商场管理制度（多篇）

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商场管理制度 篇一

一、仓库管理作业

仓库管理是指商品储存空间的管理。仓库管理作业应注意的问题有：

1、库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品分类、分区管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；第三，退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架上。

2、区位确定后应制作一张配置图，贴在仓库入口处，以便于存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻(藏)库，也可以不固定位置而弹性运用。

3、储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜仪器吸规定；三是为了堆放整齐。

4、要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。

5、仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。

6、商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进行出的原则。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同颜色的标签，以明显识别进货的日期。

7、仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。

8、仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。

9、商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。

10、仓库要注意门禁管理，不得随便入内。

二、盘点作业

盘点的结果可以说是一份商场经营绩效的成绩单。通过盘点作业可以计算出商场真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。

1、盘点目的。

盘点目的主要有两个：一是控制存货，以指导日常经营业务；二是掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。

2、盘点原则。

一般是每月对商品盘点一次，并由连锁总部所设的盘点小组负责各商场的盘点工作。为了确保商品盘点的效率，应坚持三个原则：

（1）售价盘点原则，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。

（2）即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，“停止营业”以及“月未盘点”并不一定才是“正确”的盘点，超市（尤其是便利商店）可以在“营业中盘点”，且任何时候都可以进行。

（3）自动盘点原则，即利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。

3、盘点作业流程。

一是做好盘点基础工作；二是做好盘点前准备工作；三是盘点中作业；四是盘点后处理。

4、盘点基础工作。

盘点基础工作包括：盘点方法、账务处理、盘点组织、盘点配置图等内容。

（1）盘点方法。

盘点方法可以从以下四个方面来划分：

①以账或物来区别，可分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料，计算出商品存货的方法；实际存货盘点是针对未销售的库存商品，进行实地的清点统计，清点时只记录零售价即可。

②以盘点区域来区别，可分为全面盘点和分区盘点。全面盘点是指在规定的时间内，对店内所有存货进行盘点；分区盘点是指将店内商品以类别区分，每次依顺序盘点一定区域。

③以盘点时间来区别，可分为营业中盘点、营业前（后)盘点和停业盘点。营业中盘点就是“即时盘点”，营业与盘点同时进行；营业前(后）盘点是指开门营业之前或打烊之后进行盘点；停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。

④以盘点周期来区别，可分为定期和不定期盘点。定期盘点是指每次盘点间隔时间相同，包括年、季、月度盘点、每日盘点、交接班盘点。不定期盘点是指每次盘点间隔时间不一致，是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。

（2）账务处理。

超市与便利商店由于商品种类繁多，各类商品的实际成本计算有一定的困难，所以一般采用“零售价法”来进行账面盘点。其计算公式是：

账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额-本期销售金额+本期调整变价金额

（3）盘点组织。

盘点工作一般都由店铺自行负责，总部则予以指导和监督。但随着连锁规模的扩大，盘点工作也需要专业化，即由专职的盘点小组来进行盘点。盘点小组的人数依营业面积的大小来确定，一般来说，500平方米的超市，盘点小组至少要有6人，作业时间可分三组同时进行。盘点小组均于营业中进行盘点，如采用盘点机（掌上型终端机）进行盘点，6人小组一天可盘1-2家超市，盘点后应将所获得的资料立即输入电脑，并进行统计分析。确立了盘点组织之后，还必须规划好当年度的盘点日程，以利事前准备。

（4）盘点配置图。

商场开业前所设计的卖场商品配置图和仓库存货配置图可作为盘点之用。但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施（冷冻冷藏柜、货架、大陈列区等）、后场的仓库区、冷冻冷藏库等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责实施盘点作业。其动作办法是：确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制盘点配置图；对每一个区位进行编号；将编号作成贴纸，粘贴于陈列架的右上角。做好了上述工作后，就可以详细地分配责任区域，以便使盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。

（5）奖惩规定。

商品盘点的结果一般都是盘损，即实际值小于账面值，但只要盘损在合理范围内应视为正常。商品盘损的多寡，可表现出店内从业人员的管理水平及责任感，所以有必要对表现优异者予以奖励，对表现较差者予以处罚。一般的做法是事先确定一个盘损率{盘损金额÷（期初库存+本期进货）｝，当实际盘损率超过标准盘损时，商场各类人员都要负责赔偿；反之，则予以奖励。

5、盘点前准备。

盘点前除应把握由公司总部所确立的盘点基础工作规范外，还必须做好盘点前的准备工作，以利盘点作业顺利进行。盘点准备工作包括：

（1）人员准备。

由于盘点作业必须动用大批人力，通常盘点当日应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划。

（2）环境整理。

环境整理工作一般应在盘点前一日做好，包括：检查商场各个区位的商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致；整理货架上的商品；清除不良品，并装箱标示和作账面记录；清除卖场及作业场死角；将各项设备、备品及工具存放整齐。

