银行以企业文化建设推进经营管理经验材料

第一篇：银行以企业文化建设推进经营管理经验材料

农行**省**市分行地处**中部，辖12个支行，营业网点124个，员工2250人。xx年底，各项存款210亿元，各项贷款148亿元。近年来，我行积极按照省分行企业文化建设的总体部署和《关于加强企业文化建设的若干意见》的有关要求，紧密结合本行的实际情况，坚持把企业文化建设作为再造竞争优势的战略目标，努力培育先进文化，大力推进人本管理。经过几年的努力，目前，我行企业文化的框架初步确立，企业文化的氛围逐步形成，企业文化的功能开始显现。

一、形势所需，文化制胜

我行原先是20世纪90年代前期违规经营重灾区，不良贷款占比曾高达39.8%，拆入资金超过20亿元，亏损最多一年曾超过1亿元。在上级行的正确领导下，通过全行上下几年的励精图治，xx年实现扭亏为盈，逐步走出经营困境，同时，在发展中也暴露出一些问题：一是凝聚力问题。我行虽然扭亏为盈，但不良贷款余额大，待消化的历史包袱重，一些干部员工对农行发展、对自己前途忧虑悲观，对农行缺少忠诚度、认同感。二是竞争力问题。竞争主体不断扩大，客户更加重视银行的实力、信誉和形象，我行在资金实力、资产质量、科技水平、经营机制等方面与其他商业银行相比仍有明显差距。三是生产力问题。我行走出经营困境后，如何进一步解放生产力，实现在更高层次、更大规模、更好质量上的有效发展？可持续发展的动力在哪里？

上述问题如果不能尽快得到有效解决，我行就无法在新世纪里实现新的突破。为此，行党委意识到企业文化是一种以人为中心，以文化导向为手段，以经营管理活动为载体，以激发员工工作积极性、主动性、创造性和提高经营效益为目的的人本文化和管理文化，是企业的灵魂和持久发展的动力，是解决当前面临问题的最有效途径。但是对企业文化的作用，全行的认识并不统一，甚至有部分中层干部和支行行长认为商业银行以数字论英雄，对企业文化的作用持怀疑态度，在工作中存在企业文化表面化、文娱化等倾向。为了纠正这种现象，我们采取多种途径多种形式进行全行发动，营造氛围，如召开全市企业文化研讨会，市分行全体班子成员、各支行行长全部到会，收到的研讨文章50多篇；邀请中国企业文化研究会专家进行企业文化专题讲座，近千人接受了企业文化建设的启蒙学习；在信息管理网页和内部信息上开展理念大讨论等等。

通过开展全行性的大学习、大调查、大研究、大讨论，全行上下形成了关于加强企业文化建设的几点共识：首先，企业文化是实践“三个代表”的重要内容之一，是社会主义先进文化的重要组成部分。其次，企业文化是人本文化，通过企业文化建设可以营造农行良好的文化氛围，形成共同的价值取向，能够使员工把个人目标同化于企业目标之中，不断增强队伍的凝聚力。第三，现代企业的竞争是人的竞争，是文化力的竞争，培育凸显农行特色的企业文化，树立农行的良好形象，可以打造市分行的核心竞争力。第四，企业管理已经从经验管理、科学管理发展到更高层次的文化管理，有了强大的先进企业文化的支撑，全行才能百折不挠，众志成城，开拓创新，迸发出巨大的创造活力。

二、认真组织，稳步推进

从xx年上半年开始，我行加大了企业文化建设的力度，进行了富有成效的探索，主要做了以下几项工作：

1、建立组织，加强领导。企业文化形成后，人们在企业精神、共同的价值取向的基础上会自觉地遵守行为规则。但是在企业文化的建设初期，却需要强有力的推行。为此，我行成立了以行长为组长的企业文化建设领导小组和由党办、工会、人事等部门人员组成的企业文化办公室，各支行也都成立了相应的组织，为全市企业文化建设的顺利开展提供了组织保证。企业文化也是领导者的文化，为此，我们把企业文化建设作为“一把手工程”进行落实。在年中工作会议后，接着召开了企业文化建设汇报会，市分行全体班子成员专门听取了12家支行行长对企业文化建设工作的汇报，市分行行长作了专题讲话，会后又以文件下发。在三季度行长会议后，我们召开了理念讨论汇报会，12家支行行长、17名机关部室和直属单位负责人上台进行理念讨论情况汇报。同时，我们将企业文化建设列入行长的重要报告之中，作为全行的大事来抓。在xx年初工作会议上，把“培育先进文化，发展特色市场，再造农行竞争优势”作为行长报告的主题。在各个季度的工作例会上，都把企业文化建设作为重点工作进行布置。

2、制定规划，稳步推进。为有效地推进企业文化建设，我行进行了认真的调查研究，广泛听取各方面的意见，制定了《**市分行xx-xx年企业文化建设实施规划》，明确了企业文化建设的指导思想、目标、原则以及企业文化建设的主要措施和思路。为确保企业文化建设稳步推进，及时下发了《**市分行xx年企业文化建设实施计划》，布置了xx年企业文化建设的各项具体工作。我行的企业文化框架分形象文化、制度文化与理念文化三部分，在工作中我们做到了全面推进，但突出理念文化重点。在形象文化建设方面，按照总行《vi手册》要求，加强门楣标识的统一力度，提升规范化服务水平。在制度文化建设方面，我们认真开展了规章制度宣讲活动，落实了“三道防线”责任制，健全职代会制度，推广行务公开，全面导入了iso9000质量管理体系，推进了管理的程序化、规范化、科学化。理念决定思路，思路决定出路。我们重视“理念先导”，在总行理念系统设计方案的基础上，拟订了市分行的理念系统讨论稿，整个理念系统分为基本价值理念和单项价值理念两部分，把总行设计的理念作为基本价值理念，把结合本地的人文环境和我行的实际确定的管理理念、质量理念、人才理念、竞争理念、科技理念等作为单项价值理念，并将讨论稿以文件形式下发。各支行先后以行长办公会、行务会、职代会等不同的形式开展学习讨论，并以部室、营业机构为单位联系岗位实际开展学习讨论，又召开由支行行长和市分行处长参加的汇报会，使理念系统更为完整，文化内涵更为丰富，并在领导层进一步形成共识。

