vip客户管理制度（精品多篇）

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vip客户管理制度 篇一

一、顾客档案分配程序

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

4）、本规定流程图（略）：

二、关于老顾客带新顾客规定

1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

三、多事业部联合使用顾客资源

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

四、顾客服务管理

1、顾客服务分类：

1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

2、顾客服务注意事项：

1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

3、对顾客抱怨的处理规定：

1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

2）顾客抱怨处理规定：

A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元

B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

vip客户管理制度 篇二

一、管理制度

1、1总则

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

1、2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1、3客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

1、4客户备案

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

1、5客户档案查阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1、6客户管理

1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

1、7客户维护

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1、8惩罚措施

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。

1、9附则

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。

二、客户管理流程

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

2、1客户备案流程

2、2客户拜访流程

2、3客户费用报销流程

vip客户管理制度 篇三

客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。

1、推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

传统观念认为：发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！

2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。

4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。

5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。

怎样提升客户忠诚度？

1、确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。

2、提高客户的转换成本

以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加vip客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%～85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加vip客户的“跳网”成本，从而将客户留住。这个“跳网”成本就是客户的转换成本。“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。

3、树立“客户为中心”的服务意识

良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（1）主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

（2）化解客户抱怨。

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。 因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

（3）针对同一客户使用多种服务渠道。

研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

（4）获得和保留客户反馈。

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

（5）流失客户的再生。

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

（6）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。

企业应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户——可以称为“最可能忠诚的客户”。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此企业应该把重点放在20%—30%的“最可能忠诚的客户”上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

vip客户管理制度 篇四

为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度，树立良好的企业形象。现对各直营店VIP 客户管理做出以下规定。

第一章VIP 客户的概念

一、VIP 客户的建立、

1、VIP 客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为VIP 客户。

2、VIP 客户的建立及具体要求：

① 公司要求建立VIP 客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店总）以OA 的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一），向总部客服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在12小时之内开通并以OA 的形式告知店面进行账号激活。

② 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在12小时之内存档人：文莉华 存档于：运营部工作文件/客户管理

完成店面的客户专用账号的申请。

③ VIP客户的建立分两个阶段。

④ 每位建立VIP 客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。

⑤ 第一、二阶段全部已完善的VIP 客户由直营店客服经理（客服主管）在12个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有通过审核后的客户才能产生消费记录。

⑥ 总部客服部将对各店通过审核的VIP 客户信息进行抽查。

⑦ 公司内部人员不能成为VIP 客户。

3、VIP 客户在输入时的具体要求如下：

① 客户姓名必须为真实且是全名。（不能出现X 先生、X 女士、X 总等称呼。）

② 移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号）。

③ 在建档时电话严禁输入总机、座机。

④ 工作单位、地址必须详细。（不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。）

⑤ 各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。

⑥ 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。

⑦ 不同店面间VIP 客户信息可以重复。

二、VIP 客户消费记录的产生

所有考核皆通过预定系统计量，预定的餐位包括散台。

1、电话预定的客人分前台预订和订单人预订。

2、以上两种预定都必须通过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频次及金额。

3、客户找推荐人订餐，推荐人可手动在前台预定系统进行操作，必须发送预订短信，此条记录生成。

4、客户临时到店用餐找到推荐人，推荐人先将客人安排好座位后，在前台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。

5、客户来电到店未找推荐人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行系统操作，此时推荐人不是接待人，本次业绩计入接待人。

三、VIP 客户存在的形式界订：

1、不删除客户的信息，只分为“有效客户”、“休眠客户”；

2、客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消费记载；

3、推荐人有效VIP 客户：有一对一的推荐人，三个月内有有效的消费记录，并且推荐人是消费的订单人。

4、公共VIP 客户：无一对一的推荐人，可供推荐人选择对应。

5、形成公共VIP 客户的路径有三种：

① 原来是有效VIP 客户，由于三个月内无消费记录，则自动进入公共VIP 客户，和原推荐人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依然存在。

② 原来是有效VIP 客户，但不通过推荐人订餐，而是通过拨打营业台或是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录50%，则此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系，

