酒店规章制度【精品多篇】

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酒店管理规章制度 篇一

第一节 餐厅日常工作制度

一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。

二、按规定着装，保持良好形象。

三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。

四、不准与顾客发生纠纷。

五、工作中做到“三轻”（动作轻、说话轻、走路轻）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的'成品。

七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。

八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。

九、落实例会制度，对工作进行讲评。

第二节 餐具卫生管理制度

一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。

二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。

三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。

四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。

五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。

第三节 餐厅个人卫生管理制度

一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。

二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。

三、工作时不许戴首饰和各种饰品。

四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。

五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。

六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。

第四节 餐厅设施设备保养制度

一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。

二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。

三、定时清洗空调虑网。

四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。

五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。

六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。

第五节 后厨日常工作制度

一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。

二、按岗位要求规范操作，保证质量。

三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。

四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。

五、落实各项安全防范制度，确保后厨的设施、设备食品原料的安全。

六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。

七、落实例会制度，对工作进行讲评。

第六节 冷拼间管理制度

一、冷拼人员要按规定着装，不带个人物品入内。

二、室内温度不超25度。

三、禁止无关人员入内。

四、柜内储存食品摆放整齐，分类存放，每周至少清理一次。

五、进入冷拼间的食品必须清洗干净。

六、刀、夹、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。

七、上班前开紫外线灯消毒30分钟进入冷拼间，工作人员手部清洗消毒后方可操作。

八、加工冷拼食品做到随到随拼，并做到所有原料冷存。

九、冷拼间所用抹布、毛巾、棕刷等清洁用物品，按要求保持清洁。

十、冷拼间不得存放非直接入口食品。

十一、下班前要把容器、工具刷洗干净，冷拼用的墩、板按要求摆放。

第七节 后厨个人卫生制度

一、后厨从业人员必须持健康证明上岗。

二、进入后厨必须更衣、洗手消毒后，进入自己的工作区域。

三、后厨工作人员不留长发，不留长指甲，不染指甲，不佩戴首饰，衣帽整洁，不留胡须。

四、后厨工作人员要勤洗澡、勤晒衣被、勤理发。

五、后厨工作人员上班前不使用气味浓烈的化妆品，保持面部清洁。

六、后厨工作人员不准随意品尝食物，不对食物打喷嚏、随地吐痰、咳嗽、抓耳挠腮，不抽烟、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