3、加强考核，典型引路。为推动基层行企业文化建设扎实开展，我们出台了《企业文化建设考核办法》，制订了《企业文化量化考核评分表》，考核内容分组织建设、理念文化、制度文化、形象文化四大部分，共有23项指标，以百分制的形式对基层行进行量化考核。考核采取听取汇报、查阅资料、检查记录、网点暗访、职工座谈等形式，分年中和年末两次，年中考核结果占总成绩的30%，年末占70%，评出企业文化建设先进单位一等奖、二等奖、三等奖各若干名，并安排10万元工资额度进行奖励。通过考核，促进了基层行的企业文化建设，涌现了一批企业文化建设的先进单位。如东阳支行通过创建学习型银行、开展形式多样的金融研讨会等活动，积极塑造了理念文化、产品文化、服务文化，极大地提升了竞争能力，存款市场份额达30.87%，在当地金融机构中列第一位，在四家国有商业银行中占比为43.81%，xx年存款增量、利润总额均进入全国百强行。

三、积极探索，初见成效

通过一年多的积极探索，我行企业文化建设的框架初步确立，企业文化的氛围基本形成，企业文化的功能开始显现，企业文化建设取得了初步的成效。

1、促进了观念转变。一是提高了对企业文化的认识。通过一年多的工作，各级领导对加强企业文化建设的重要性有了较深的理解，开始认识到“小企业靠权力，大企业靠文化”、“企业是树，文化是根”，“企业文化是企业的灵魂和持久发展的动力”。二是逐步树立了先进理念。通过层层发动，措施推动，全行员工逐步树立起了“大发展小困难、小发展大困难、不发展最困难”的发展理念、“成功一定有办法”的成功理念、“每天进步一点点”的工作理念、“质量就是生命”的质量理念、“安全就是效益”的安全理念、“科技支撑、领先一步”的科技理念等先进理念。三是队伍的凝聚力进一步增强。企业文化的导向、约束、凝聚、激励、融合、辐射等功能开始对员工产生潜移默化的影响，使之逐步形成了积极向上、勇于进取的心态，正视困难、追求成功的信心，朝气蓬勃、努力拼搏的精神，增强了员工的凝聚力、向心力。

2、促进了服务提升。随着“服务超越需求”的服务理念、“与客户共创价值”的经营宗旨等深入人心，服务文化已逐步内化为员工的心理需求，员工把主动服务、用心服务、创新服务、亲情服务融为一体，不断提升服务的品位。通过规范化服务的深化，各支行实行了季度服务明星评比制度、晨会制度、季度业务比武制度、“零投诉”优质服务、“会员制和俱乐部制”营销方式。员工利用知识优势、业务优势和信息优势，积极为客户提供上门服务、咨询服务和理财服务，有效提升了服务质量、服务效率和服务层次。

3、促进了业务发展。首先，各级领导重视了银行知识、管理理论的学习，成为学习的组织者和带头者，开阔了视野，增长了才干，提高了管理水平。其次，在企业文化建设中我们以“先进性、适应性、系统性和严肃性”为原则，加强了制度建设，新出台了10多项管理制度，进行了iso9000的贯标，举行了举一反三的案例分析、开展了规章制度的宣讲，实施了全行性的制度执行情况检查与整改等。这些举措都提高了内部管理水平。第三，企业文化建设、重视人本管理培育出的文化力激发了员工的积极性、主动性、创造性。以上措施，最终都体现在保障并促进了业务发展。xx年底，我行各项存款余额超200亿元，当年增加39亿元，增量列全国农行二级分行第18位。

四、感受实践，体会深刻

在企业文化建设的实践过程中，我们深刻体会到：

1、领导重视是关键。“企业文化就是领导者的文化”，领导是人本管理、人本文化的倡导者、组织者、推动者，要推行企业文化，领导首先要成为文化领导者。我行的企业文化建设之所以得到较为顺利的进展，关键是领导的重视。如行长是企业文化领导小组的组长，对企业文化进行专项考核奖励，将企业文化作为主要工作进行布置等等。

2、全员参与是基础。员工是企业文化的参与者、贯彻者、承载者，也是企业文化的丰富者和发展者，只有发动全体员工积极参与，企业文化的各项内容才能得到较好的贯彻实施，人本管理才能真正得到体现。我行在企业文化建设中十分重视员工的参与，积极引导员工自觉参加到企业文化的各项活动中来，促进了企业文化建设的氛围日益浓厚。

3、组织健全是保障。企业文化建设既是一把手工程，也是全行性工程。为了确保企业文化扎扎实实开展，还需要有健全的组织体系作保证，否则，企业文化建设就容易流于形式，缺乏持久性、连惯性。我行在企业文化建设之初就成立了企业文化领导小组，由行长任组长，副行长任副组长，各部室负责人为成员，同时下辖企业文化办，明确由党办主办、工会协办。同时，各支行也按要求成立了相应的组织，保证了企业文化的有序开展。

4、理念先导是核心。如果把形象文化、制度文化和理念文化三者看成一个同心圆，那么理念文化是内在层，是企业文化的核心和灵魂。成功的企业也都十分注重“理念先导”。如今环境在变、客户在变、对手在变，要求我们必须做到适时的思路转变、理念转变。

5、促进发展是目的。按照十六届三中全会提出的科学的发展观，发展既包括经济的发展，也包括人的全面发展。企业文化建设的落脚点就是要促进农行各项业务的发展和员工的发展。因此，企业文化建设不能仅仅停留在口号上，也并不是“应景之作”，而是要扎扎实实地抓，要与人本管理联系起来，与员工素质提高联系起来，与各项业务发展联系起来，这样才能真正形成并发挥企业文化的作用，才能进一步促进企业文化建设。

