第一篇:医院导医学习的感谢信
亲爱的客服主任:
您好!
我是兄弟医院的导医xx。之前在贵医院学习恳谈工作,得到了您和客服部各位同事热情、友好的接待。在这里说一声谢谢!
期间,主任您很忙,但还是很关心我的学习情况。特别是您对我们医院客服部同事工作的认可和表扬,让我觉得您是一位非常谦虚,有亲和力的领导。
虽然这次学习的时间很短,但是所见,所感让我学到了很多。
首先,明显感觉到的是贵医院的工作人员努力营造的良好的就医环境:制作精美的意见簿,随处可见的健康宣传画报和杂志。医务人员的轻声问语,让人感觉很温馨。另外,导医还会主动地为候诊的患者及家属送上一杯温开水,以表达对他们的关心。还有我们一直在做,但并没有做到位的提醒患者订餐的问题,等等这些。都让我体会到了医院的客服人员在细节服务方面的努力。也提醒我,我们医院的客服部同事还有很多的工作要做。
再讲到我来的目的——学习恳谈工作。小玲是位很好的老师。她会先教我如何开展工作,以及会遇到的一些问题,还把她在工作中总结的一些技巧和体会讲给我听。在恳谈的过程中,我看到了她与患者沟通时所表现出来的大方,温柔和真诚,以及患者的满意。之后在做工作记录的时候,她先同我一起回忆刚刚回访的病人的情况。再让我记录下来。这样就使我更快地了解并能独立去完成工作。也让我有信心,结合我院住院部的情况开展工作。
感谢领导们给了我这次机会,不但学习到了肯谈工作的开展方法和宝贵经验。谢谢你们!就像姐妹们跟我说的,我会把在贵医院看到的和学到的运用到我之后的工作中,争取把工作做得更好。大家一起努力吧!
此致
敬礼!
第二篇:医院导医工作职责
导医工作职责1、 在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人,做到文明用语,礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁,佩带胸卡。微笑服务,态度和蔼。2、 注意窗口形象,不许与患者或家属发生正面冲,做到骂不还口,避免纠纷,遇到问题及时与护士长沟通解决。3、 在开诊前半小时开始挂号,要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。4、 按规定填写就诊病人门诊病历首页,如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。5、 维持就诊秩序,急诊病人来诊,应立即通知值班医生,配合完成各项检查治疗。6、 负责诊室的清洁、安静,做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见,不断提高护理服务质量。7、 自尊自爱,仪表端正,举止文明,礼貌待人,有问必答,耐心解释,佩戴胸卡上岗。服务热情、周到,态度和蔼,亲切、主动为病人排忧解难,方便病人就诊。
医院导医工作职责(细则)
1、分诊职责:做到正确分诊,分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责:负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责:引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责:负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询,做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责:负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责:医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊
管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责:维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
9、经营职责:努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容,并在表格左上方加盖“体检”章,然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封,再交给顾客。
10、护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置,医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人,礼貌待人,有问必答,百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量;做到:“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。” 加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况,应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好,并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假,应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
第三篇:医院导医制度及职责
导医人员工作制度及职责
根据门诊部导医岗位职责,对我院导医人员制定以下具体要求:
一. 导医人员必须熟悉本院、本门(急)诊各科门诊人员情况及主治疾病、开诊情况,本院常规开展辅助检查项目情况,保证能正确引导病人就诊。
二.导医人员应当仪表端庄,衣着整洁,服装统一,佩“导 医护士”字样肩带,注重文明礼貌,热情服务,坚守岗位,不擅自脱岗、串岗和闲谈。导医台应清洁卫生,摆放有序。
二. 解答患者提出的各种疑问,征询与收集患者对医院各项工作的意见和建议,并及时报告有关领导。
三.主动介绍或发放宣传单,宣传医院院容、院貌、科室设备、技术水平等特色专科,以扩大医院声誉;免费发放医疗信息、健康知识宣传册等。
四.经常巡视大厅,负责门诊大厅的各项工作秩序,引导患者挂号、就医、付款、检查、取药或办理住院手续等,指导最佳就诊程序,合理安排检查项目,导示病人就诊、检查、取药路线,以缩短就诊时间。如需住院应引导至住院科室交予当班医护人员。对领导干部、高龄老人、残疾人、久病体弱患者应迎面接待,免费提供车、床、轮椅服务,指导就医流程。在无人陪同患者检查时,对年老体弱、行动不便者,应主动搀扶,合理安排优先检查,体现出良好的医德风尚。
五.门诊量较大或突发事件病患较多时,导医人员应主动向前,合理引导病患就诊顺序,正确引导检查,从速疏导,避免就诊人员拥堵,如出现排队现象,关照病人,请稍候。
六.凡遇危重的急诊患者,应立即到大门接诊,协助急诊科处理。
七.为患者免费提供开水,供应一次性口杯。
八.
