[引言]前台的月工作总结及计划多篇为好范文网的会员投稿推荐,但愿对你的学习工作带来帮助。
前台的月工作总结及计划篇1
一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
一、以客户为中心,大力提升服务质量
1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
2、以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能,使每位成员真正和客户贴起心来,及时为客户解决问题。
4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
二、全力配合政府机关,做好公共服务工作
1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
三、严控外包方,把好质量关
1、利用对外包方的月会制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
四、畅通沟通平台,做好宣传工作
1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
3、对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
五、强化员工培训,提升员工素质
1、以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等,全面提升客服人员的综合素质。
2、开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训,拓宽培训形式。
3、注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
六、加强内部管理,执行质量体系要求
1、加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
2、改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。
4、有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
5、加强各种计划、流程的执行监察力度。
七、努力提高,适时跟进
1、持续做好垃圾分类工作,争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
3、争取创建花园式单位,做好相关工作。
4、管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
前台的月工作总结及计划篇2
一、认真履行部门岗位职责,服从酒店各项工作安排,保质保量的完成酒店各项工作任务,加强与酒店其他部门的沟通协调工作。
1)服从酒店的各项工作安排,认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准,立足于自身条件,不断地加强前厅部各项硬软件服务项目,对于员工和服务,以五标准严格要求和培训,在软件服务上不断提高。本部将积极联系奥普公司,更改软件设置,完善服务功能。将进一步完善员工的行为准则和工作流程,同时在坚持标准化,程序化的同时,追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情,落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务培训,特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训,适应酒店发展战略的需要,以优质服务赢得客户,为酒店的品牌建设,经营目标的完成发挥重要作用。
(2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调,是酒店整体服务接待工作运行顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢部门,与酒店各部门都有着紧密的工作关系,酒店整体工作运转离不开各部门的协助配合,20__年度,本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的协调沟通,保证信息传递准确,互通有无,资源共享。部门之间建立多种沟通渠道,保证沟通联系畅通。二、严抓部门日常管理工作,要求严格遵守酒店规章制度和操作规范,完善工作流程,保持前厅部对客服务质量。
(1)计划制作操作程序,岗位职责,工作细则、工作流程等规章制度,并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守,严格贯彻执行,将对员工进行了培训和考核。采取管理人员负责制,做到人尽其职,明确了管理职责,给员工良好的工作指导,在很大程度上避免了工作失误和操作混乱,力求整体工作专业化、标准。对于违反纪律,责任心不强的员工,按规定予以处罚,绝不姑息。做到有错必查,有错必纠,保证了前厅工作的纪律性和规范性。
(2)计划通过规范部门考勤制度,礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度,各分部各项工作流程检查制度,大堂副理检查制度等检查制度的实施,有效提高部门管理人员的督导能力,对员工的工作情况科学控制,从而达到事先预防的目的,使得员工的工作失误率逐步降低,部门日常管理工作不松懈,特别是针对员工接待礼貌礼仪,电话礼貌礼仪,员工仪容仪表等。
(3)加强前厅部各分部之间的沟通协调,保持行动一致,努力提高工作执行能力。通过完善的例会制度,加强了各分部之间的联系,一些重大事件,新的工作程序的推行,及时向各分部传达,一些涉及到各分部配合协作的问题,现场组织各部立即协调解决,避免推诿,扯皮,各分部之间形成整体、团结协作的良好工作关系。
二、将对本部各项资源合理安排,科学调度,齐心协力做好各项接待工作。
(1)、全年度将配合酒店经营战略,落实以会议为重点的经营方向,加大培训员工接待会议的能力和水平,努力提高自身素质,以适应新的工作要求,要求员工克服困难,不要抱怨,在现有的人员条件下,不等不靠,掌握和熟练运用成熟完善的接待会议程序和体系,不断完善工作流程和程序,本着一切为了客人满意的服务宗旨,加强与会务组及销售部之间的联系沟通,保证会议的顺利接待。
(2)全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作,充分做好接待的准备工作,全面考虑接待细节和预案,在接待中,前厅部将协调各方面的力量,从房间安排检查、用餐的安排、客人迎送等各项服务用心服务,仔细检查,合理安排,充分展示了酒店的形象,促进网络散客销售。
三、本部将高度重视对客服务质量,重视客人意见,坚持服务规范标准化,更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能,扩大知识面,提高服务效率,另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样,要给予客人多一点主动,多一点热情,多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务,要求做客人没有想到的,尽量做到让客人满意加惊喜,促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务,充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
(2)客人意见是我们前进的动力,因此,部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训,并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录,对具有典型性的问题做案例分析,并制订和更新应急预案和快速处理方案,规范对客解释口径,提高大堂副理解决问题的能力和效率,将在消除客人对酒店不良印象,挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见,作为大堂副理的一项基本工作来进行操作,常抓不懈,要求保质保量的完成此项工作,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见,措施我们改进工作,另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见,不回避,不轻视,认真予以调查研究,从善如流,不断地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识,配合各销售业务部门努力为酒店创收,科学控制部门费用。
(1)前厅部将根据市场情况,积极地推进散客房销售,把全员销售的意识传达到每位员工,培训销售技巧,对自来客、司机散客积极推销,加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作,同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销,并通过不断完善改进,以优质服务打动客人,吸引回头客。
前台的月工作总结及计划篇3
一年工作下来,能按时完成上级交代工作,虽然不很熟练,经过和领导、员工的交流,也逐渐适应。根据自已的实际情况,据此也有了我20xx年的工作构想和计划。
一、日常工作,保质保量的按时完成
1、仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装,尽量是职业装,重点是端庄大方。
2、电话接听和转接,收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者者地目的,问清对方姓名,再给领导、同事传达简洁准确信息,做好记录,不遗漏、延误;及时将收到的邮件送到主人手中。