企业文化建设是一项系统工程，不可能一蹴而就。虽然我行在企业文化建设过程中开展了一些工作，也取得了一定成效，但总体上尚处在起步阶段和探索阶段，在文化力向生产力的转化、企业文化与党建和精神文明建设的结合、各部门与企业文化办的配合等方面做的还很不够，有待进一步深化。同时，全国农行必须要有一个统一规范的价值理念系统，殷切盼望总行能早日形成，以利于我们理念文化的推进。

第二篇：银行推进经营管理经验交流

一、形势所需，文化制胜上述问题如果不能尽快得到有效解决，我行就无法在新世纪里实现新的突破。为此，行党委意识到企业文化是一种以人为中心，以文化导向为手段，以经营管理活动为载体，以激发员工工作积极性、主动性、创造性和提高经营效益为目的的人本文化和管理文化，是企业的灵魂和持久发展的动力，是解决当前面临问题的最有效途径。但是对企业文化的作用，全行的认识并不统一，甚至有部分中层干部和支行行长认为商业银行以数字论英雄，对企业文化的作用持怀疑态度，在工作中存在企业文化表面化、文娱化等倾向。为了纠正这种现象，我们采取多种途径多种形式进行全行发动，营造氛围，如召开全市企业文化研讨会，市分行全体班子成员、各支行行长全部到会，收到的研讨文章50多篇；邀请中国企业文化研究会专家进行企业文化专题讲座，近千人接受了企业文化建设的启蒙学习；在信息管理网页和内部信息上开展理念大讨论等等。

通过开展全行性的大学习、大调查、大研究、大讨论，全行上下形成了关于加强企业文化建设的几点共识：首先，企业文化是实践“三个代表”的重要内容之一，是社会主义先进文化的重要组成部分。其次，企业文化是人本文化，通过企业文化建设可以营造农行良好的文化氛围，形成共同的价值取向，能够使员工把个人目标同化于企业目标之中，不断增强队伍的凝聚力。第三，现代企业的竞争是人的竞争，是文化力的竞争，培育凸显农行特色的企业文化，树立农行的良好形象，可以打造市分行的核心竞争力。第四，企业管理已经从经验管理、科学管理发展到更高层次的文化管理，有了强大的先进企业文化的支撑，全行才能百折不挠，众志成城，开拓创新，迸发出巨大的创造活力。二、认真组织，稳步推进

从20**年上半年开始，我行加大了企业文化建设的力度，进行了富有成效的探索，主要做了以下几项工作：

2、制定规划，稳步推进。为有效地推进企业文化建设，我行进行了认真的调查研究，广泛听取各方面的意见，制定了《**市分行20**-20**年企业文化建设实施规划》，明确了企业文化建设的指导思想、目标、原则以及企业文化建设的主要措施和思路。为确保企业文化建设稳步推进，及时下发了《**市分行20**年企业文化建设实施计划》，布

广行务公开，全面导入了iso9000质量管理体系，推进了管理的程序化、规范化、科学化。理念决定思路，思路决定出路。我们重视“理念先导”，在总行理念系统设计方案的基础上，拟订了市分行的理念系统讨论稿，整个理念系统分为基本价值理念和单项价值理念两部分，把总行设计的理念作为基本价值理念，把结合本地的人文环境和我行的实际确定的管理理念、质量理念、人才理念、竞争理念、科技理念等作为单项价值理念，并将讨论稿以文件形式下发。各支行先后以行长办公会、行务会、职代会等不同的形式开展学习讨论，并以部室、营业机构为单位联系岗位实际开展学习讨论，又召开由支行行长和市分行处长参加的汇报会，使理念系统更为完整，文化内涵更为丰富，并在领导层进一步形成共识。三、积极探索，初见成效

通过一年多的积极探索，我行企业文化建设的框架初步确立，企业文化的氛围基本形成，企业文化的功能开始显现，企业文化建设取得了初步的成效。

1、促进了观念转变。一是提高了对企业文化的认识。通过一年多的工作，各级领导对加强企业文化建设的重要性有了较深的理解，开始认识到“小企业靠权力，大企业靠文化”、“企业是树，文化是根”，“企业文化是企业的灵魂和持久发展的动力”。二是逐步树立了先进理念。通过层层发动，措施推动，全行员工逐步树立起了“大发展小困难、小发展大困难、不发展最困难”的发展理念、“成功一定有办法”的成功理念、“每天进步一点点”的工作理念、“质量就是生命”的质量理念、“安全就是效益”的安全理念、“科技支撑、领先一步”的科技理念等先进理念。三是队伍的凝聚力进一步增强。企业文化的导向、约束、凝聚、激励、融合、辐射等功能开始对员工产生潜移默化的影响，使之逐步形成了积极向上、勇于进取的心态，正视困难、追求成功的信心，朝气蓬勃、努力拼搏的精神，增强了员工的凝聚力、向心力。

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2、促进了服务提升。随着“服务超越需求”的服务理念、“与客户共创价值”的经营宗旨等深入人心，服务文化已逐步内化为员工的心理需求，员工把主动服务、用心服务、创新服务、亲情服务融为一体，不断提升服务的品位。通过规范化服务的深化，各支行实行了季度服务明星评比制度、晨会制度、季度业务比武制度、“零投诉”优质服务、“会员制和俱乐部制”营销方式。员工利用知识优势、业务优势和信息优势，积极为客户提供上门服务、咨询服务和理财服务，有效提升了服务质量、服务效率和服务层次。

四、感受实践，体会深刻

在企业文化建设的实践过程中，我们深刻体会到：

1、领导重视是关键。“企业文化就是领导者的文化”，领导是人本管理、人本文化的倡导者、组织者、推动者，要推行企业文化，领导首先要成为文化领导者。我行的企业文化建设之所以得到较为顺利的进展，关键是领导的重视。如行长是企业文化领导小组的组长，对企业文化进行专项考核奖励，将企业文化作为主要工作进行布置等等。