第八节 食品卫生管理制度

一、烹制菜品的原料符合卫生使用要求，外观新鲜无腐烂、无农药味。

二、按洗涤切配程序的原料方可烹制。

三、加工前检查肉类是否新鲜，有无异味、变色现象。

四、当天未加工完的原料要及时存入冰柜内，加工的成品要加盖防尘、防蝇罩。

五、炖煮肉类食品应烧熟煮透，中心温度大于70度。

六、调料缸内禁止混放调料，并保持外观整洁。

七、严格按照原料、半成品和成品加工顺序操作，避免交叉污染。

八、洗涤分设洗菜池、洗肉池、洗水产品池，做到专池专用，避免交叉污染。

九、切配墩生熟分开，专墩专用，操作结束后，将墩、刀清洗干净，按要求存放。

十、清真食具按要求专柜存放，操作时产生的废弃物及时放入垃圾桶内，并加盖。

十一、工作结束后将垃圾及时清倒，并将垃圾桶清洗干净。

十二、操作间原料不准落地存放，应摆放到货架上。

第九节 后厨卫生管理制度

一、后厨卫生实行厨师长负责制，卫生区责任到人。

二、后厨地面干爽，无水渍、杂物、油渍。

三、操作台台面要整洁，无杂物、污物。

四、灶台要整洁无杂物、无积水、无污物，炒锅、手勺要洁净、规放整齐。

五、冰柜要生熟标识清楚，内外清洁，每周至少除霜一次。

六、主食库、调料库、蔬菜库货架及各种容器洁净卫生，摆放整齐。

七、面点间设施、设备外观洁净，蒸箱内及时换水，操作台每班清洗一次。

八、凉菜间设施设备要清洁，操作台内外干净，物品摆放有序。

九、垃圾桶、墩布等清洁工具，使用、存放符合要求。

十、无“六害”（老鼠、蟑螂、臭虫、苍蝇、蚂蚁、蚊子），墙角无蜘蛛网。

十一、后厨墙壁每月至少清洗一次，油烟机每周至少清洗一次，保持通风畅通。

第十节 设施设备保养制度

一、室内要经常通风，避免设施、设备受潮。

二、面点间的烤箱内不能存放杂物或易燃原料工具。

三、和面机、压面机每日上班前检查润滑情况，定期进行保养。

四、每班操作前检查炉膛内有无杂物、积水，保持油路、风道畅通。

五、使用各种容器要轻拿轻放，有破损的要及时修复或更换。

第十一节 餐具消毒管理制度

一、清洗餐具按照一洗、二消、三冲、四保的顺序操作。

二、洗涤后的餐具、用具必须无水迹、无油迹、无食物残渣。

三、按要求配比消毒液，对餐具消毒。

四、消毒后的餐具及时放入保洁柜内，按规定摆放，防止二次污染。

五、每次消毒完毕，将消毒设施冲洗干净。

六、经常检查餐具、饮具的破损情况，对破损的要及时进行更换。

第十二节 食品采购、储存、索证管理制度

（一）有毒、有害、腐烂、变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感性异常的食品、原料及调料。

（二）无检验合格证明的定型包装食品及调料。

（三）已过保质期的定型包装食品及调料。

（四）不符合标签规定的食品及调料。

（五）无动检证明的冷鲜肉系列。

（六）无资质的生产厂家或供应商提供的产品。

酒店规章制度 篇二

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作

酒店规章制度 篇三

一、目的

为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。

二、管理总则

实事求是，公平公正

三、处罚体系

1、人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。

2、各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。

四、处罚等级

1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。

2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。

3、开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。

4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。

五、处分处罚权限

1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。

2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。

3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。

4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。

六、处分处罚程序

1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。

2．员工如受到纪律处分，将记录在案。

3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。

4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。

5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。

6．所有扣款由当月工资中进行扣除。

7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。

七、上诉步骤

员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。

八、处分处罚类别

（一）组织纪律类

1．工作时间唱歌。（10元）

2．非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元）

3．工作时间睡觉。（20元）

4．工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）

5．工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）

6．工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）

7．工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元）

8．工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元）

9．未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元）

10．私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）

11．当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元）

12．带情绪上岗。（30元）

13．携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10元）

14．不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元），持酒店配 备手机，不接听电话一次30元。

15．上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元）

16．未经批准着装外出。（10元）

17．未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元）

18．员工下班后无故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 （20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20-50元）

19．拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞退）

20．推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退）

21．不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

22．对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（30元）

23．隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元至无薪停职）

24．弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退）

25．参加会议手机不定在振动位置。（50元）

26．未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元）

27．参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元）

28．集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）

29．参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退）

30．扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退-开除）

31．在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）

32．私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20元）

33．私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退-开除）

34．就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20分钟（50元）

35．探听客人隐私，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退- 开除）

36．把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）

37、偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开除）

38、私自带亲朋好友到宿舍。（20元）

39、擅自带人在宿舍留宿。（50元）

40、在宿舍内喝酒。（30元）

41、在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除）

42、利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重无薪停职）

43、动用酒店设施干私活。（20元-50元，情节严重无薪停职）

44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

45、利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重无薪停职）

46、私自换取或套取外汇。（辞退-开除）

47、利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除）

48、亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除）

49、报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单 据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）

50、私自调班。（5元）

51、向客人索取或变相索取小费，接受。贿赂，或向他人行。贿。（无薪停职直到开除并 追究法律责任）

52、不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者开除）

53、擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除）

54、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重无薪停职）

55、截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开除）

56、以假劣物品更换酒店物品。（开除）

57、未经允许进入仓库。（10元）

58、不走员工通道。（10元）

59、乘出租车进出酒店正门。（10元）

60、浪费材料、水、电等能源。（20元）

61、在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元）

62、私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50—100元，情节严重无薪停职-辞退）

63、违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

64、出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无薪停职）

65、酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（100-200元）；属个人责任的（视 情况赔付，情节严重辞退-开除）

66、责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20-100元罚款5-10倍，100 元以上罚款5倍，情节严重无薪停职-辞退）