VIP 客户，所有的客户信息依然存在。

6、“休眠”客户唤醒时可重设推荐人。

① 店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数≥2次。

② 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依然为店内公共客户。

③ 次月系统继续筛选此客户的最终推荐人。接待次数最高的将成为此客户的最终推荐人。

④ 当接待人成为客户的推荐人，此客户会转入推荐人账号中。推荐人必须确认客户信息后手动重新提交，经过审核流程。

第二章VIP 客户的应用

一、VIP 客户的更新

1、员工填写客户资料时要认真细致，VIP 客户的信息需做更改时（如工作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等），要及时告知其所在店面客服经理（客服主管）。

2、由客服经理（客服主管）以OA 形式上报总部客服部要变更的具体信息。

3、由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。

4、总部客服部以OA 的形式回馈店内，由推荐人对其信息进行修改后重新提交。

二、VIP 客户的交接

1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理相关手续的同时将客户交接。

2、交接人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理”，系统自动带出交接人的基本信息以及名下所有的客户数。交接人必须输入接收人姓名并选择交接类型（同岗位交接、不同岗位交接）后确认提交。此客户和交接人正式解除维系关系。

3、总部客服部登陆客户管理系统点击“客户交接详情”，选中对应的交接单号，审核交接信息是否填写正确后审核。

① 同岗位交接信息确认后，在系统中将此账号的姓名进行修改。

② 不同岗位交接信息确认后直接点击审核，无需做其他操作。

4、接受人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理”，系统自动带出接受人的基本信息以及需要接受的所有客户数。接受人确认接受。接收人和接受的所有客户将建立半联动的维系关系。

5、总部客服部登陆“客户交接确认”确认信息，查看交接是否正确后审核。此接受人和接受客户将建立了正式的维系关系。接受人成为客户的正式推荐人。

6、推荐人将本人的手机卡放置在来电通盒子中，总部客服部客户系统自动将交接的客户信息转移到来电通群发短信模块中。由总部客服部点击“发送”按钮，系统会将规范的短信发送至接受客户的手机上。此交接流程执行完毕。

7、系统生成完整交接单并记录，以便查询。

8、推荐人登陆客户系统，点击“查看客户资料”，将移交的客户信息逐一进行查看后提交。点击交接客户数系统将带出所有客户信息。

9、由店内客服经理对提交的`客户信息进行审批。

① 客户信息符合制度要求，审核通过。

② 客户信息不符合制度要求，审核驳回。由提交人修改后重新提交。

10、推荐人可正常对此客户进行预订，系统自动记录消费金额。

11、客户交接只交接客户档案，不转移消费记录和金额。

12、原客户系统中客户迁移模块保留，用来转移单条客户信息使用。

三、VIP 客户的删除

1、所有VIP 客户删除都必须由其所在店面客服经理（客服主管）按照客户删除申请表（详见附表二），以OA 的形式向总部客服部提交删除申请。

2、总部客服部必须在12小时之内将其处理完毕。

3、申请必须写明删除的原因，总部客服部进行其真实度的核实。

4、自建档之日起90天之内仍未填写完整的客户资料，系统将自动给予删除。

vip客户管理制度 篇五

一、总则

（一）为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

（三）行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：普通接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

（一）公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

（二）其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

（二）接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

1、接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

2、警卫值班：提供安全保障及来客导入。

3、总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

4、经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

5、秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

（三）办公室主任对接待工作负有全面责任。

vip客户管理制度 篇六

目的：各级邮政部门要针对不同等级vip客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

一、对vip客户实行“三优一超”服务，即优质、优先、优惠和超值服务。

（一）优质服务。对vip客户要指派业务水平较高的人员为其提供“门到门，桌到桌”的服务。将“11185”客户服务中心作为vip客户重要服务的手段之一，及时处理vip客户的业务咨询、投诉等。

（二）优先服务。vip客户办理邮政业务，享有优先权，实行优先办理、优先查询、优先投递、优先解决问题和优先理赔。

（三)优惠服务。vip客户用邮按国家邮政局、省(自治区、直辖市）邮政局、市邮政局有关规定予以优惠。

（四）超值服务。各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。如生日礼仪服务，节日慰问，建立俱乐部，开展文体联谊活动，让vip客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。

二、vip客户服务管理方式：

（一）客户经理制。为vip客户制订营销服务方案，协调内部各部门之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，实施针对性营销服务，发展业务。

（二）派驻制。派专业水平较高的人员进驻vip客户用邮区域为vip客户提供全方位、便捷、快速的服务，包括营销的产品和服务涉及邮政所有的产品和服务。

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