2、全员参与是基础。员工是企业文化的参与者、贯彻者、承载者，也是企业文化的丰富者和发展者，只有发动全体员工积极参与，企业文化的各项内容才能得到较好的贯彻实施，人本管理才能真正得到体现。我行在企业文化建设中十分重视员工的参与，积极引导员工自觉参加到企业文化的各项活动中来，促进了企业文化建设的氛围日益浓厚。

3、组织健全是保障。企业文化建设既是一把手工程，也是全行性工程。为了确保企业文化扎扎实实开展，还需要有健全的组织体系作保证，否则，企业文化建设就容易流于形式，缺乏持久性、连惯性。我行在企业文化建设之初就成立了企业文化领导小组，由行长任组长，副行长任副组长，各部室负责人为成员，同时下辖企业文化办，明确由党办主办、工会协办。同时，各支行也按要求成立了相应的组织，保证了企业文化的有序开展。

4、理念先导是核心。如果把形象文化、制度文化和理念文化三者看成一个同心圆，那么理念文化是内在层，是企业文化的核心和灵魂。成功的企业也都十分注重“理念先导”。如今环境在变、客户在变、对手在变，要求我们必须做到适时的思路转变、理念转变。

5、促进发展是目的。按照十六届五中全会提出的科学的发展观，发展既包括经济的发展，也包括人的全面发展。企业文化建设的落脚点就是要促进农行各项业务的发展和员工的发展。因此，企业文化建设不能仅仅停留在口号上，也并不是“应景之作”，而是要扎扎实实地抓，要与人本管理联系起来，与员工素质提高联系起来，与各项业务发展联系起来，这样才能真正形成并发挥企业文化的作用，才能进一步促进企业文化建设。

企业文化建设是一项系统工程，不可能一蹴而就。虽然我行在企业文化建设过程中开展了一些工作，也取得了一定成效，但总体上尚处在起步阶段和探索阶段，在文化力向生产力的转化、企业文化与党建和精神文明建设的结合、各部门与企业文化办的配合等方面做的还很不够，有待进一步深化。同时，全国农行必须要有一个统一规范的价值理念系统，殷切盼望总行能早日形成，以利于我们理念文化的推进。银行推进经营管理经验交流责任编辑：曾老师 阅读：人次

第三篇：企业文化建设经验交流材料：深入推进“快乐轧钢”文化建设不断提升企业核心竞争力

深入推进“快乐轧钢”文化建设

不断提升企业核心竞争力

近年来，线棒材厂企业文化创新工程，以科学发展观为指导，以企业发展为宗旨，以“快乐轧钢”文化宣贯为重点，以打造“优秀线棒”品牌为切入点，始终着眼于提高企业核心竞争力、着力于提高员工整体素质、着力于增强员工的凝聚力和向心力，积极推进符合自身特色的企业文化建设发展模式，培育企业精神，规范企业行为，塑造企业形象，促进企业精神文明和物质文明协调发展，提高了企业文化建设水平。

一、主要做法

“快乐轧钢”文化体系，为线棒材厂改革发展提出了新思路、新方向、新举措，为企业共同发展、做精做强奠定了基础。我们结合本厂实际，把“快乐轧钢”企业文化成果，融入转化、践行、落实工作，把“快乐轧钢”文化的企业使命、核心价值观、企业愿景、企业作风、企业精神等理念体系融汇到日常各项工作中去，在线棒生产、产品销售服务、基础管理各个环节渗透文化理念，充分发挥了企业文化的推动力、牵引力、凝聚力，形成生产力。

（一）健全机构，加强企业文化创建工作组织领导。 一是加强企业文化建设的组织领导。我们按照江钢公司《江钢集团公司企业文化建设五年规划2014—2014年》的要求，成立了企业文化建设领导小组，加强了对企业文化建设的领导；成立企业文化建设办公室，配备了专员工作人员，全面实施企业文化建设工程。二是通过组织学习《江钢集团公司企业文化手册（2014版）》，并开展宣讲培训活动，激发了全员重视、热爱企业文化、主动参与企业文化的热情，增强了企业团队精神，提高了凝聚力，保证了“快乐轧钢”文化宣贯的顺利进行。三是制定企业文化建设规划。为把线棒材厂企 1

业文化创新工程落到实处，我们在制定我线棒材厂企业文化建设实施方案的基础上，又制定了《企业文化建设三年规划》，开展“企业文化推进年”、“企业文化发展年”、“企业文化创新年”等三个主题年活动，形成了一个切合实际、科学合理、便于操作的企业文化建设规划体系，保证了企业文化建设有条不紊进行。

（二）形式多样，开展丰富多彩的企业文化建设活动。

以“两个至上”共同价值观为核心，积极开展丰富多彩的企业文化建设活动，发挥企业文化在管理中的约束功能，达到人与自然的和谐统一，推动企业的进一步发展。

一是充分发挥“线棒员工论坛”宣传阵地作用。我们坚持每季度一期的员工论坛，围绕公司“直面危机、同心同行、创新求变、持续发展”主题活动”以思想动员贯穿全年。“直面危机、同心同行、创新求变、持续发展基”主题活动是公司党政贯穿全年的一项极具影响力的一项“全民运动”。党组织在这项活动中充当怎样的角色发挥怎样的作用？线棒材厂党委将活动植入“线材员工论坛”中，通过“说、辨、思、动”，产生了论坛特色的良好效果——统一了思想、稳定了队伍、推动了生产。 线棒材厂今年的论坛有了较大的改变，从形式上看，做到从“有形到无形”，既天天论坛，事事论坛。要求相关口子将论坛开到生产一线，对员工中关心的厂及公司的重大事项进行讨论，到季末将讨论的东西拿到季度论坛上来说，说就是亮观点，然后参与者提出不同意见进行辨论，不管正确与否，都可以。面对危机，线棒材厂要怎么办？线棒材厂党委确立了四个论坛主体贯穿全年，第一期主体是“直面危机之安全篇”，党委认为，对企业来说安全是危机之首，这对今年的线棒材厂来说显得尤为突出。在三月份的政工例会上，就论坛主题，党委书记说，让去年以来“三违”最多的单位和个人到论坛上来说说。