（3）准备好盘点工具。

若使用盘点机盘点，须先检查盘点机是否可正常操作；如采用人员填写方式，则须准备盘点表及红、蓝色圆珠笔。

（4）告之顾客。

盘点若在营业中进行，可通过广播来告之顾客；若采用停业盘点，则最好在三天前以广播及公告方式通知顾客。

（5）盘点前指导。

盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导，如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。

6、盘点工作分派。

在进行盘点工作时，商品管理人员不宜自行盘点，但由于品项繁多，差异性大，不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由管理该类商品的从业人员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门主管进行交叉的复盘及抽盘工作。

7、单据整理。

为了尽快获得盘点结果（盘损或盘盈），盘点前应将进货单据、进货退回单据、变价单据、销货单据、报废品单据、赠品单据、移库商品单据及前期盘点单据等整理好。

8、盘点中作业。

盘点中作业可分为三种，即初点作业、复点作业和抽点作业。

（1）初点作业应注意：先点仓库、冷冻库、冷藏库，后点卖场；若在营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价较低的商品；盘点货架或冷冻、冷藏柜时，要依序由左而右，由上而下进行盘点；每一台货架或冷冻、冷藏柜都应视为一个独立的盘点单元，使用单独的盘点表，以利按盘点配置图进行统计整理。最好两人一组进行盘点，一人点，一人记；盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆；不同特性商品的盘点应注意计量单位的不同；盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应随即取下，并作记录。若在营业中盘点，应注意不可高声谈论，或阻碍顾客通行；店长要掌握盘点进度；做好收银机处理工作。

（2）复点作业应注意：复点可在初点进行一段时间后再进行，复点人员应手持初点的盘点表，依序检查，把差异填入差异栏；复点人员须用红色圆珠笔填表；复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际情况一致。

（3）抽点作业应注意：抽点办法可参照复点办法。抽点的商品可选择卖场内死角，或不易清点的商品，或单价高、金额大的商品；对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认。

9、盘点后处理。

（1）资料整理。将盘点表全部收回，检查是否有签名，并加以汇总。

（2）计算盘点结果。在营业中应考虑盘点中所出售的商品金额。

（3）根据盘点结果实施奖惩措施。

（4）根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策。

（5）做好盘点的财务会计账务处理工作。

10、其他盘点。

盘点工作除了商品之外，还包括：

（1）用品（备品）盘点。在进行商品盘点时可顺便对保鲜膜、标签纸、购物袋、饮料用纸杯等用品进行盘点。

（2）设备盘点。对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解各项设备的使用状况。

（3）人员盘点。要根据标准的人员编制及绩效考核表，每季对人力资源使用情况进行一次清点。

（4）现金盘点。出纳人员应对门店的现金每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。

商场管理制度 篇二

第一。商场员工管理制度

一、考勤制度

（一）考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。

（二）迟到、早退、矿工

1、凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。

2、超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅

自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷工累计5天以上者予以解除合同。

（三）请假制度

1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准

方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。

2、请事假两天以上（含两天），须到商场总经理批准，批准后方可有效。

3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统

一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。

4、自各种假期中如遇休假日连续计算。

二、营业员规范纪律

（一）营业前准备

1、提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。

2、上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。

3、检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。

4、收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。

5、做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。

（二）仪容仪表规范

1、衣着整齐、讲究卫生

2、发型庄重、语言文明

3、思想集中、接待热情

4、服务周到、站资规范

（三）店堂纪律

1、不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。

2、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。

3、不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。

5、不准靠货架、趴柜台、登货架。

6、不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。

7、不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品

8、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。

9、不准无故迟到、旷工。

10、除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。

11、非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。

12、不听从调度，领导有权勒令下岗。

（四）营业后清理工作

1、接待好最后一位顾客，要耐心热情。

2、清点好货款、票证，做好登记记录。

3、实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。

4、整理好货架，打扫干净店堂卫生。

5、检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。

三。仓储保管制度

（一）商品验收入库制度

1、商品到达后，保管员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数

量、批号、出厂日期，验收无误后，及时做入库手续并签字盖章，然后将第三

联交付货方（结帐用）。

2、商品入库，整箱商品按箱验收，贵重商品拆箱抽验，零散商品要逐个点清，如发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚。

3、入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品的有效日期，及时与主管领导沟通信息，避免商品积压过期造成浪费。