67、擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除）

68、蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退-开除并追究法律责任）

69、拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）

70、在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情节严重辞退-开除）

71、挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100 元，情严重无薪停职-辞退-开除）

72、罢。工或煽动他人罢。工。（开除）

73、在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除）

74、赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）

75、偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）

76、殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除-情节严重 依法交司法部门处理）

77、受治安条例和国家刑律处罚。（开除）

（二）行为规范类

1、酒店内不按酒店要求行走（10元）

2、行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

3、在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）

4、走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）

5、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）

6、遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员， 不问候客人；下级问候无回答。（10元）

7、工作时间不讲普通话。（10元）

8、对客人、对同事乱用称谓。（20元）

9、客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重无薪停职）

10、出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）

11、接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）

12、与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）

13、对客人的意见不及时反馈。（30元）

14、工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪停职）

15、未经允许进入客人用房、办公室。（20元-无薪停职）

16、无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元）

17、取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职）

18、遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职）

19、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元）

20、讲话时交头接耳。（10元）

21、用脚开门，用脚踢门。（10元）

22、面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）

23、在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职）

24、班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）

25、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮， 咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）

26、蹲或坐在地上。（20元）

27、未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无薪停职）

28、随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）

29、在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10元）

30、在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）

31、打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元）

32、对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职）

33、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重无薪停职- 辞退）

34、故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停职）

35、工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职）

36、截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）

37、偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并追究法律责任）不注意 公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停职-辞退-开除）

（三）仪容仪表类

1、不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（5 元）

2、制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）

3、不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）

4、着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）

5、不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）

6、佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）

7、衬衣不束在裤内。（10元）

8、不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元）

9、挽裤腿、卷袖子。（10元）

10、厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）

11、不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元）

12、（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）

13、工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除外）等饰物。（10元）

14、发型 男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪 异颜色（10元-20元）。 女：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（20元）

15、染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）

16、口腔有异味，身体有异味。（10元）

17、戴变色、异型近视镜。（10元）

（四）考勤类

1、迟到：10分钟以内，扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外）

2、早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内，扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。