二是积极组织员工开展岗位练兵，不断提高员工基本素质和服

务技能水平。印发了《岗位练兵知识手册》，将大练兵活动与岗位职责和“创星提素活动”结合起来，抓住工作中的薄弱环节，加强应知应会基本知识、基本技能学习训练，熟练掌握岗位基本操作技能，全体干部员工业务技能水平得到了很大提高。今年，我厂18个工种800余名员工参与了技术培训和技术考试，参与率达到了90%以上。

三是开展丰富多彩的文体活动，增强员工的凝聚力和向心力。开展篮球赛、乒乓球赛、羽毛球赛、登山比赛和员工运动会等多种形式的文化体育活动，达到了增强体魄、增进友谊的目的,陶冶了员工情操，丰富了员工业余生活，员工感受到了集体的温暖和力量,从而增强了凝聚力，提高了战斗力。

（三）注重实效，坚持以宣贯促建设 。

我们将企业文化宣贯与企业文化建设有机结合， 按照“领导推动、部门主动、基层联动”的要求， 强力推进“以宣促建”。

一是强化宣传，营造氛围。充分借助展板、宣传厨窗和内部网络，加大宣传力度，普及品牌建设知识，确保 “员工上岗率”、“培训率”、“知晓合格率”三个“百分百”。同时，在生产现场醒目位臵制作企业文化宣传牌，在现场会议室、安全走道上制作宣传画，将企业使命、企业精神、企业作风、企业愿景、服务理念等放在员工目之所及范围，营造了企业文化的良好氛围 。印制1000份线棒材厂企业文化宣传册发到每个员工手中，使他们能及时掌握详细的企业文化知识和企业理念。

二是丰富活动，促进认知。紧紧围绕“快乐轧钢”文化和“优秀线棒”服务理念，集中开展了企业文化大家谈、文化联赛、案例征集、技能竞赛、歌咏比赛、员工运动会等大型活动20余次，广泛开展了“打造‘优秀线棒’品牌，公司扭亏为盈我能做什么”专题大讨论，以及服务宗旨、服务承诺、服务规范践行活动，使企业文化逐渐“入耳、入脑、入心”，成为广大员工的行为准则，“优秀线棒”

理念也获得员工广泛认同。

（四）加快转化，把企业文化建设融入管理和生产全过程。 企业文化建设是现代企业管理的灵魂，企业文化建设的目的是为了提升核心竞争力。为此，我们在企业文化建设工作中，将企业文化有机地融入生产经营管理各项工作之中，不断提升企业管理水平，有效树立企业形象、品牌形象。在工作中树立卓越绩效理念，为客户提供优质线棒产品，为客户提供良好的技术服务；在基础管理方面，按照“创新、奉献、超越”的江钢精神，要求每位员工全力以赴做好每一件事，脚踏实地的走好每一步，时时保持进取意识，不断追求新的进步，按照“以人为本，精细高效”的管理理念，充分调动员工积极性，为员工搭建成长平台，实现管理科学规范，提高工作效率，按照“勤学善思，学以致用”的学习理念，加大员工的教育培训，提升员工整体素质。同时，用典型人物或典范事件来引导、激励员工，用行为规范来提升形象，从而推进企业文化内涵向更加广阔的领域延伸。

二、取得的成效

我们把“快乐轧钢文化”融入到企业发展发展全过程，用文化促进规范，用文化提高效率，用文化提升活力，为企业改革和发展提供文化和智力支撑，推进了成果转化，促进了工作水平提升。

1、加大“快乐轧钢文化”宣贯力度，企业核心竞争力不断提升。我们按照江钢公司企业文化建设实施方案，加大“快乐轧钢文化”宣贯力度，使“快乐轧钢文化”的核心价值观、企业使命、企业愿景、企业精神和经营理念等深入人心，并自觉落实到具体行动中去，从而增强了员工的凝聚力和战斗力，提升了企业核心竞争力。

2、加强“人才理念和学习理念”培养，队伍整体素质明显提高。我们按照“重德重才，有为有位”的人才理念，为德才兼备的员工提供了广阔的发展平台，打通了人才成长的通道，激发了广大

员工积极向上的热情。同时，按照“勤学善思，学以致用”的学习理念，创新培训形式和载体，广大员工的自学积极性空前高涨，操作技能更加扎实、队伍整体素质得到了很大提升，队伍活力明显增强。员工参与技术创新取得良好业绩：员工开展qc攻关，在小改小革小发明上，取得了不少的成就，新线2014年1至10月份累积节约故障时间380分钟，可多轧制线材盘条570吨，为公司创造效益18万元，开展修旧利废、增收节支以及劳动竞赛等，为公司创造效益50多万元。发表的qc成果近三年来多次获厂和公司的表彰，其中《提高预精轧机辊轴寿命，减少辊箱更换台次》和《延长精轧机锥箱使用寿命》均获公司二等奖。班组成员王泽明创立的以其命名的《王泽明高线精轧机组故障诊断先进操作法》获公司表彰，基层员工撰写的论文《高线精轧机组的特性和故障分析》在《中国冶金》杂志上发表。《风机加喷雾冷却螺纹盘条，提高螺纹盘条的一次命率》的合理化建议，被评为江钢集团公司2014年度“金点子”荣誉，论文《高速线材预精轧机辊环锁紧失效分析》获2014年度“中南〃泛珠三角区域第八届轧钢学术交流会”论文发表优秀奖。

3、生产绩效有明显提升。

老线的φ10.0mm规格hrb400，gx215。新线的φ6.0mm规格hrb335~500; φ5.5mm规格swrh72b、swrh67b出口优线进一步拓宽了出口材市场；新开发的φ6.5mm规格cgr15线材也取得了生产许可；另外还针对重点用户贵州钢绳厂特别开发了φ