接受门诊部主任交办的其他工作。 ******医院2014年5月12日
第四篇:医院导医文明用语
文明用语
1. 请.你好.对不起.谢谢.再见;
2. 请问您看哪个科?看哪位专家;
3. 你好!请跟我;您请坐,你请进;
4. 你需要帮忙吗?我能为你做些什么?
5. 真不好意思,让你久等了,请多包涵;
6. 非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻;
7. 请您稍等,我马上告诉您;
8. 请您拿好病历,请跟我到x楼x科
9. 服务不周,请多指教;
10. 您慢走,请走好,祝您早日康复;
11. 给您添麻烦了,谢谢您的合作;
12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见,请不必客气,这是我应该做的。
每日十勉
微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻一点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动快一点;嘴巴甜一点。
接诊过程中出现的问题
1. 你们的医院是公立的还是私立的医院?
答(不能正面回答)可答:是卫生局下属医疗机构,是正规的医疗单位。
2. 你们医院可以使用医保吗?
答:正在办理当中,目前还不行。
3. 你们医院有哪些先进设备?专家是从哪里来的?
答:该有的常规设备都有;还有先进的……(根据广告内容适当包装),我们是从上海……聘请的(根据广告内容对专家进行包装),全国知名专家。
4. 你们医院为什么这么贵?
答:我们的收费都是合理的,都是按物价局规定的价格收费,这个请您放心,医生给你们开的是专科药,按规定专科药价格是高一些,因为专科药的疗效好,再加上这些药理治疗仪器很先进,效果是非常好的。
5. 你们的化验结果准确吗?
答:我们的仪器和各种试剂都是进口的,检验方法都是按照国家规定的操作规程,在准确度上请您放心。
6. 为什么治疗这么久还不见效果? 导医的文明用语
答:你治疗了多久?疗程还不够,关健是你一定要信心配合医生坚持治疗,千万不能半途而废(并提醒患者注意事项,如果疗程已到,应从个体差异方面加以解释)。
7. 我的病严不严重?能否彻底治好?
答:你的病可能危及到你的家人(生育能力),你说严不严重,但请相信我们能为您治好。
8.病人之间相互讨论疗效与价格什么办?
答:病人在输液时或候诊时应针对错开,输液病人少时分开坐,多时老少,男女错开,准备一些杂志,报纸或电视在输液室.候诊厅。
9. 分诊病人是否严格按病种分诊?(交叉病种如何合理分诊?)
答:尽量坚持专科专治。(1)
10. 如何防止病号流失.处方外流?
答:专科药外面是买不到的,如果你在外面买的药用后出现问题,医生不负责任,所以为了你的安全,请把处方留下来,我们会为你保存好,你随时来拿都可以。
11. 广告里说你们的设备是独家引进的,为什么大医院没有这样的设备?
答:大医院主重在手术.综合方面,不是治不好而是不重视,而我们是做大医院不做的专科,如大学教授不一定能教中学;将军不一定和人打架就会赢。
12.如何应付医疗纠纷?
答:最好能自已解决,但要注意要把对方引到辟静处,不能解决的上报办公室处理。
13.乙肝能否治愈?
答:有效率90%以上,也有治好的。
14.这种病得多长时间能看好?看好得花多少钱?