3、旷工：

3.1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

3.2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

3.3当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。

3.4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。

4、指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。

（五）安全类

1、不遵守《交通安全规则》。（150元）

2、无证驾驶。（辞退）

3、未按规定穿戴安全防护用品。（50元）

4、未按规定放置安全器材。（50元）

5、应急灯、烟。感。器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50元）

6、未按规定安装防爆灯。（50元）

7、擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—150元）

8、擅自移动或拆除应急、火警电话（10元）

9、违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元）

10、擅自挪用消防安全设施。（10元）

11、人为破坏或丢失安全器材。（50元）

12、消防通道不畅通。（100元）

13、不按规定配置灭火器材。（100元）

14、消防设施不定期检查。（100元）

15、擅自将安全器材带出酒店。（100元）

16、钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元）

17、玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元）

18、不设防火标志或标志残破。（30元）

19、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）

20、安全标志牌不按规定放置。（50元）

21、施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员 工人身伤害。（10元-辞退-开除）

22、未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）

23、不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）

24、擅自进入监控室。（30元）

25、未按规定锁好门窗。（10元）

26、违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处 理）

27、班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视情节给予责任人经济处 罚）

28、管道井门不锁。（50元）

29、古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元）

30、不按规定方法使用保险箱。（50元）

31、设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告）

32、使用有安全隐患的工具。（50元或警告）

33、擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）

34、遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）

35、设备不定期检修。（10元或严重警告）

36、高空作业无防护措施。（10元或严重警告）

37、刀具管理不善。（10元或严重警告）

38、排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）

39、对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（150元）

40、发现易燃易爆物品不上报、不上交。（50元）

41、未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（50元）

42、未按规定发放、保管易。燃。易。爆。品。（视情节给予严重警告-辞退-开除）

43、电工不使用“严禁合闸”牌。（100元或严重警告）

44、非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（100元）

45、检查不到位造成漏电、触电。（100元）

46、发现可疑人员或危险因素不汇报。（100元）

47、擅自撬门撬锁。（100元）

48、不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措 施。（150元）

49、开水炉无水干烧。（150元或严重警告）

50、接到电话报警第一时间不报告、不到位。（150元）

51、人离厨房，明火不关闭。（150元）

52、发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）

53、锅炉阀门不安全、不定期检查。（150元）

54、高空悬挂物检查不及时。（150元）

55、擅自同意员工违章作业。（150元）

56、遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并 给予责任人降薪-降职-辞退-开除）

57、私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）

58、剧毒物品管理不善。（辞退）

59、窃。听客人电话。（开除）

（六）物资类

1、不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖一天10元）

2、购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（50元）

3、对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（50元）

4、未按“货比三家”原则采购物资。（50元）

5、对于酒店日常用品，进货不及时。（50元）

6、货物购进不及时入库。（30元）

7、未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（50元）

8、进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（50元）

9．物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（20元）

10．物资有库存，重复购买，造成浪费。（50元）

11．擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（200元）

12．未按规定对物品及设备编号。（30元）

13．未及时对物资进行周期检查。（50元）

14．各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（10元）

15．未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（30元）

16．抽验货物无记录。（50元）

17．不按规定设专人管理物资。（50元）

18．帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（50元）

19．未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（50元）

20．未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）

21．工具类未设个人台帐。（50元）

22．未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50元）

23．物品损坏不报修。（50元）

24．帐外物资不记帐。（50元或警告）

25．由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元）

26．未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元）

27．未按规定对物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范 措施。（未造成损失的50元，造成损失的视情节给予赔偿）

28．对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费。（50-100元）

29．不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（30元）

30．未确认有货即开领料单。（30元）

31．开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（30元）

32．进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（30元）

33．物品未经批准擅自替用。（50元）

34．未按照以旧换新要求发放物品。（50元）

35．领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元）

36．领错或发错物品。（20元）

37．物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（50元）

38．无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元）

39．未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（50元）

40．无审批单，擅自发货（特殊情况除外）。（50元）

41．酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（50元）

42．使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（50元）

43．库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50元）

44．可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元）

45．未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50元-200元，情节严重者辞退）

46．对废旧物品不及时提出报废。（50元）

47．对退库物品未进行相关包装（5元）未按正常手续报废物品。（10元）

48．物品“以旧换新，以废换好”未进行审查。（50元）

49．已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（50元）

50．处理废品时，无专人在现场管理。（50元）

51．工服未洗涤即转入库存。（20元）

52．不按规定擅自处理卖废品。（50元）

（七）设备设施类

1．不按规定时间开关各类灯饰。（30元）

2．霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源。（30元）

3．下班后不按规定关闭设备电源．（30元）

4．下班后关闭不应该关电源的设备。（50元至100元）

5．锅炉、空调水温超过正常指标。（50元）

6．不按规定控制温度（冰箱）。（50元）

7．接到报修后不按规定时限报修。（10元至50元）

8．未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（50元）

9．设备设施保养无记录。（30元）

10．移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（30元）

11．设备设施无操作规程。（50元至严重警告）

12．设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（50元）

13．设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（50元）

14．设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自 修复使用。（50元）

15．备用设备不足，影响正常使用。（50元）

16．外修设备收回不及时。（50元）

17．班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（50元）

18．不能使用的面客设备，收撤不及时。（50元）

19．无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（50元）

20．未对设备设施进行周期保养。（10元）

21．设备设施报废不履行相关审批程序。（10元）

（八）服务类

1．未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10-50元）

2．未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（5-10元）

3．服务场所无人接听电话。（20元）

4．对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（50元）

5．未正确使用告示牌，造成客人不便。（50元）

6．催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）

7．服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-10元）向客人提供差错服务；（20元） 向客人提供“NO”服务或劣服务；（15-20元或视情节给予无薪停职-辞退-开除）