5.5mmtq60/5盘条，并得到用户认可；针对合资企业贝卡尔特合作开发了c70da的产品，取代了贝卡尔特公司采购的部分沙钢产品。顺利取得了国家颁发的轴承钢线材生产许可证和热轧钢筋生产许可证。在新线生产小规格量增加的情况下，1-9月份新线6.0以下规格生产量为80210吨，占新线总产量的

14.28%，比去年增加8.15%。今年1-9月份老线螺纹合格率由去年的97.84%提高到今年的99.31%；新线82b一级品率由去年的61.21%提高到今年的77.64%；新线轧制一次命中率由去年的96.44%提高到今年的98.57%。

第四篇：推进廉政文化建设经验材料

近年来，我们注重结合规划工作实际,有针对性的开展机关廉政文化建设，优化廉洁从政环境，营造廉洁从政氛围，突出“自重、自省、自警”，努力将“以廉为荣、以贪为耻”的思想融入每个工作人员、每个工作环节中去，进一步强化规划系统党员干部的党性意识、责任意识、宗旨意识，着力提高规划队伍整体素质，为“科学规划求先行、服务发展当前锋”提供坚

强组织保证，大力推动城乡规划工作不断改革、创新、向前发展。

一、对廉政文化建设的认识

内涵：廉政文化是指以廉政为思想内涵、以文化为表现形式的一种文化，是廉政建设与文化建设相结合的产物。廉政文化最重要的，是其社会性，主要表现为引导公众崇廉、尚廉，用健康向上的廉政文化去充实人们的精神境界，形成廉政光荣、腐败可耻的良好社会氛围，从而使优秀的廉政文化和道德风尚在全社会发扬光大。

地位：廉政文化是社会主义先进文化的重要内容，是和谐文化的有机组成部分。廉政文化建设在党风廉政建设中具有导向、教育、凝聚、监督四个方面的地位和作用。对于我们规划系统，廉政文化建设，就是以科学发展观、构建以人为本的和谐社会为指导思想，从源头上预防腐败发生，使党风政风明显改进，有效遏制腐败现象在规划系统的发生。

目的：树立正确的世界观、人生观、价值观和地位观、权力观、利益观。以此为目的，开展一系列以先进的廉政制度为基础、以先进的廉政理论为统领、以先进的廉政思想为核心、以先进的廉政文学艺术为载体的文化教育活动。

重点：一是树立正确的宗旨观，不断提高和完善自我的思想境界，坚定全心全意为人民服务的理想信念，形成抵御侵蚀和诱惑、拒腐防变的思想武器；二是树立正确的荣辱观，加强社会主义道德教育和“八荣八耻”主题教育，倡导廉洁奉公、弘扬社会主义正气，形成正确的善恶标准，明辩“是”与“非”，以何为荣，以何为耻；三是树立正确的法纪观，通过加强法制教育，进一步增强公务人员法律素质以及依法行政能力，正确履职，有效作为。

二、探讨通过何种途径实现用廉政文化推动社会软环境的转变

廉政文化作为机关文化建设的主旋律，近几年我们还处于摸索阶段。如何能突出反腐倡廉的主题，如何用文化的特有功能，让每一名机关党员干部，走近机关就能看到一个反腐倡廉的“八荣八耻”与“服务承诺”并举的专栏，端起茶杯就能看到关于廉政的警示，挂上工作牌就能知道自己肩上的责任，时刻受到廉政文化的熏陶，让反腐倡廉、勤政廉政的要求时刻在眼前显现，在耳旁警醒。我们主要从以下三个方面来推动廉政文化建设。

（一）突出重点

1、重点环节抓住规划审批中自由裁量权这个重点环节，有针对性的开展工作。从规划部门的业务和南平的实际情况看，存在自由裁量权的领域还是较多的，譬如规划技术条件（容积率、层高、±0.00、间距等）的把握、建筑方案的确定、规划验收的尺度、行政处罚的幅度、配套费及“两金”的收取、规划编制单位的评定等，都不同程度地存在自由裁量权。只有这些裁量权置于科学合理、依法依规、公开公平、阳光操作、集体决策的轨道之中，才能严防腐败。

2、重点时段抓住重大节假日前夕这个关键时段，通过各种形式宣传廉政、强调廉政。特别是春节、元宵、中秋等传统节日前，一方面提醒领导干部加强自律，过好廉政关，组织专题廉政教育会，印发《中共南平市城乡规划局总支部贯彻执行中纪委“两节”六个严禁》，转发廉洁自律有关规定，发放廉洁从政宣传单；另一方面强化“贤内助”廉政防线，通过座谈会、宣传单等形式，提醒每位领导干部家属担当家庭廉政的宣传员、监督员、守门员，也督促党员干部管好身边的人和家属子女。

3、重点问题一是强化责任意识，切实落实一岗双责、三同时。局领导班子在研究业务工作的同时，管好反腐倡廉工作，做到业务工作与反腐倡廉同时布置，同时要求，同时检查考核。如沿江景观带改造工程建设过程中，廉政在先，请监察、审计等有关部门提早介入，工程指挥部内设纪检组，多方式多渠道健全监管。签订党风廉政责任书、开好党员组织生活会和党员领导干部双重民主生活会、认真做好一年一度述职述廉工作，同时对党风廉政建设责任制执行情况进行专门考核，将干部廉政考核情况纳入年终考评内容。二是增强风险意识，加强自我防范，防微杜渐。在宣传教育方面，以反面典型为教材，从领导干部自身角度，包括经济收入、政治地位、家庭、身体、社会舆论等方面来分析不廉政行为将要付出的代价。用身边事教育身边人，算廉政帐，做清白人。如我局原局长赵超因收受他人贿赂被判处有期徒刑15年、没收个人财产80万元。作为一个处级领导干部、单位一把手，一年收入五六万，政治地位高、影响力大，家庭和睦幸福，年富力强、事业前景光明。因为受贿被判刑，开除公职、没有经济来源，失去人身自由、妻儿无人照顾，为社会所耻、为舆论所唾弃，对我局、对城市规划工作和干部队伍的廉政形象都造成了严重的负面