（二）商品出入制度

1、业务员提货时，必须持盖有财务印鉴的出库单，保管员按单提货，不得随意改

变。

2、出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。

3、代销商品在出、入库单上注明。

4、保管员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。

（三）商品的保管

1、按商品的类别不同，分别码放，爱护商品，爱护包装。

2、先出先进的商品，新老不断更换，减少食品过期数量。

3、定期检查、防虫(www.haoword.com)、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。

4、有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。

第二。商场收银管理制度

1、认真做好营业前准备，按操作规范开启、调试收款机，备好找零的现钞。

2、热情接待每一位交款的顾客，符合手续的收款小票不得以任何理由拒收，否则引起客户纠纷给公司造成不良影响，追究其责任。

3、严禁在收款处会客、带小孩，收款机属于精密仪器，除收款员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班收款员的责任。

4、严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导批准方可离岗。

5、坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每一张结算业务，严格把关不得受理不符合要求的手续。不全的业务，严禁受理未经审批的优惠卷、转账销售等，如退货。

6、拒收导购带交款，不可清点费货款类款项。

7、严禁押款现象，如有特殊情况需经领导批准方可。

8、认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

9、认真做好结账工作，做到一日一结，每天交班前必须办理结账，并将有关据、票交与财务人员，未结账这不得擅自离岗。

10、严禁将底金放在收款台内过夜，违反此项规定而产生的一切后果，自负并开除。

11、收银员应认真核查商品标签的商品代码，如单价，并工整清晰填写售货小票，涂改过的小票视同无效，拒收。

12、遇到收银机故障不能使用时收银应指导顾客到就近正常使用的收款处。

13、收银员应小心保护自己的密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。

14、收音机应精心保护，严禁撞击、水溅、灰尘、每天应清扫擦拭易脏部位，卷筒小票和备份纸应每日检查并申领足够余量。

15、收银台电源应放在收银台拐角处，严禁收款设备以外设备使用收银台电源。

16、严禁私自将用户名及密码汇漏给他人或交由其他然使用。

17、相邻的收银台，如有一方离岗时，必须相互告知，留守一方在此期间不得离岗。

18、保持收银台良好的坏境卫生。

19、熟悉本商场的各种POS急的签到程序。

20、交班时记录当日销售情况后，须立即退出，并将机器进入屏保状态。

21、下班交款时，需由保安陪同。

22、做好留台工作，确认无客户时方可离岗。

23、严禁上班电话聊天。

第三。商场仓库货品管理制度

一、商品入库管理制度

1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。

2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。

二、商品出库管理制度

1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。

2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。

3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。

4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。

5、商品出库后实物负责人在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。

第四。商场办公物品管理制度（购买、领用）

一。办公物品的购买

1、为统一限量，控制用品规格及节约经费开支，所有办公物品的购买，都应办公用品管理员统一负责。

2、根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公用品管理经理报告，确定订购数量。如果办公印刷需要调整格式，或者某种办公用品需要量发生变化，也一并向管理经理提出。