8．客人资料登记错误。（30元）

9．上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元）

10．结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20元）

11．向客人提供错误的信息资料。（10元）

12．对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元）

13．业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元）

14．对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（50元）

15．跟踪服务不落实。（20元）

16．内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元）

17．由于工作不用心，直接或间接造成客人经济损失。（100元）

18．遇特殊事件不请示下强行让客人服从酒店的规定。（50元）

19．遇特殊事件不请求下强行扣留客人的有效证件。（50元）

20．无故不迎送客人，未帮客人提行李。（50元）

21．客人用车不按时到达，途中服务不周。（50元）

22．客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（50元）

23．电话总机接错房间或不按规定转接。（50元）

24．工作或服务噪音太大，影响客人。（50元）

25．未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20元）

26．对客人交办的事项迟办、不办或失误。（50元）

27．对客人的问询、要求无回答、无回复。（50元）

28．客人有困难求助，未及时提供帮助。（50元）

29．为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（视情节给予50-200元处罚）

30．面客区域有异味，引起客人不满。（50元）

31．冷落客人，引起客人不满。（50元）

32．对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（50元）

33．无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（50元）

34．在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（50元）

35．未查清原因，为客人提前结账。（50元）

36．将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（50-100元）

37．因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50-100元）

38．不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50-100元）

39．未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（50元）

40．利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元）

41．各种撵客或变相撵客行为。（50元）

42．餐饮、客房重复预订，引起客人不满。（50元）

43．对客提供假冒违 劣过期商品。（50元）

44．对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（50元）

45．未经请示擅自向客人索赔。（50元）

46．客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50-100元）

47．对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50-100元）

48．由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50-200元）

49．未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元）

50．未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50-200元）

51．保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（视情节给予相 应经济处罚，责任人降薪-降职-辞退-开除）

九、管理人员处罚规定

管理人员处犯以下管理条例的，视情节一次性给予50-200元扣罚，直至降薪、降职、

辞退处理。凡总经理在例会上批评的即给予记过一次，处予罚款50元。

1．遗忘上级或客人交办的任务。

2．上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。

3．对上级或职能部门查处的问题不按时整改。

4．上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。

5．上级批评时，作不正当的解释。

6．上报材料、报表漏报、错报、有误。

7．对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。

8．向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由、找借口，编造事实。

9．上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。

10．向上级做虚假的调查报告。

11．对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。

12．把难以处理的事情推给下级。

13．对下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。

14．对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。

15．员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。

16．对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。

17．下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。

18．见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。

19．听到下级议论他们（或客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。

20．受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。

21．受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。

22．带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。

23．同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

24．对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。

25．暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。

26．鼓动（教唆）下级闹事。

27．检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。

28．布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。

29．看到他人或其他部门工作有误，不提示，不汇报。

30．对外来信息忘记传达或传达不及时。

31．部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。

32．对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。

33．工作检查不负责任，敷衍了事。

34．总值班经理处理问题、检查工作不认真。

35．对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。

36．日常工作完不成即下班。

37．不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。

38．指挥不当，引起失误，造成一般事故。

39．出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。

40．处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。

41．处理问题不一视同仁，对人不对事。

42．重要（大型）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。

43．紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。

44．逢公休、重要活动不到现场督导检查。

45．在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。

46．在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。

47．对客人讲话语言生硬、态度冷漠。

48．现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。

49．透露酒店机密。

50．对检查人员工作不支持，故意刁难，态度恶劣。

51．向员工泄露不应传达的事项。

52．对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

53．对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。

54．利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。

55．本部门工作管理不善，造成员工怠工。

56．本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。

57．指挥不当，引起失误，造成重大事故。

58．检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

59．工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。

60．营业场所、营业时间大声说话或发号施令。

61．营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。

62．当客人面纠正偏差。

63．发现违规违纪现象（含非分管区和非本部门）不立即纠正。

64．在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。

65．服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。

66．对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。

67．脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。

68．管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。

酒店规章制度 篇四

酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的具体体现，对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。

当前，许多酒店，特别是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾专门发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违背国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观念，常常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简单、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。

如何解决这些问题呢？酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。

1、合法性

酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以贯彻落实的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必须在法律法规赋予的权限之内。如果酒店制定的规章制度超越了国家法律法规赋予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订《行政督察条例》时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，显然，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。

其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的很多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境保护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必须符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的内容与法律规定相冲突的情况。如有的单位《临时工管理暂行办法》规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社会保险金等内容，就不符合《劳动法》第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费的规定。

再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采用各种手段进行处罚，如有的单位《职工奖惩条例》规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与《劳动法》第二十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。

2、实用性

酒店制定规章制度是为了实现管理好酒店以获得经济效益和社会效益的目标，所以酒店的规章制度必须符合酒店的实际情况，能够执行且有利于酒店的发展。

从内容上看，制度的实用性一方面要求酒店制定的规章制度要有利于酒店参与市场竞争，有利于推动酒店发展。另一方面，也要与酒店内部实际情况相符，在促进酒店加强科学管理的前提下，做到实事求是，可以执行。如有的单位为强化内部监督，按现代企业制度的要求，制定了《酒店内部审计条例》，由于后续改革和配套规章没有跟上，虽是一个好制度却无法执行，相反，却损害了制度的严肃性。

