宾馆总经理工作心得体会

宾馆，我们共同的家

——宾馆总经理工作心得体会

先做人、再处事，那么如何做宾馆总经理，总经理又该怎么做？本人结合做铜山宾馆总经理的实际体会特别是金陵旅馆管理干部学院老师的理论辅导，从注重人文的方面阐述一些粗浅的观点。

一、世上有无全才？

这个问题有人说无，亦有人说有，我的回答是两种答案都对，这是辩证法。说无，是指没有哪个人什么都懂、样样精通，是对的；说有，是指你不懂但你能指挥调动激发懂的人去心甘情愿、心情舒畅的工作，这就等于你懂你就能当全才，因此这个观点也是对的，而且是充满哲理、产生质的飞跃的对。联系我们宾馆总经理这一角色，我认为就是一个在宾馆管理方面的全才，不一定要精通客房和餐饮，但一定要有管理调动各部门经理充分发挥各自特长的工作方法，处理内外事务协调能力，正如老师所言：总经理是企业家，经营的是思想、人才、品牌。另一方面，当今社会处于信息时代，知识更新尤为重要，这就要求我们不但要注重员工的技能、技术培训，总经理更要以身作则，带头注重学习，参加培训，吸收新知识，新观念，以不断适应形势的要求。

二、人都是才，关键是责任心。

人才又写作人材，为什么？我想是不是因为木头写作木材的缘故。大家知道，所有的木头都可称之木材，何以见得？好木料、好树种不谈，单看弯木、朽木，有时做椅靠背等不弯都要想法做成弯的，朽木也可晒干当柴火，由此可见，木头都是木材。另一方面像梧桐树可当板材做桌面，既体面又光滑，如果拿它去做大梁，那么很可能压断压弯，既毁材又误事。同理，所有的人都是人材，但才与才不一样，有帅才、将才、小兵、甚至蠢才，俗语说强将手下无弱兵，作为宾馆总经理能做到人尽其才很重要，不要怨职工觉悟低，素质差，主要要看我们总经理有无管理能力，如何去教育、引导、发掘人才合理使用人才，另一方面人才与木才还有一本质区别，即人是有思想的，某人是这方面的才，但他不想干，那工作中就缺责任心，中国有句古语“责任重于泰山”，“强扭的瓜不甜”，有时责任心比能力更重要，因此，在使用人才时还要充分考虑到人的责任心问题。

三、员工是家人、顾客是朋友。

过去人们常说“顾客是上帝”，最近又有人提出“顾客第一、员工至上”的口号，千篇一律、毫无新意，而且上帝离我们太遥远不现实，第一与至上概念模糊，让人费解。我要在铜山宾馆树立新的经营理念，打出“铜山宾馆我们共同的家”这一响亮口号，确立员工是家人、顾客是朋友这一新的市场定位。员工是家人，宾馆是我们共同的家，亲切自然，有凝聚力，能激发团队精神;顾客是朋友，是朋友就要以诚相待，使顾客安心、放心，能得到应有的礼遇和接待。这一理念易懂好操作，因为我们每个人都有小家庭，都接待过上门的亲朋好友，都有体会和经验，同理我们宾馆这一大家庭如何接待朋友，发挥众人才智，扬长避短，各种方式方法、问题和矛盾都是不难解决的。特别强调的是，当今市场经济，社会上有种一切向钱看的不良倾向，在内部强调员工是家人，家人就要有家人的样子，对真正道德品质差，有碍工作的要劝退，甚至除名，以纯洁大家庭，确保好名称;在对外服务上，我们强调顾客是朋友，同样，朋友也要有朋友的样，对真正不讲理、蛮横闹事的顾客，已不具朋友资格，将不予接待，在原则问题上绝不因经济利益而丧失人格尊严。