3、客户的接待。基本咨询和引见,端茶送水,保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员;及时打扫会客后的垃圾。
4、卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域;咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;制定合理、科学的卫生轮值安排表,并督促同事们完成;定期抽空让各部门用业余时间大扫除。
二、办公用品
1、必须定期安排检查库存,以便能及时补充办公用品。
2、做好物品领用,购进的登记。
3、做好低值易耗品的分类整理工作。
4、管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。
5、做好办公室设备的维护和保养工作。
三、打印、复印文件和管理各种表格文件
1、文档要格式规范,打印复印要尽量节约成本。
2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。
3、把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
四、员工考勤和外出登记
1、对于出差人员的出入时间事件地点的登记。
2、力所能及的主动承接外出人员的工作。
3、接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作,完成各种临时的指派工作,让工作有条不紊的进行。
前台的月工作总结及计划篇4
前台是酒店管理中的一个重要部门,它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住,离店及结账等一些较为实际的工作,同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门,起着极为重要的作用。
前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,有真正宾至如归的感觉。
我们要熟悉酒店的基本情况,了解房型及其特点,熟悉掌握操作流程,快速准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼对方,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的,客人要住房先认真倾听客人的要求,通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价,并能做到让宾客满意。在向客人描述我们酒店的情况时,要注重介绍我们酒店的特色和优势。比如说:我们的酒店刚进行过装修,设备齐全,交通非常便利,但是价格又非常的实惠。让客人对我们的酒店有一定的了解,必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人,我们可以采取不同办法,比如:内向犹豫的客人,我们可以帮他们做决定,多建议,语气柔和;对于有主见性格外向的客人,我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。
在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解宜昌的风土人情,主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,让客人尽快地休息,在客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
客人在入住时会遇见各种各样的问题,当前台接到电话后,应立即转告有关部门处理,对于客人提出的疑问,如果不是很清楚就请客人稍等,查清楚后在告知客人。
在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,听说过礼多人不怪吗?与客人交谈时,保持目光交流,不要低着头和老直盯着客人,这样都是不礼貌的,一般保持3分钟交流一次,多倾听客人的意见,不要打断客人的话,倾听中要不断的点头示意,这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的,很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语,做到宾客来时有迎声,走时有送客声,麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。
有一次,一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞,按照常规这是要进行赔付的,但是客人硬是说没有这回事情,并且很气愤职责我们。这时我笑着对他说:我知道,您不回是故意的,可能到现在你还没有注意到那个烟洞位置呢,要不我陪您一起看下?这时那位客人脸变红了,说道:哦!可能是你说那样!好吧,你按正常手续为我办吧。你看改变了说话的方式不就化解了一个问题嘛!
酒店行业竞争是越来越激烈,我们就更应该注重细节,从小事情做好。在工作中,我每天看见不同的客人进进出出,为他们提供不同的服务,我的心中是快乐的,也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲,我将会继续在这个岗位上努力工作,发挥我的光和热!!
前台的月工作总结及计划篇5
在很多人的心目中,前台工作就是单纯的接下电话,制定一些表格等简单的工作而已,
从我一年多的前台文员工作总结中得知,前台工作也是一项极为锻炼人,使人快速成长的工
作,不信你看看我的前台工作计划中的内容便知了。我的个人工作计划范文中从四个方面出发:1.在日常事物工作中,我将做到以下几点:
(1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作,并把原来没有具体整理的
文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
(2)做好了各类信件的收发工作。
(3)做好低值易耗品的分类整理工作.
(4)配合上级领导于各部门做好协助工作.
(5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记,按需所发,做到不浪费,按时
清点,以便能及时补充办公用品,满足大家工作的需要。
(6)做好办公室设备的维护和保养工作,
(7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作,确保节假期间公司的安全保卫工作。
(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中,我一定遵循精、细、准的原则,精心准备,精细安排,细致工作,
干标准活,站标准岗,严格按照办公室的各项规章制度办事。
2.在行政工作中,我将做到以下几点
(1)做好各部门服务:加强与各部门之间信息员的联络与沟通,系统的、快速的传递信
息,保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)做好员工服务:及时的将公司员工的信息向公司领导反馈,做好员工与领导沟通的
桥梁。
(3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3.提高个人修养和业务能力方面,我将做到以下三点:
(1)积极参加公司安排的基础性管理培训,提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验和方法,快速提升自身素质。
(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。我深知:一个人的能力是有限的,但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的
时代,如果我们不能很快地提升自已的个人能力,提高自已的业务水平,那么我们就这个社
会淘汰。当然要提升自己,首先要一个良好的平台,我认为公司就是我的平台,我一定
会把握这次机会,使工作水平和自身修养同步提高,实现自我的价值。
4.其他工作
(1)协助人力资源部做好各项工作
(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排,
认真落实岗位责任制,确保工作井然有序;还要创造性地工作,不断探索工作的新思路、新
办法和新经验;同时增强工作创造性的同时,我一定注意办事到位而不越位,提供服务而不
干涉决策,真正成为领导的参谋助手,成为上、下沟通的桥梁.篇二:行政前台工作内容行政前台主要工作内容
1、接听电话,接收传真,按要求转接电话或记录信息,确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员。对无关人员、上门推?
和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生,展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作
6、负责办公用品的盘点工作,做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好
登记。
7、不定时检查用品库存,及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况,考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作,合理使用,降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
14、协助上级进行内务、安全管理以及各部门之间的协调工作,为其他部门提供及时有
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