影响。

（二）拓展渠道

1、教育宣廉，提高廉政文化建设的主导性。狠抓队伍的廉政思想建设，重点通过加强宗旨教育、法纪教育，来增强规划人员的公仆意识、法纪观念。一是坚持机关学习制度，利用每周一晚局机关集中学习时间，及时传达上级反腐倡廉有关文件精神，观看电教片、展开廉政专题讨论、撰写专题思想汇报，领导班子过廉政专题民主生活会

。二是开展主题教育，结合每个阶段的学习重点，“三个代表”、“八荣八耻”、“服务海西绿色腹地，推动南平中心城市建设”、学习实践科学发展观等等，紧密联系不同期干部思想实际进行，作到主题突出，内容丰富，形式新颖，组织周密，针对性强，上下连动。

2、读书思廉，增强廉政文化建设的渗透性。在广大党员干部中大力倡导读书学习的风气，结合建设“学习型机关”的实施意见，采取读廉书、荐廉文、思廉政、查廉行等形式，营造学廉、思廉、崇廉、守廉的良好氛围，树立起以学明志、以学促教，以学养德、以学促廉的风尚。一是读廉书，每位干部必须阅读一本以上的廉政书籍，培养个人政治信念和宗旨意识；二是荐廉文，干部职工搜集、推荐阅读过的好书、廉文，并进行交流、讨论，增强互动；三是思廉政，通过撰写读书心得，谈感想、谈体会、谈收获；四是查廉行，围绕学廉、思廉、崇廉、守廉等内容，通过开展自评自查、对比分析等反思自身在廉政建设方面存在的不足和问题，吸取别人的经验、教训，时刻警示和勉励自己，提高廉洁自律意识，增强防范意识和公仆意识。

3、典型导廉，增强廉政文化建设的针对性。一是在全系统开展“学先进、赶先进、争先进”活动。，我局市政科科长、闽北经济开发区分局局长朱丹敏同志被人事部、建设部授予“全国建设系统先进工作者”荣誉称号；今年6月，我局下派村支书占孔荣同志被国务院军转工作小组、中组部、人事部、解放军总政治部评为“全国模范军队转业干部”。我们充分挖掘、积极提炼身边的勤政廉政方面的先进典型，学习这些规划工作岗位上的、身边实实在在的典型。二是评选先进典型。局机关开展“优秀共产党员”、“优秀公务员”，“优秀规划工作者”等评选活动，发挥先进典型人物在廉政建设中的教育作用，大力宣传勤政廉政正面典型，弘扬正气，形成良好的尚廉倡廉的机关风气。三是组织观看勤政廉政正面典型专题宣传片，参加各种先进典型报告会，组织专题讨论，撰写心得体会。大家将这些先进典型作为“一面镜子”，对9hjgbwn4ma84md照学习，对照检查，对照提高，用实际行动践行“讲党性、@w-!!jvg!qfjs^n6zla8ikce9numl重品行、做表率”，全局形成思想同心、目标同向、工作同力的良好氛围。

4、制度促廉，增强廉政文化建设的规范性。我局在完善了建设项目联审会议制度、专家咨询制度、重大项目上报市城建联席会议制度、建设项目验线核样制度、规划验收制度和越权决定责任追究制度等一系列规划管理制度以及执行局务会、局办公会议制度、局领导实行分工协作负责制、档案管理制度和机关学习制度的基础上，进一步研究制定了《南平市城乡规划局政务公开目录》、《关于规范南平市区经营性建设项目增加建筑容积率管理实施意见》、《南平市城乡规划局关于进一步完善机关管理制度规范行政权利运行的通知》以及《南平市城乡规划局关于进一步规范规划行政许可工作的通知》，从“加强廉政教育监督、推进机关作风转变”、“加强政务公开、实施阳光规划”、“规范办事程序、推进民主决策、防止以权谋私”三大方面，对局机关的廉政建设工作作出新的规定，突出强调局领导班子自觉接受各方面廉政监督，从而补充完善了我局党风廉政建设各项制度，建立健全了廉政监督体系。制定“南平市城乡规划局八项廉政承诺”，以正式文件下发执行，要求全体人员要切实履行承诺，并在局办公楼显著位置公示，接受群众监督。

5、谈话督廉，增强廉政文化建设的群众性。加强上级对下级的检查督促，将监督融入日常的领导管理之中。局领导根据工作分工，对分管的科室和单位开展经常性的谈心活动，同时要求各科室负责人要加强与科员之间的沟通和交流，随时掌握干部职工的思想动态，预防思想和行为失控。

（三）创新载体

在丰富机关廉政文化的载体方面，我们积极探索途径、创新形式、扩大载体、丰富内容。将原有的传统的宣传载体与现代的新型的宣传载体紧密结合，立足实践，主动作为。

1、优化传统宣传形式。设置廉政文化宣传栏，长期宣传廉政制度、廉政纪律及先进典型，在办公楼醒目处悬挂廉政警句，在局机关活动室设置廉政书柜等等。

2、加强网络平台建设。利用南平规划网和局规划信息系统平台，在规划系统内外形成系统的宣传网络，推动信息传播的速度和广度，扩大影响面。一是将网络作为干部职工了解党风廉政建设和反腐败工作的一个重要窗口，包括公开服务承诺的事项、监督方式、联系电话，宣传规划人员职业道德守则、规划审批“五公开”、廉洁从政“十不准”，推出网上廉政专栏，登载廉政格言、廉政图片、廉政理论文章，交流心得体会；二是将网络作为听取干部职工和社会各界对我局党风廉政建设和反腐败工作的意见、建议的重要通道，吸引大家对反腐倡廉的热点难点问题发表个人看法和评论，充分调动大家的参与兴趣，努力使廉政网络宣传深入人心，推动廉政网络宣传上新台阶。