3、规范性

酒店规章制度要做到形式规范统一，文字明确具体，表述简明扼要，体例保持统一性。可采用序言、主体、附则式，也可采用总则、分则、附则式或条目式。每项规章制度都应有具体执行部门，配合执行部门和违规监督部门。如有的单位在制订《关于外欠管理的几项规定》时，只有执行部门，没有违规监督部门，虽然制订了制度，却因不规范，造成没有检查、没有落实，形同虚设。

4、协调性

酒店的全部规章制度构成酒店的管理体系，规章制度之间应互相联系，不能互相矛盾。酒店规章制度制定的内容，要注意与其他相关制度的相互关系，避免冲突和遗漏。同时注意规章制度在批准和发布程序上与其他规章制度的统一性，防止规章制度的审议、批准、发布程序发生错误和政出多门。《公司法》第五十条规定，经理“拟订公司的基本管理制度，制定公司的具体规章”，第四十六条规定，董事会“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店规章制度有些要有经理办公会讨论决定，有些要提交董事会讨论通过。讨论通过的规章均应由经理签发。

酒店规章制度具有严肃性、权威性、规范性和强制性的特点，一旦实施，酒店员工在工作中的行为就必须以此为准则，违反规章制度将受到惩罚。因此，酒店在制定规章制度时，要体现“四性”。

酒店规章制度 篇五

车队违纪处罚规定

1、服务质量违纪处罚：

1)不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。

2)未提前5分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。

3)凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以罚款。

2、安全行车违纪处罚：

1)凡发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准），扣除当月安全奖。

2)如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。

3、因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：

1)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元以下（含10000元），罚款10%。

2)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元到30000元之内的，罚款15%。

3)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在30000元以上的，经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。

4)凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。

5)凡发生甲方责任交通事故，按管管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述1至3条规定处罚当事人。

6)凡发生甲方责任交通事帮后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款500元到1000元。

车队值班室管理规定

汽车队值班室是供司机们工作和休息的场所，为了给大家创造一个比较好的休息环境，更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务，特作如下规定：

1、值班室内设简易床铺，另配一台彩电，以备司机休息和观看电视节目。

2、除行政部所管车队的`司机及业主的司机以外，任何人不介在此停留。临时人员只能稍坐一会，但不允许躺卧，更不准过夜，否则追究值班员责任。

3、所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关电视并锁好门。凡因没锁门而丢失物品的或因没关电视而造成电路故障的，将追究有关人的责任。

4、为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电话最长一次不得超过3分钟。

5、任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里面倒茶叶梗，不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。

6、值班室内的床、沙发要保持清洁，床上用品、沙发巾、椅子套等由值班员换洗。

7、值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。

8、任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。

9、值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。

10、值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开前及返回后应打开电话通知大堂副理或总机。

11、大堂经理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记录。

12、本制度需人人遵守，违者严肃处理。

车库防火安全管理规定

1、车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定距离。

2、严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝，不得随意乱扔乱放。

3、及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障的车辆入库。如用油类等易燃物清洗机件时，必须采取有效的防火措施。

4、车库和司机班严禁存放汽油、机油等易燃易爆物品，严禁在库内焚烧废弃物品。

5、各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置，发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。

6、爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。

7、凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。

酒店规章制度 篇六

一、总则

1、遵守纪律，严格执行酒店各项规章制度。

2、服从领导，听从指挥，忠于职守，下级对上级负责。

3、守时高效，周到服务，一丝不苟，立创一流服务水准水准。

4、客户第一，信誉至上，团结协作，树立公司良好的形象。

5、刻苦学习，钻研业务，爱店敬业，争当公司一流员工。

6、大公无私，严格管理，认真督导，成为合格的管理者。

7、当好主人翁，牢固树立店荣我荣，店衰我耻的主人翁责任感和使命感。

二、员工服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

三、仪容仪表

1、男员工头发前不超过眉毛，侧不超过耳朵，后不超过后衣领，不准蓄胡须和烫发，不准染发及留怪异的发型，要保持头发的清洁。

2、女员工应化淡妆，长及肩的头发要盘起，不得留怪异发型，浓妆艳抹，不得染指甲。员工在工作时间内不得佩戴饰物（手表、订婚或结婚戒指除外）。

3、皮鞋要勤擦，保持清洁光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色袜子。女士需穿黑色高根或颇根皮鞋，穿肉色短丝袜或肉色长筒丝袜。