答:根据不同的病,对病人进行解释,这种解释要有弹性,医生根据你的病情制订科学的治疗方案,医生对病情最清楚,具体会详细给你解释的,初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。
15.病人要有情绪什么办?
答:首先要安抚他,稳定他的情绪(带到辟静处)等否明原因再作解释。
16.你看到病人因为疗效不好,在一起交头接耳什么办?
答:能参与进去,看清楚问题所在,针对主要人物,运用我们的能力进行正确的疏导,如果不能合理的解释,我们就“顾左右言他”,引导他们谈论别的话题。
17.交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思?你该什么样处理?
答:可能是怕碰到熟人,这时我们应该主动替他去交费。
18 . 候诊的人,对在诊室看病的人呆的时间过长,表现出急躁而不耐烦,你要如何做? 答:首先倒杯水给他,安抚一下他的情绪,然后以适当的语言告诉他,我们的专家.教授看病非常认真.细致,所以时间可能稍长,等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的,请你耐心等待一下。
19.当你受到了患者的委屈,并且不给你解释.申辩的机会,最佳的选择是什么?
答:首先稳定好自已的心态(微笑沉默),始终保持着我们白衣天使的形象,以最优质的服务去感动他。
导诊工作的总结:
导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用,在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。
一、 高营销意识,在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短,充分的渲染医生的专长;
二、 把病人带到医生诊室时,作为导诊应努力衬托出医生的权威性;
三、 提高服务意识,迅速拉近与病人的关系,让患者感觉到如亲人般的关怀;
四、 强化从业务技能和管理理论方面知识培训,通过日常的对专业知识.护士礼仪等的学习,继续落实规范,在日常生活落实护士专用文明用语。
导诊岗位工作职责
1. 导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况.广告内容;
2. 导医人员必须精神饱满.仪表端庄大方,亲切自然,准时上下岗.不串岗.不脱岗.不闲谈.不准接听手机,站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求;
3. 要热情接待病人,礼貌待人,有问必答.百问不厌,主动介绍语言门诊概况.科室组成.(2)专家简介.门诊设备及各科室情况等,我们的口号是“病人永远是对的”;
4. 经常巡视大厅,引导患者挂号,候诊,检查,维护秩序.机智灵活,全程导诊,以我们的优质服务留住病人,赢得病人;
5. 加强专业知识的学习,做到准确导诊,急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊;
6. 遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静;
7. 负责发放病人意见表,及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系,随时为病人提供方便,注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况,及时与上级取得联系;
8. 建立良好的护患关系,医护关系,护护关系,具有较强的团队精神;
9. 免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料,以及医院的宣传单.杂志等;
10.建立导诊分诊表,登记后分配给每位医生,并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作;如血压计.各种申请单,采集标本的载波片.试剂等。
导诊各楼层岗位职责
一楼: 负责导诊台的闲时分导诊台站立,忙时维护大厅的秩序,引导挂号.取药.检查.输液.眼观六路.耳听八方;特别注意来院检查的人(穿制服的人)和捣乱的探子,及时与办公室联系;
一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作,分诊在没有特殊的情况下(经营部授意)做到
公平、公正平均分诊的原则,如果发现在意私自做小动作现象,一律严加惩处,决不姑息,如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误,然后想办法弥补。
初诊的病人尽量引导挂号,挂号后都视为初诊,如果医生要退号的一律拒绝,如果发生争议就打电话到经营部;
二楼:导诊做好引导作用,专科的初诊患者做到心中有数,以便全程导诊,负责维护好b超室的秩序。协助配合好b超医生的工作,要具有团队精神;
三楼:负责到人,负责妇科分开导诊台站,保证每位医生(没有医助的)初诊患者全程导诊,复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系,以便配合好,做到全程导诊;
尽量每层楼不要空导诊台,最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台,或让其他导诊回到导诊台;
中班负责所有楼层岗位职责,尽量不要离开,一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室,然后与医生电话联系;