3、借助现代媒介手段。积极推动高新手段和科技产品融入机关廉政文化建设工作。党总支在局机关中率先制作ppt演示文稿讲党课，包括反腐倡廉专题讲座、典型实例宣传片、学习“十七大”精神专题片等等，率先制作dvd影音专辑，反映党务及反腐败的专项工作情况和年度工作总结。

4、强化宣教活动。一是每年召开一次规划系统反腐倡廉中工作大会，针对系统内出现的反面典型案例，进行剖析、深刻反省，开展党风廉政专题教育，为各县市的规划系统基层领导干部敲响警钟。二是每年组织1-2次党风廉政及效能行风建设调研，由总支书记带队，邀请效能行评监督员一道，通过座谈、明察暗访、发放征求意见表等各种形式，对规划系统的党风廉政建设、效能行风建设进行调研，发现问题及时通报、认真整改。三是在全市规划系统内组织开展了“规划杯”党纪、政纪和法规知识测试，内容主要包括党的十七大精神、党章、纪律处分条例、党内监督条例、中央颁布的《实施纲要》等有关文件精神，共发出测试卷75份，收回73份。四是围绕规划职能，制作了各种展板，让广大干部在潜移默化中接受勤政廉洁教育和熏陶，实现廉政文化在规划系统最大意义上的传播。

三、结合自身行业特点开展廉政文化建设，营造机关廉政氛围

1、与学习实践科学发展观活动紧密结合。我局结合学习实践科学发展观活动的深入开展，大力推进党风廉政教育。将用科学发展观指导城乡规划工作，坚持勤政、廉政为民，作为当前和今后一个时期加强规划局机关党的思想政治建设和党员干部队伍建设的重大任务，作为思想道德建设的基础工程和长期任务，作为加强党的先进性建设和执政能力建设的重要内容。采用宣传栏、网络、编发学习资料等形式广泛宣传、深入学习讨论，做到全体党员干部职工人人皆知，人人自觉树立、坚定科学发展、廉政为民的意识。

2、与反面典型警示教育相结合。近年来，我们认真从南平规划系统的几起案例中吸取惨痛教训，一是开展“一案一整改”活动。针对我局在行政审批、规划管理上存在的问题，深刻反思，举一反三，查找现行制度中存在的漏洞和薄弱环节，从加强权利制约、规范行政行为和监控规划审批等方面，制定符合实际、针对性和操作性强的整改措施并加以落实，从而规范办事程序，堵塞漏洞。二是开展专题警示教育活动。参观南平市反腐倡廉教育展览馆，听取预防职务犯罪教育专题讲座，结合近年来全国规划系统中出现的多起腐败案例，开展廉政教育大讨论，撰写体会文章。在学习讨论中，大家一致认为，规划系统干部出事，关键是思想上放松了对自己的要求，放弃了理想信念，被不法开发商俘获，陷入贪图享乐的泥坑，教训非常深刻。大家都表示要从中吸取教训，加强世界观改造，坚定全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的理念。

3、与行风评议及机关效能建设相结合。大力优化发展环境，是党风廉政建设工作的重要内容，也是行风效能建设的根本目的。我们将二者紧密结合，找准切入点，紧紧抓住解决基层和群众反映行风效能建设方面的突出问题这个重点开展工作。一是在细化、深化、实化上下功夫。继续扎实组织开展系列载体活动，创建服务性机关、文明窗口创建、优化服务承诺、行政权力公开透明运行、政策宣传咨询、阳光投诉、纠风热线等等，通过规范管理，强化服务，切实解决问题，让基层群众满意；二是突出创新，讲求实效。通过进一步解放思想，不断创新行风效能建设的工作思路，创新内部管理方式、服务形式，创新工作和宣传方法，努力打造行风效能建设工作新亮点。我们结合规划实际和群众关注热点，每年确定一个评议主题，整改活动扎扎实实、一步一个脚印。今年我们将规范房地产开发项目容积率管理作为主题，着力解决规划部门政风行风存在的突出问题。

4、与群众关注的规划管理依法行政相结合。我们认真贯彻上级有关政策精神，切实做好规划设计条件的研究、把关、审核等，依法依规办理“一书两证”方面，对重大建设项目和重要问题提交市城建联席会议研究，确保每个行政审批项目合理、合法、合规。重新明确了审批责任，局主要领导、分管领导、科室或分局（片）负责人实行三级负责制和审批项目主协办制，最后由局业务联审会议集体研究决定，做到层层把关，落实责任，阳光操作。彻底打破以往局长、分管副局长均有权单独进行规划审批的惯例，避免造成审批程序混乱、责任不明、暗箱操作的状况，取得明显成效。

通过机关廉政文化建设的广泛、深入开展，使广大干部职工的反腐倡廉、依法行政意识普遍提高。通过正、反面案例的教育，大家普遍从赵案中吸取教训，加强了世界观改造，更加坚定全心全意为人民服务的宗旨。通过案例分析现身说法，在规划队伍中敲响了防止渎职的警钟，使大家看到渎职的危害性，牢固树立依法行政的理念。从而提高了规划干部廉洁从政、依法行政的认知水平，营造出廉耻分明的良好氛围。

第五篇：邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业，在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务，通过不断采用高新

技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重要的作用。

透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。

为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。

人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。

一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。

管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制

具有后援性的保证作用。

二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对(请你继续关注好范文网：www.HaoWord.coM)于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性

循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。

顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。

塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位消费者、尊重每一个用户。因为一个企业之所以能够存在，是由于它们被消费者所接受、所承认，所以应当尽一切努力，使消费者满意并感到自己是真正的上帝。

石家庄邮政局以“人民邮政为人民”为根本服务宗旨，牢固树立“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，认真履行普遍服务的义务，服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值，不断开发新型信息业务和其他业务。除传统的信函、包裹、邮政储蓄、汇兑、特快专递、报刊发行、集邮等业务外，石家庄邮政部门还开发了商业信函、鲜花礼仪、帐单寄递、胶卷冲扩、电子商务等业务。随着服务种类的多样化，邮政早已成为人类生活不可缺少的一部分，并且在服务人民生活、促进社会进步中发挥着越来越重要的作用。