商务礼仪真诚道歉原则

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商务礼仪真诚道歉原则:足够的真诚和共情

其实，通过你道歉的语句和方式，被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真诚，是不是对 Ta 真的感同身受。

伊利诺伊大学教授 Jennifer Robbennolt 做了一项研究，让被试面对假想的情形——一个骑自行车的人在路上撞伤了一个步行的人。然后给被试提供两种骑自行车的人的道歉方式，让他们判断作为受伤的一方会不会接受道歉。

第一种道歉的方式是：我真的很抱歉让你受伤了。这次事故完全是我的责任，是我骑得太快了，没有仔细看路。

第二种道歉的方式是：很抱歉让你受伤了，我真心希望你能很快好起来。

结果是，73% 的人都觉得第一种道歉是可以接受的，因为它充分表露出了悔恨和遗憾，并且勇于将责任归在自己身上;而只有 35% 的人认为第二种道歉会被接受，他们觉得这样的道歉由于缺乏真诚的共情，比不道歉还要糟糕。

“如果你想要成功地道歉，就要确保对方真的相信：你知道自己错了。为了做到这一点，你必须从自我中心的角度中跳出来，真的将关注点放在对方身上去思考问题。”Cynthia Frantz 说。

商务礼仪真诚道歉原则:道歉的时机选择

不要太早，也不能太晚。

道歉的时机也会对是否道歉成功造成影响。Cynthia Frantz 研究发现，当研究道歉的成功率和所选择的时机之间的关联时，会发现是一条倒 U 型曲线：太快和太慢的道歉都会导致道歉不成功，那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

Cynthia Frantz 发现，这是由于人们总是会犯“太快道歉”的错误，因为他们总觉得迅速响应是好的，因此，在刚刚被对方发现或指出错误的时候，就忙不迭地承认自己错了。但实际上，道歉需要一段缓冲的时间。

在这里，时间的作用在于，给对方一段情绪波动的时间，同时让对方有充足的时间能够表达出自己的观点，然后再道歉。这个缓冲的时间可以是一个小时，一天，或者一个星期，重要的是在这段时间里，你让被冒犯的一方觉得表达和释放出了自己的情绪和观点，同时，Ta 也觉得你听到并理解了 Ta 的想法。

商务礼仪真诚道歉原则:保证坏的行为不再会发生

2011 年 James R. Davis 等人的研究显示，一次成功的道歉最需要的因素是，让受害者确信这样的事不会再有第二次。你也许通过语言之间承诺这一点，但比语言更重要的，是你在道歉时传达出的情绪;比起向受害者承诺，你更是对自己保证，同样的行为你不再做第二次。

以上 3 点成功道歉的必备因素，其实都指向一点：你需要真正地理解对方的痛苦，理解自己的作为是如何导致了对方的痛苦，并下决心不让这样的作为再次发生。

John Kador 说，他所认为的道歉的核心，是冒犯的一方与被冒犯的一方交换羞耻感(shame)和力量感(power)。当我们冒犯了别人时，我们给予了对方羞耻感，剥夺了对方的力量感。而一次道歉，意味着一次角色逆转：道歉的一方作为冒犯者放弃了自己的力量，放弃对控制的要求，转而争取对方的同情和理解。

所有那些看起来虚情假意、漫不经心、例行公事的道歉，都是因为冒犯的一方并没有真正放弃自己的控制权。他们不真诚的道歉只是为了引出自己犯错的借口;或者为了使自己不失去道德高地的立场，有时甚至是为了把他们感受到的内疚转嫁给你：“你看你多么心胸狭窄，我都道歉了，你还生什么气?”不要被他们欺骗，而误以为有问题的人是自己。如果你在别人道歉时，感受到了被攻击，那么事实就是他们把道歉进一步作为操纵的手段，有意或无意地在继续伤害你。

另外，道歉也和“信任感”关系密切。道歉的时刻，是信任最容易被建立，也最容易被毁灭的时刻。一次真诚、主动的道歉，有可能极大拉近两个人的距离，受害方感受到被理解、被尊重;而不真诚的道歉，则可能进一步撕破两个人的关系。与不真诚的道歉一样糟糕，是反复为同样的行为道歉，却又让同样的行为反复出现。这时，道歉的姿态越诚恳，受害者反而会越困惑不解，继而对这个人本身产生极大的不信任。除非是本身有自尊问题的人(low self-esteem)，健康的人都不会继续选择和这样道歉的人保持近的距离。

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