四、诚迎朋友、广纳英才，搞好合作、达到双赢。

撇开社会制度不谈，美国之所以科技发达，文明富有，是因为美国广纳世界精英，很多人当初到美国只是做客，后来才被美国吸收为其中一分子的。同样我们在做好宾馆经营管理，使用调动好内部员工的同时，不妨在热情待客的同时，把志同道合的，有能力才干的同志吸引过来，由朋友转变为家人，使我们成为一家人，为了宾馆这个共同的家那怕就是让出总经理这一角色也是应该的，因为作为总经理为了这个共同的家更要有表率作用，示范作用，不能忌贤妒能，而应广纳英才。当然由于种种原因，我们想纳的英才，人家不一定能来、或愿意来，那么我们就想法搞好合作，互惠互利，互相取长补短，因为当今社会正处于开放年代，特别是加入WTO与国外交流与合作更是大势所趋，只要我们能发展，就不要怕合作方发财，只有通过合作达到双赢，才有意义，才能延续下去。当然更多的时侯，更多的顾客是我们忠诚的朋友，我们将一如既往以诚相待.

五、明确经营目标、创造优秀宾馆。

理想、信念有时能创造奇迹，例子太多就不赘述。有了目标才有前进的方向，作为宾馆总经理每人都有经营好的信念，但做好宾馆的市场定位很重要，不能想当然地一味只考虑我们宾馆能做什么想做什么，更要把我们这个宾馆放入所在区域这个大市场，多做调研，市场、社会、群众需要我们做什么，然后创造性地有目的地开展工作。我们铜山县环抱历史文化名城徐州，而我们铜山宾馆(县政府招待所)地处徐州南郊风景区，因此，作为政府招待所我们要完成好县委、政府及各部门的接待任务，同时我们要走向市场，充分利用徐州独特的“两汉文化”遗存，打响“两汉看徐州，看徐州到铜山”这一口号，对外主要以接待旅游团队、承揽会议为主，走向市场开拓经营，为铜山宾馆的发展打开新的空间。

一是加强内部管理，对全体员工提出“诚实、守信、勤奋、上进的要求，诚实、守信是道德要求，是为人处事做好本职工作的基础，勤奋上进是对具体工作的具体要求，是增强员工自信心、努力工作，自觉自愿干好工作的同时要不断追求进步;对管理人员和干部提出“公正、廉洁、求真、务实”的要求，公正、廉洁是管理者的素质要求，求真、务实是处理事务工作方法上的要求;在宾馆对外服务上提出“安全、洁静、价廉、热情”的要求，让宾客们称心，放心。明确要求、责职落实到人、到岗、使工作有序健康开展为社会多作贡献。

二是重视现有人才的使用开发。干什么事都要面对现实，不切实际的空谈是无效的。作为宾馆总经理在用人上首先得尊重发挥现有人才的作用，决不能舍近求远，打击现有人员的积极性、主动性，因为就是高新聘请来人材也同样成为现有人才。在用人上要打破框框，首先注重人才的责任心，变过去群众举荐、组织观察，领导提名等老方式为以个人自荐为主，群众评议、组织考核相结合的方式，或者群众、组织提名，征求个人意见后再选举等方式。总之，要尊重个人意愿，变被动工作为主动工作，增强责任心和主动性，增加工作压力和动力，使大家能心甘情愿、心情舒畅地工作生活。

三是创造人文生态、绿色环保宾馆。当今社会生活水平越来越高，人们已不满足于吃饱饭，作为现代宾馆要适应人们的高素质需要，增加人文气息，丰富文化生活，在餐厅布置上，大堂装饰上，娱乐上渗透、掺进历史、人文等知识、信息，提供书刊、报纸，与电视媒体合办专栏等。在适应人们崇尚自然，回归自然的追求上，要搞好宾馆内外绿化，美化环境。随着人们思想素质的提高宾馆要在各方面注重环保，引导客人绿色消费，减少、降低不必要的能耗、物耗，如在清洗更换被单上，选择一次性用品更新上要开拓思路，求真务实，根据国情、民情大作改革创新。

总之，宾馆是我们全体员工共同的家，作为宾馆总经理有责任和义务树立正确的经营观念和全体员工一道齐心全力，因地制宜，求真务实，创造新时期的人文生态宾馆是不难做到，也是一定能做好的。