淘宝客服的职责和工作内容（多篇）

概述：淘宝客服的职责和工作内容（多篇）为好范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

淘宝客服个人工作总结范例 篇一

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作！

淘宝客服的职责和工作 篇二

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的'尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的xx等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

淘宝客服的职责和工作 篇三

岗位职责

1、通过淘宝店铺在线沟通，解答顾客对产品的疑问，接待客户，促成订单成交；

2、主动了解客户需求，维护客户关系；不断提高客户转化率来促进店铺销售；

3、处理日常事务，包括留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

4、参与公司组织的各项活动，完成领导安排的其他工作。

岗位要求：

1、熟练使用基本的office软件，打字回复较快；

2、有较强的沟通能力、抗压能力及一定的'服务意识；

3、性格外向活泼，具有良好的灵活性和反应能力；

4、有一年以上天猫、京东、苏宁等电商平台的客服工作经验；

5、学习能力较强，积极配合工作并不断进取者优先考虑。

淘宝客服的职责和工作 篇四

职位描述：

1、负责接待天猫淘宝咨询客户，解答客户疑问；

2、通过阿里旺旺等在线交流软件向客户介绍云海螺在线英语产品，给意向客户安排体验课；

3、维护天猫淘宝店铺，提升客户满意度，做好前端引流和定期回访。

任职要求：

1、打字快，善于网络沟通和文字交流，文字表达能力较强；

2、耐心热情，主动关心客户，具备较强的服务意识；

3、有线上客服或网店运营经验者优限考虑；

4、可以接受单休（在周末），早晚班排班制，早班9：00—18：00；晚班12：00—21：00。

淘宝客服的职责和工作 篇五

职位要求

1、为人踏实，做事认真负责；

2、做过淘宝客服优先，语言组织能力好，懂得与人沟通的技巧，能够耐心和善地接待每一个客人；

3、有团队合作精神，抗压性好，能够服从调配；

4、反应能力快；

5、能适应倒班工作，有良好的服务意识，熟悉电脑操作。

岗位职责

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

2、负责进行有效的客户管理和沟通；

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

5、负责发展维护良好的客户关系；

6、负责组织公司产品的。售后服务工作；

7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝客服的职责和工作 篇六

1、通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的`问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决；

2、负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标；

3、负责售前客服订单准确性的审核工作；

4、负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反馈给客户，对客户的不满情绪进行安抚；

5、负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题；

6、负责客户发票的安排和邮寄工作；

7、完成领导交办的各项工作任务。

淘宝客服个人工作总结范例 篇七

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

二、不要用淡漠的语气和顾客沟通

在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

三、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服的.职责和工作 篇八

1、熟练掌握产品使用方法和护肤知识，做到准确推荐，满足顾客护肤需求。

2、负责与顾客建立良好沟通，耐心细致解决客户售前、售中、售后等问题，提升品牌在顾客心中的'满意度。

3、熟练操作店铺后台、订单处理、跟进等工作；

4、实现月度、年度个人在销售额、转化率、客单价、好评率、响应时间等多方面的绩效；

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