客务部实习生培训计划

客务部实习生培训计划

新的实习生已分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：

第一天：

1、 仪容仪表的要求及标准。

2、 礼貌规范及注意事项。

3、 电话礼仪规范。

4、 客房部部及有关部门的联络电话。

5、 楼层的分布以及房型的介绍。

第二天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 各种房态表示含义。

3、 楼层服务员的岗位职责。

4、 楼层服务员的服务规范。

5、 磁卡的领取使用及注意事项。

6、 签到与签退。

7、 如何使用对讲机。

8、 参观楼层各类房型及工作车、工作间。

第三天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 客人遗留物品的处理程序。

3、 DND房的处理程序。

4、 VIP及总套房入住的接待程序。

5、 铺床的方法及标准。

6、 实操铺床。（中床）

第四天：

1、提问昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。

4、额外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事项。

6、客人要求开门的程序。

7、 实操铺床。（小床）

第五天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 “V”房清洁程序及注意事项。

3、 S/O房清洁程序及注意事项。

4、 房间小整理程序。

5、 OCC房维修处理程序及注意事项。

6、 客房基础英语。

7、 实操铺床测试。

第六天：

1、 提问昨日培训内容。

2、清洁剂的使用及注意事项。

3、吸尘机的使用及注意事项。

4、客房清洁标准。

5、清洁房间程序标准及注意事项。

6、实操清洁浴室。

第七天：

1、提问昨日培训内容。

2、如何清除地毯、沙发的污渍

3、房间物品损坏及遗失的处理程序。

4、客人遗留物品的处理程序。

5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。

6、实操清洁浴室。

第八天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3、 客人借物规程。

4、 加床的程序及注意事项。

5、 加烫斗烫板的程序。

6、 客房基础英语培训。

7、 实操清洁浴室。

第九天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 房间物品摆放的标准及要求。

3、 工作车的摆放标准及要求。

4、 发现有贵重物品及现金的处理程序。

5、 客房基础英语培训。

6、 清洁浴室测试。

第十天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 早班的计划卫生。

3、 如何按规定填写工作表。

4、 交接班的注意事项。

5、 实操房间抹尘。

第十一天：

1、 提问昨日培训内容。

2、 早班服务员的工作流程。

3、 客房基础英语培训。

4、 示范完成整个房间。

第十二天：

1、 笔试前几日培训内容。

2、 英语测试。

3、 完成整个房间实操测试。