4、上班按规定着工作装，服装应保持整洁，挺括。需配戴个人工号牌，工号牌应戴于左胸前。

5、注意个人卫生，无汗味异味，不得涂抹刺鼻气味香水，不得吃有刺激性气味的食物。

四、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如"您好"、"早上好"、"晚上好"等。

2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

5、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声："对不起，打扰一下"，在得到宾客允许后再发言。

6、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

7、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称"先生"，已婚女宾可称"太太"，未婚女宾可称"小姐"。对宗教界人士一般称"先生"，有职务的称职务。

五、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

4、在工作时，应保持安静，做到"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

5、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声"对不起，请让一下"，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声"对不起"，方可离去。

6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

酒店管理规章制度 篇七

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。

6、擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。

7、客用口杯、茶杯消毒程序

（1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

（2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

（3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

（4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；

（5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

（6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

（8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

8、为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客提供舒适的消费环境

（1）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗 一次。

（2）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

（3）中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。

（4）中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。

（5）中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。

酒店规章制度 篇八

一、考勤制度

（一）、考勤工作操作办法

1、各单位、各部门须安排专人监督员工每日填写《签到表》，以此反应员工当天考勤情况；

2、每月底最后一天，由办公室将将《签到表》发放到各部负责人；

3、分店各部门每月1日须根据本部上月《考勤记录表》进行汇总，汇总后将《签到表》和《考勤汇总表》、《考勤日志》一同上交办公室，办公室核实无误后交人事部核发工资。

4、分店各部门每月1日须根据日常奖惩情况将本部员工上月奖惩汇总，汇总后将《奖惩单》、《奖惩汇总表》一同交质检部进行核实，质检部核实无误后上交人事部核发工资。

5、人事部每月须将员工考勤情况和奖惩情况进行分别记载，以便定级考评备查。

6、各部门考勤负责人必须每天建立考勤日志，办公室、质检部、行政经理将不定时抽查核实，一旦发现异常，将按照《管理责任督察制度》直接追究部门第一负责人的管理责任，视为“较重过失”。

（二）、请假审批

1、请假必须提前以书面形式申请并提供相关证明。紧急情况须电话请假者必须事后补写假条。行政经理负责核实请假的真实性。

2、基层员工请假；二天以内（含二天）由本部负责人审批，二天以上五天以内由部门负责人批准后报行政经理审批方可，五天以上须逐级上报分店执行总经理审批后方可。

3、分店管理人员请假：一天以内由分店行政经理审批；一天以上五天以内（含五天）逐级报经执行总经理审批；五天以上十天以内（含十天）应逐级报经公司总办备案，副总经理审批方可；十天以上应逐级报经公司总经理审批方可。

4、分店总经办成员，三天以内由行政经理审批（行政经理由执总审批）；三天以上七天以内（含七天）应逐级报经公司副总经理审批；七天以上应逐级报经总经理决定。

5、请假条必须逐级审批签字后由部门负责人保存备查。

6、经过审批的请假，可充抵本月规定的例行休假。超出例行休假者，扣除当日工资。

（三）、考勤处理

1、所有人员必须按时到指定地方签到和签退，并接受考勤管理者的监督。否则其按照10元/次予以处罚，因工作原因未签到（退）者，经相关领导证明属实后，处罚予以取消。

2、严格遵守作息时间，严禁迟到、早退。迟到或早退每分钟基层员工（含领班）罚款一元，管理人员罚款二元；罚款超出当天工资者，按旷工处理。

3、旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天以上者作为自动辞职处理。

4、未按规定手续请假或请假事由虚假者，其假期视为旷工。考勤管理者监督不力或徇私舞弊者，承担当事人同等的处罚。

5、所有员工的临时请假（如以小时计算的假期），四小时以内按半天计算；四小时以上按一天计算。

6、业务部门基层员工考勤由本部负责人管理，办公室负责人监督；管理人员考勤由所在单位办公室管理，办公室负责人按规定考勤。

7、每月底考勤管理者将相关人员的出勤情况统计汇总后，连同假条转交人事部门核算工资。

8、行政经理有权对本酒店管理人员的考勤及业务部门管理人员对基层员工的考勤工作失职现象做出处理：未按制度规定程序操作按《奖惩制度》对应条款处理；因管理不力带来管理任何不良后果者，移交质检部门按《管理责任督察制度》相关规定，报上级领导审批后执行。

