户熟了以后他们并不会吝啬跟我分享，有些客户甚至愿意找我聊天。有一个客户王阿姨，退休了和老伴俩人相伴在家。她喜欢买国债和理财产品，每次发行国债和理财产品到期我都提前打电话告诉她，她也非常相信我，成了我们网点的常客。今年3月中旬她有一笔理财到期，当时网点的基金任务还没完成，在跟阿姨的聊天中说到这个，她居然很爽快地说，她买10万。

克服心理障碍，敢于电话营销。最开始接到主任给我的客户名单时，我对贵宾客户维护工作还不大理解，看着客户资料无从下手。“万事开头难”硬着头皮我拨通了第一位客户的电话，但因为准备不足，目的不明确，加上不够自信，吞吞吐吐的言语得到客户挂断电话的回应。于是，更不愿意打电话了。很长一段时间，我都是应付着打电话，有时偶尔能邀约到一两个客户来开金卡，但成效都不大。后来在一次贵宾客户维护的培训中，我逐渐了有了方向。我开始从扫清已达标未发卡的客户做起，利用培训所给的营销模板，逐个给客户打电话，“您好，我这边是农行xx支行，我是您的管户经理xx，恭喜您成为我行的贵宾客户！……”跟客户沟通越来越顺利，有了一些成效，打电话也越来越自信了。现在给客户打电话已经成为我每天工作不可缺少的一部分，客户定期理财到期、资金大额变动、新基金发行，总会有理由拨通客户的电话。

记住每一位客户的名字和长相。客户来办理业务时能第一时间叫出他的名字，这样能提升客户的尊贵感。即使不能准确地叫出客户的名字，也要能知道他/她姓什么，“李阿姨，您过来办理什么业务啊”“钱总，您今天怎么有时间过来”记得有一位赵姓客户，是某单位的财务，2012年年底第一次跟她联系的时候，她正在xx医院待产，我通过过年送礼品的契机跟她联系，还亲自给她送了一个血压仪，年后她告诉我生了一对龙凤胎，之后很长一段时间都没再打电话给客户，客户也很少过来办理业务，直到今年年初赵姐过来网点办业务，我第一眼认出了她，并询问她双胞胎的事情，她惊讶于我还记得这件事情。后来陆陆续续在我行存了二十万的定期。对于我来说这是一件小事情，而客户却会有受到尊重的感觉，从而拉近跟客户的感情，提升客户对我行的忠诚感和依赖感。

这些是我在贵宾客户维护工作中的一些心得体会，每次培训也从其他网点和同事那里学了不少，当然在实际工作还不仅仅只是这些，比方说业务知识要全面扎实，能及时解决客户碰到的问题，提升个人贵宾客户对我行的依赖度。同时在与贵宾客户打交道的过程中，我也收获了很多感动。我会把这些感动转变为工作的动力，继续用心为客户服务。