养老服务机构自我评价报告

1）机构如何以提升服务质量为导向，带动全员积极准备星级评定；北京市养老照料中心高度重视养老机构标准体系建设工作，于2021年启动标准化体系建设工作。为明确工作目标，开展了内外部需求调研活动。从国家养老政策层面：多次强调推进养老服务行业规范化、标准化，建立科学、系统的标准体系是顺应行业发展需要的；从运营内部层面：不仅需要满足基础的生活照料服务，还对医疗服务、 精神文化生活有高度的需求。基于此，我院专门组建了由院 长担任组长、各部门负责人担任成员的标准体系建设工作小 组，组织全员了解工作目标、意义、步骤，统一思想、形成 共识，迅速行动。

2）机构如何开展建立、贯彻制度/标准体系工作；

我院在原有运营服务手册的基础上，由院长牵头，各部门负责人参与，共同讨论，反复琢磨，形成第一版标准体系 结构图及明细表，启动正式的编写工作。并从员工中抽调部 门主管以上人员共10余人进行标准编写，并坚持“全员参与、写我所做、做我所写”的工作方法，由基层和一线管理 人员结合本岗位工作实际编写标准，然后由各部门主任牵 头，组成讨论小组，对标准进行修改，修改后大家一致认可的标准交由标准化工作小组整理归纳。

在标准编写过程中，始终坚持请进来、走出去的原则，主动学习、加强交流、取长补短，主动邀请标协老师对编写 工作进行指导，要求各部门在指导前梳理编写中遇到的问 题、困惑，主动向老师请教，并将修订的标准下发到基层一 线员工手中进行实际操作使用，再提出改进意见，最后再反 馈到编写组，经过反复多次的修改一论证一实际运用的循 环，形成员工易理解、好掌握、便于使用的规范标准。

3）机构在哪些方面投入时间、精力甚至资金，如何围绕上述服务项目开展服务并提升服务质量）；依据北京市养老服务标准及养老服务星级质量星级评定检查细则，不断改进，夯实内功，对以下工作进行重点部署 从而提升服务质量。

环境、设施设备、服务管理、经营能力方面：我院在环境设施方面充分体现以老人为本的原则，公共标志规范，清晰醒目，建筑设计结构良好，布局合理，与机构功能相匹配。 老人居室符合入住要求，配置合理，通风釆光好，餐厅、康 复训练场所、娱乐健身场所、公共区域环境优美，全院无障 碍通道，楼内还配有电梯，满足不同身体状况的老人需求。在 服务管理、人力资源、信息档案管理、经营能力等方面，能 够严格执行养老服务地方标准、国家的法律法规及院内的各 项规章制度，资质完整有效，人员配置合理，管理体系运转 正常，信息档案管理规范，项目齐全。

4）机构服务具有哪些特色且服务质量有哪些提升；

在采育养老照料中心实行的10项服务中，各职能部门首先依据北京市养老服务标准及院标准化体系要求，制定出服务项目流程、制度、人员职责，并向家属及老人告知各项服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人员。 在实施服务过程中，以认知症照护专项为特色，提供服务的服务计划，要求操作人员做到持证上岗，并依据服务计划及 流程进行操作，进行有效果评估及改进措施。同时综合依据绩效考核标准进行月度考核，采取三极照护质量监控措施， 使各项服务达到质量标准，力争做到管理规范化，工作标准化，记录文件化，服务流程化。

5)通过提升服务质量带来的社会效益和经济效益有哪些；通过：1.制定详尽的服务范围，加大审核力度；2.以人为本设立人性化服务肉容；3.增强服务质量意识；4.注意舒 缓工作人员的压力；5.配套设施设备方面的改善。从根本上梳理院内工作人员及管理者的服务意识，增强我院竞争力提 升服务质量带来社会效益和经济效益的提高。

第四部分：现存问题和改进措施

现存问题：

1、在硬件方面，个别地方还需要改进，如：(1)部分标识不规范(2)健身器材不够完善。

2、服务方面，(1)在心理、精神支持服务及活动项目中，暂时没有专职的心理疏导师，效果不够严谨。

(2)在医疗保健服务中，暂时没申请医保。

改进措施：

(1)加强对全体员工的素质教育，提高服务技能。按照北京市养老服务标准及我院标准化体系要求，有组织有计划的进专业技能的培训，开展操作技术演练及业务贯标，定期进行测试。并通过绩效考核、效果评估、及满意度调查等形式进行防控检测，使各项服务达到星级评定的要求，最终实现老人满意。

(2)以人为本，加强对老人的心理关怀，特别是重点老人的心理支持疏导服务，按照服务项目规定的程序、流程定 期与老人进行心理沟通，及效果评估。加强对老年人专科疾病的宣传教育，开展健康知识讲座，健身操普及及进行专科 疾病的咨询，做到防护措施到位，并认真做好记录。

(3)在硬件方面，努力按照老年人建筑设计规范的要求去做，单独加装消防报警系统，努力做到各种警示标识清晰、规范，环境优美。

以上措施在星级评定工作检查前进行逐一落实。