3、在办公物品库存不多或者有关部门提出特殊要求的情况下，按照成本最小原则，选择直接去商店购买或订购的方式。

4、在各部门申请的办公物品中，如果包含有需要订购的办公用品，则申请部门还须另填一份订购单，经办公用品管理部门确认后，直接向有关商店订购。

5、各部门的申请书必须一式两份，一份用于分发办公用品处，另一份用于分发领用用品台记账登记。在申请书上要写明所要物品、数量与金额。

二。办公物品的保管与领用

1、所有办公物品必须先行入库，交由管理员统一保管与发放登记

2、管理员必须清楚的了解物品的摆放与库存情况，做到经常整理与打扫。

3、在物品每次盘点物品时，做到帐物一致，如有不一致，必须查明原因。然后调整账簿，使两者一致。

4、印刷制品与各纸的管理以照盘存的账簿为准，对领用数量随时进行登记并进行加减，计算出余量。如有用完须立即告知。

5、对商场各部门进行监督调查。

6、领用物品时必须有领料单，领料单必须一式两份，交由管理员登记

7、物品领用时可分：易耗物品和非易耗物品

1)。易耗物品如（铅笔、笔芯、胶水、胶带等），如此类物品在领用时须以旧换新。

2)。非易耗物品如（剪刀、订书机、打孔机、打码机等），如此类产品在领出请进行保管与护理。如有遗失应由个人或部门赔偿或自购。

第五。工作服管理制度

工作服式反应商场整体形象及员工精神面貌的重要标志。因此有必要加强工作服管理。

1、根据商场的要求负责联系工作服的选料制作、发放与保管。

2、为防止冒领与丢失。发放时要手续齐全，填写领料单。

3、员工领用工作服后。个人保管，要保持整洁、完好不得对工作服私自改制样式和装饰。

4、因个人原因损坏工作服，需照价赔偿补领新工作服。

第六。商场卫生管理

为维户员工健康及工作场所环境卫生，特制的本准则。凡商场卫生事宜，除另有规定外，需按本准则实行。

1、商场卫生事宜，全体人员必须一律确实遵行。

2、新进员工，必须了解清洁卫生的重要性与必要的卫生知识。

3、商场各工作场所内，必须保持整洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑

4、商场各工作场所内，严禁随地吐痰。

5、饮水必须清洁。

6、洗手间、更衣室及其它的设施保持清洁。

7、凡可能寄生传染的原料，应在使用前消毒。

8、凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理：

1)。采用适当方法减少有害物体的产生；

2)。使用密闭器具以防止有害物质的散发；

3)。在产生此项有害物的最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处置。

9、各工作场所内的窗户及照明器具的透明部分需保持清洁卫生。

10、各工作场所要保持空气流通。

11、商场应设置常用药品并放于小药箱内，以利于员工取用。

12、卫生工作六不准

1)。不准随地吐痰

2)。不准在商场内吃饭

3)。不准在禁烟区吸烟

4)。不准将杂物垃圾扫入它人卫生区

5)。不准乱扔废弃物、果皮核

6)。不准乱倒脏水、茶根、垃圾

第七。商场设备、维护管理制度

加强商场设备的规范化管理，以确保正常运行、集中管理与使用、专人保管原则。对商场的机械、动力、通讯、电气等设备的使用和维修管理都应做到统一规定。

一。维护

1、设备操作者要做好日常保养工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。

2、配置设备根据不同要求，设专兼职设备管理员，明确负责周期定检，及时排除故障。

3、维护或维修人员要根据原始资料和设备实际状况提出各种预修计划。条件不具备时，

于厂家联系维修。

第八。运营、策划管理制度

1、运营管理制度

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水

准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能

1、制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：日常工作流程及管理制度

1、总值班管理制度

一。总值班人员

运营经理(含)以上职务人员

二。总值班岗位职责

1、当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商

场在经营过程中出现的各种问题。

2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，

收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间

内进行维修处理，确保营运正常秩序。

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，

保证商场安全经营。

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交

代清楚，并做好交接工作。

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店

内巡场（巡场内容附后）。

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三。总值班工作流程

1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日

未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

3、商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。

4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

附。总值班巡场内容：

2、开闭店流程管理规定

一。开店流程：

1、营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）

2、员工上班时间：

——A班：8：30~15：30

——B班：15：30~22：30

二。闭店流程：

1.21：50、广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

2.21：55、广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

3.21：55、广播室播放送宾曲、送宾词。

4.22：00、（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。

5.22：02、（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。

6.22：02-22：30、（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。

7.22：30、（节假日23：00）员工下班。

3、运营部日常工作管理规定

4、周例会管理制度

1、运营部每周召开一次营运例会；

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

4、会议主要内容：

（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）研究解决营运工作中出现的问题；

（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6、会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、交接班管理规定

一。交接班时间：15：30-16：00

早班人员上班时间：9：30-16：30

晚班人员上班时间：15：30-22：30

二。交接班内容

1、早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；

2、公司最新制度、政策及促销活动传达；

3、当天的工作、分配；

4、互相鼓励、致谢。

三。交接班服务规范

1、晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；

2、早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工

作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；

5、当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：

（1）工作交接记录；

（2）工作台的清理及卫生清洁；

（3）关闭电脑、电源等；

（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。

6、商铺装修管理规定

7、商铺进场撤场管理规定

一。进场管理规定

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二。撤场管理规定

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三。撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租

赁合同解除协议书》。

4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，

须在七个工作日内审批完成。

5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不

退还)，财务部，运营部各留存一份备案。

6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过

程进行监督。

7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，

并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无

欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方)

（二）有欠款情况撤场

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运

部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流

程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字

确认。

（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记

录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A.如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部

书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B.如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务

部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

8、环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）

2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）

3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4、营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5、营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）

7、营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。

8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

9、突发事件应急管理办法

一。火警

1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。

4、员工须保护好自己的人身安全。

5、切勿搭乘电梯。

6、把火警现场门窗及一切电源关闭。

7、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

8、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

9、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

10、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

二、停电

1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。

2、各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3、广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4、物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1、保持冷静；

2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3、立即通知监控中心；

4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四。突发台风、洪水事件

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

五。顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1、处理方法：

（1）保持冷静；

（2）留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

（3）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；

2、意外发生时，不应做的事：

（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子；

（2）不应争辩事发原因；

（3）不应斥责事发现场任何人；

（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末；

（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六。防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1、时刻保持警觉和留神；

2、时常流动巡视商场；

3、不要离开自己的岗位而无人看管。

4、闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：

1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

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