9、管理人员每月可享受四天带薪休假，即平均每在职七天带薪休假一天；基层员工每月可享受三天带薪休假，即平均每在职十天带薪休假一天；

10、各单位办公室必须严格按照相关规定及相关制式表格开展本单位考勤管理工作。

二、证件胸牌1、员工被录用后，将发放胸牌，胸牌应随时佩带，酒店保安人员有权在店内随时检查。

2、员工在工作场所时，必须佩戴胸牌，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。

3、员工应采善保管好证件和胸牌，若有遗失，应及时提出申请；经所在部门经理审核批准，到人事部补领，费用自行负责。

三、制服1、酒店根据岗位需要配合员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。

2、员工应保持制服整洁。

3、员工应爱护制服，如因疏忽或故意损坏，则需照价赔偿。

4、员工下班后，必须把制服放回更衣室。

5、员工离职须交还制服，否则照价赔偿。

四、员工更衣柜1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。

2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。

3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。人力资源部、保安部有权对员工更衣柜进行检查。

4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。

5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。

6、忘带或丢失锁匙需借用者，由员工填表请所在部门的部门经理批准后向人力资源部借取备用锁匙。

7、员工必须遵守更衣室管理制度。

五、员工食堂1、员工须根据部门主管的安排，按时在酒店的`食堂或指定地点用餐。

2、当班员工未经主管许可，不得在食堂或酒店指定地点以外地方用餐。

3、员工须遵守员工食堂的有关规定。

六、员工宿舍1、根据工作需要安排员工宿舍。

2、员工入住宿舍必须按正常手续，服从统一安排。

3、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

七、安全检查1、员工上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。

2、员工上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。

八、离职手续：

凡离职的员工必须到人力资源部办理手续，交还酒店财产，包括劳保卡、胸牌、制服、《员工守则》、工具、衣柜钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按酒店规定赔偿，否则酒店有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。

酒店规章制度 篇九

员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。

一、员工录用

根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期一个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。

录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。

合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，否则，按合同规定向酒店交付违约金。

员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。

员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。

因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。

二、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到、签退，班中离开岗位要填写离、回岗表。

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。

（二）病事假

1、员工休病假须持特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假 www.haoword.com 。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。

2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。

三、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。

不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

晚间10：00后员工不得互相串宿舍。

任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

（二）员工餐厅

员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

（三）员工娱乐及阅览

遵守娱乐、阅览室等管理规定，服从管理，保持室内卫生，不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗，阅览室内应保持肃静。爱护各类娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带出室外。

（四）员工医务室

自觉遵守医务室就诊规定，如遇客人时应先请客人就诊，遵听医嘱，医务室内应保持肃静，保持卫生，爱护医务室设备设施。

（五）员工班车

员工乘坐班车要服从管理，并按要求在发车前十分钟到位（站），按顺序上车。

员工乘坐班车要讲文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位。

员工在车厢内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外，车辆没有停稳，不准上、下车。

讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。

爱护车辆的设备设施。

（六）员工更衣室

自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。

四、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。

服装：一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。

指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口

女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。

个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

五、员工守则

1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3．尊重顾客，忠诚待客，热情服务。

4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5．钻研业务，提高技能，开拓创新。

6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8．工作相互协作，发扬团队精神。

9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

六、行为规范

（一）言谈

1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3．不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1．早上好、您好、晚上好

2．您好，欢迎光临

3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4．谢谢

5．不好意思

6．没关系

7．请稍等

8．很抱歉

9．对不起、请原谅、

对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11．询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1．挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3．院内行走每分钟不得少于106步。

4．院内两人行走要排竖队。

5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3．手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4．敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话：

1．三声铃响内接听电话2．直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1．声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2．用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3．等客人或领导先放电话后再挂电话。

4．接打电话时不允许背朝客人。

5．接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

七、保守秘密

1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2．对客人的隐私保密。

3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4．不向外人泄露酒店的商业机密。

5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6．不泄露酒店员工的隐私。

7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8．其它不该泄露的'信息情况等。

八、酒店规则

1．员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2．工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。

3．员工物品（衣）橱

员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。

4．携物品进、出店

员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。

员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

5．班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

6．员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

7．拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

8．使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

9．亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

10．酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

11．岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

九、安全守则

（一）作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可行的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

酒店消防电话——0

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。

发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

易燃物品必须放置在指定的安全位置。

员工不得擅自动用消防设备设施。

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