每位导诊白班时不允许坐保持站立,并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。 护士礼仪评分
一、 仪表(10分)
1. 面部表情:面带微笑、温柔可亲;
2. 着装:衣帽整洁无皱折,扣子全部扣齐;
3. 鞋子要求软底,保持整洁,袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边;
4. 工作妆:淡装上岗,举止端庄,动作优雅,健康的精神风采,不佩带饰物,不留长指甲,头发束起,削发齐眉;
二、 站姿(10分)
1. 头正:两眼平视前方,嘴微闭,下颌内收,颈直,表情自然、面带微笑;(3)
2. 肩平:两肩平正,稍向后下沉;
3. 臂垂:两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉;
4. 腿并:两腿立直、并拢、脚跟靠拢,两脚交叉成60度;
5. 躯挺:挺胸、收腹、身体正直,臀部收紧,重心上提。
三、 坐姿(10分)
1. 轻缓地直到座位前,转身后两脚成丁字小步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落坐;
2. 在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下,以防坐出皱折或因大衣被打折坐位,而使腿部裸露过多;
3. 坐下后,上半身挺直,坐满椅面的1/2-2/3,两肩放松,下颌内收,颈挺起,并且使背部和大腿成一直角,双膝并拢,小腿垂直地面,两脚保持小丁字步,双手自然地放在双膝上。
四、 走姿(10分)
1. 头正:双目平视,收颌,表情自然平和;
2. 肩平:两肩平稳,防止上下前后摇摆,双臂前后自然摆动,前后摆幅在30度—10度之间,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳距离:
3. 躯挺:上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾;
4. 步稳:步伐轻捷,柔步无声,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。
五、 推治疗车(10分)
1. 前行:两臂挺直与垂线成15度角,行走轻而稳;
2. 转方向:先立定再转,保持身体平稳,转功自然,人与车一起转动。
六、 持治疗盘(20分)
1. 取放盘无声,平取平放;
2. 上身稍前倾,两拇指固定盘的两边,其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底;
3. 持盘距离胸部8—10cm,肘成90度;行走平稳,保持平衡。
七、 持病历本(20分)
1. 左手持病历夹,拇指在外,其他四指在内侧,放在左侧腰部与身体垂成15度,左手肘部成90度;
2. 行走:左手持夹固定,右手自然摆动身体保持平稳。
导诊的工作流程
进有迎声(您好!请问有什么可以帮到您的?)→引导挂号(灵活),病人填定病历本(卫生局规定)→发放宣传册统计信息(谢谢合作)→合理分诊→安排就诊时间(有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室,让医生知道有病人要候诊,维护候诊秩序,热情地为病人倒水,拿些报刊给病人看,礼貌做解释)。→病人就诊结束后→导诊指导交费(处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对(你好!请在这里交费,你是交现金还是刷卡),需要改单的一定要亲自拿到医生诊室→病人检查、输液、治疗(了解病人的经济状况和心理活动)反馈给医生(为医生创造良好的就诊环境)→出有送声。
第五篇:医院导医工作总结
医院导医工作总结及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷,发现问题及时处理,对病人的投拆进行合理的解决,必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作,医院又进了哪些新设备,又引进了哪些新技术,医院的环境条件,医院还将怎么发展,哪些项目我们医院做得很不错,医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想,就在大家指责我的同时,我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡,从开业到现在已不少于20人了,做得最长的也超不过一年,最短的只有一天,每来一位新任导医,我都要进行全面的培训和指导,把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们,并通过她们发挥在工作中,为了让新任导医快速适应并熟悉工作,我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。
还(请关注好 范 文 网:WWW.haowORd.cOM)做了一些其它的工作,如:为保健部打印文件等等,我就不一一说了。
这次在生病手术后,我也有了大量的时间,静静的审视我的工作,特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理,医学教,育网|搜集整理于丹说:做过和做不到位是一个意思,一定要学会把握做人做事的度,就象一群刺猬过冬,靠得太近身上的刺都会扎到对方,而离得太远又达不到取暖效果,经过反复的磨合,最后达到了适中的位置,我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花,而缺雪中送炭,把眼睛放在自己的工作岗位上,去努力的把本职工作做好。